Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

das, was wir in den vergangenen 2 1/2 Wochen im Zuge unserer Umstellung unserer DSL-Leitung von 6000 auf VDSL erleben mussten, geht auf keine Kuhhaut mehr.
Alles begann mit der telefonischen Beauftragung der Umschaltung, als Umschalttermin wurde der 06.08.2015 angekündigt. So weit so gut. Auch die Lieferschwierigkeiten des Modems, weil hermes das angeblich nicht abgeholt hat bei ihnen, haben wir noch gutgelaunt hingenommen. Dann ging es los. Zur besseren Übersicht für sie habe ich die Farce chronologisch angeordnet:

06.08.2015: Der VDSL-Anschluss soll angeblich freigeschaltet sein. Funktioniert aber nicht, weil noch kein Modem da. Schade.

07.08.2015: Das Modem kommt. VDSL funktioniert trotzdem nicht. Telefonisch die Störung gemeldet. Auskunft des Kollegen der hotline: Wir haben Kontakt mit der Telekom als Netzbetreiber aufgenommen, innerhalb der nächsten 24-36 Stunden wird ihr Anliegen dort bearbeitet und die Störung beseitigt.

08.08.2015: Nichts. Naja, die 24-36 Stunden sind ja noch nicht um. Ob über´s Wochenende da was geschieht? Hat er ja gesagt, der Mann von der Kundenhotline.

09.08.2015: Immer noch nichts. Dann rufen wir nochmal an. Eine Dame aus der Hotline erklärt, dass erst am Montag was passieren könnte. Die Aussage mit den 24-36 Stunden sei falsch gewesen. Ärgerlich.

10.08.2015: Ein Technikertermin wird vereinbart, für den morgigen Dienstag. Endlich geht es los.

11.08.2015: Der Techniker kommt. Nicht wie vereinbart, weil er nicht wie von mir extra erbeten ca. 30 Minuten vor Ankunft anruft, sondern ganze drei Minuten vorher. Also, schnell aus dem Büro nach Hause. Techniker wartet dort schon. Fummelt an der Dose rum, kein Signal. Fährt zum Verteiler zwei Straßen weiter. Kommt wieder und fragt mich, wo sich der Verteiler in unserem Haus befinde. Aber hier gibt es gar keinen Verteiler. Hm. Der Techniker schaut in seine Unterlagen und nennt mir zwei Standorte, die in benachbarten Häusern liegen müssen. Dort habe er aber schon geschaut und nichts gefunden. Tja, da könne er jetzt gar nichts machen, so lange die Telekom nicht die Schaltpläne rausrücken würde, sagt er und fährt. Ich bleibe zurück und kann es nicht fassen. Was ist denn jetzt mit unserem VDSL? Anruf bei der 1&1 Hotline: Die Dame gibt mir die Nummer einer sognannten Bauherrenhotline der Telekom und bittet mich, dort anzurufen um herauszufinden, wie die Vermieter der beiden möglichen Verteilerstandorte heißen. Ok, da angerufen, nicht durchgekommen. Nachmittags nochmal probiert, ohne Ergebnis. DIe Hotline wieder angerufen. Der Herr dort kanzelte erst einmal die Idee der Kollegin, die Bauherrenhotline anzurufen, als totalen Blödsinn ab. Er würde sich darum kümmern.

Abends dann eine SMS mit einem neuen Technikertermin. Juchu, es hat geklappt. Donnerstag soll er kommen.

13.08.2015: Der Techniker ruft mich an, wieder nur fünf Minuten vor seiner Ankunft. Er fragt, ob ich denn mittlerweile wüsste, wo die Verteiler seien. Auf meine Aussage, dass ich ja nun vermutet habe, dass er neue Informationen von 1&1 oder der Telekom habe, folgt Gelächter und die Aussage: "Na, wenn sie das nicht wissen, wo die sind, dann brauche ich ja gar nicht kommen". Auf mein Flehen hin lässt er sich aber dann wenigstens darauf ein, mal "vorbei zu kommen und zu schauen".

Ich also wieder aus dem Büro nach Hause, der Techniker da, fummelt an der Dose rum. "Kein Signal", sagt er. Meine Verwunderung hielt sich in Grenzen, schließlich hatte er das ja bereits zwei Tage vorher gesagt und jetzt nichts großartig anderes gemacht. Ok. Mal logisch nachgedacht. Wir könnten ja zusammen mal schauen, ob wir die Verteiler finden. Also, zu Haus Nummer 1 und 2 hin. Bei Haus 1 finden wir tatsächlich eine Verteilerdose. Die befindet sich aber an der Hauswand, die nur über ein Vordach erreichbar ist. "Da gehe ich nicht hoch, zu gefährlich", sagt der Techniker. Gut, aber wir wissen zumindest schon mal wo sie ist. Bei Haus 2 finden wir nichts. Ist aber auch erstmal egal, vielleicht liegt der Fahler ja in der Dose bei Haus 1. Was man denn da machen könne, frage ich. Er bräuchte einen Kollegen, der ihn absichere, wenn er da hoch steigt. Ok, dann also nochmal mit Kollegen kommen. Gut.

Abends nochmal ein Anruf bei der 1&1 Hotline. Um nachzufragen, warum denn der Techniker immer noch keine Informationen zu den Orten der Verteiler hatte. Keine Ahnung, entgegnet mir der Herr am anderen Ende der Leitung. Aber jetzt wäre ja alles gut, der Anschluss wäre ja als entstört gemeldet worden. Bitte? Wie als entstört gemeldet. Hier geht nix. Ich dachte der Techniker würde nochmal mit einem Kollegen vorbei kommen. Nein, der Vorgang wäre von Seiten des Technikers als abgeschlossn gemeldet worden und damit fertig. So, langsam reisst mir wirklich die Hutschnurr. Ich versuche freundlich zu bleiben, aber es fällt mir zunehmend schwerer. Was ich denn jetzt machen solle, frage ich den Herren bei der Hotline. Erst mal abwarten sagt der. Ok, warten habe ich ja schon gelernt. Aber langsam wird es ärgerlich. Meine Frage, ob mir denn für die Zeit des Ausfalls ein Internet-Stick zur Verfügung gestellt werden könne, schmettert er lachend ab: "Wenn sie den bezahlen, klar. Umsonst gibt es den nicht. "

14.08.2015: Niemand meldet sich. Also rufe ich mal an. Wie denn der Stand der Dinge sei, frage ich. Es gebe nichts Neues, sagt mir die Dame. Und was ich jetzt machen solle, frage ich. Der Vorschlag der Mitarbeiterin: Ich sollte doch bitte herausfinden, wie der Name des Vermieters der Häuser sei, in/an denen sich die Verteiler befinden würden. Mit dem Namen könnte sie dann den Vermieter kontaktieren und mit ihm besprechen, wie man denn jetzt mal an die Verteiler kommen würde. Ok. Ich mache ja mittlerweie fast alles. Zu einem der Häuser und geklingelt. Name des Vermieters ist den Mietern bekannt, allerdings haben sie keinerlei Kontaktdaten, da der Vermieter erst vor kurzem gewechselt habe (der Veter des jetzigen Vermieters ist verstorben und so ist das Erbe an den Sohn übergegangen). Ok, aber die Dame von der Hotline wollte ja nur den Namen. Also, wieder die Hotline angerufen. Jetzt ist ein Herr dran. Ich wolle ihm den Namen des Vermieters geben. Das sei schön, ich solle mal einen Moment in der Leitung bleiben. 20 (!) Minuten später meldet er sich wieder. Ja, ob ich denn eine Telefonnummer habe. Nein, die habe ich nicht. Ja, aber so nützt das gar nichts. Der Vermieter würde ja nicht im Telefonbuch zu finden sein. Hm. Ok. Und jetzt? Ja, das wisse er auch nicht. Er würde gleich zurückrufen, werde sich darum kümmern.

Ca. eine Stunde später dann der Rückruf: Er könne da jetzt auch nichts machen. Seine Empfehlung: Ich solle mir Zutritt zu dem Haus Nr. 2 verschaffen und dort selbst herausfinden, wo der Verteiler ist. Hm. Als Privatperson dort klingeln: "Hallo, ich muss mal in ihr Haus. Es gibt Probleme mit meinem Internet und ich muss einen Verteiler bei ihnen suchen. " DIese Situation wollte ich nicht, denn das ist nicht die Normalität. Ich jedenfalls würde niemanden in Zivil, der sich nicht ausweisen kann, in mein Haus lassen. Nicht bei der heutigen Kriminalitätsrate. Also sage ich: "Nein, das mache ich nicht. " Ok, sagt der Mitarbeiter, das wäre aber die einzige Möglichkeit. Mein Herz rast mittlerweile, mein Blutdruck steigt. Ich werde richtig sauer. Ich möchte meine funktionierende 6000er Leitung wieder. Nein, sagt der Mitarbeiter, das gehe nicht. Eine Rückstufung wäre nicht möglich. Wollt ihr mich eigentlich verschaukeln? Wo ist denn hier die versteckte Kamera? Ich lege auf, bevor ich explodiere.

15.08.2015: Ich habe mich beruhigt. Also, auf ein Neues. Bei der Hotline angerufen. Der Herr dort hat absolutes Verständnis dafür, dass ich mir keinen Zutritt in das Haus verschaffen möchte. Das sei schließlich ja auch nicht meine Aufgabe. Wir sinnieren über Konventionalstrafen, die in der freien Wirtschaft bei nicht ordnungsgemäßer Lieferung veranschlagt werden. Meinen Einwand, dass hier ja auch keine Leistung erbracht wird, kann er voll und ganz nachvollziehen. Also, er macht sich mal schlau. Ich warte 25(!) Minuten in der Schleife. Dann meldet er sich zurück. Nein, da könne er auch nichts machen. Es läge im Übrigen auch in meinem Verantwortungsbereich, den Zugang zu diesen Verteilerdosen möglich zu machen. Hm, jetzt wird er aber komisch. In dem Moment kommt meine Lebensgefährtin, hektisch mit dem IPAD wedelnd ins Zimmer und lenkt meine Aufmerksamkeit auf dessen Bildschirm. Oh. Die erste Abbuchung ist schon getätigt. Ohne jemals auch nur ein bisschen Leistung empfangen zu haben. Toll. Meine Androhung, das Geld zurückbuchen zu lassen kann er nachvollziehen. Und dann sage ich das, was ich bereits vorher gesagt habe: Ich möchte meine 6000er Leitung wieder. Alles klar, sagt er, kein Problem. Ich leite sie weiter zum Vertragsservice, dann können sie das dort veranlassen. Hm. Jetzt geht es auf einmal? Toll. Naja, nicht toll. Aber immer noch besser, als diesen Mist hier weiter ertragen zu müssen.

Vertragskundenservice: Der völlig unfreundliche Herr dort sagt, dass sich innerhalb der nächsten 7 Tage jemand mit uns in Verbindung setzt, um die Stornierung des VDSL-Vertrages mit uns zu besprechen. 7 Tage? Warum dauert das so lange. Und ist das jetzt doch nicht so einfach, da wieder raus zu kommen? Ich glaube es nicht. Meine eben bereits getätigte Androhung, das Geld, das bereits für den VDSL-Anschluss abgebucht worden ist, zurückbuchen zu lassen, kommentiert er mit den Worten: "Das würde ich aber schön lassen. Das gibt Ärger. " Oh, kommt er dann persönlich bei mir vorbei? Mir schlottern die Knie.

Zwischen dem 16.08.2015 und dem 19.08.2015 passiert nicht viel, dann treffe ich durch Zufall eine Dame, die in dem Haus wohnt, wo sich der zweite Verteiler befindet. Und dazu ist ihr Mann noch der Besitzer. Juchu. Vielleicht geht ja doch noch etwas. Sie geht mir mit ums Haus herum, wir suchen, finden auch was. SInd uns aber nicht sicher, ob es das Richtige ist. Egal. Ich lasse mir ihre Telefinnummer geben und verspreche, sie anzurufen, wenn ich einen Technikertermin mit 1&1 vereinbart habe, damit sie beim Besuch des Technikers vor Ort sein kann, um uns Zugang zum Haus zu gewähren.

Anruf bei der 1&1 Hotline: Technikertermin für Samstag, den 22.08.2015 zwischen 8 und 16 Uhr. Mann, den ganzen Tag zu Hause bleiben. Egal. Hauptsache es geht doch noch etwas. Ich rufe die Dame an und teile ihr den Termin mit. Sie sei nicht den ganzen Samstag zu Hause, würde aber dafür sorgen, dass jemand da wäre, damit wir in das Haus kommen. Genial.

22.08.2015, 17:10 Uhr: So langsam dämmert es mir: Hier kommt heute niemand mehr. Ich bin so richtig sauer. Ich habe gewartet. Die Dame hat alle Hebel in Bewegung gesetzt, damit wir ins Haus gekommen wären. Und jetzt? Niemand. Ich rufe die Hotline an. Keine Rückmldung von der Telekom bisher, sagt die Dame. Ich müsse am Montag nochmal anrufen.

24.08.2015: Ich rufe an. Die Auskunft ist die gleiche wie zwei Tage vorher: Keine Rückmeldung bisher, warum der Techniker nicht gekommen ist. Die würde aber definitiv (!) noch im Laufe des heutigen Vormittags kommen, und dann würde man sich bei mir melden.

17:00 Uhr: So, ich habe die Schauze voll. Ich rufe wieder an. Eine völlig schnippische Dame erklärt mir, dass noch keine Rückmeldung da sei. Auf meinen Einwand, dass der Kollege am morgen aber gesagt hat, dass diese längst da sein müsste, sagt sie: Ich war da nicht bei, bei dem Gespräch, deshalb bekommen sie da von mir kine Bestätigung. Lachhaft. Im weiteren Gesprächsverlauf macht die Dame mir mit ihrer Art deutlich, dass sie auch gar kein Interesse hat, sich meine Geschichte anzuhören. Super. Ich habe auch keinen Bock, zum gefühlten 97. Mal mit 1&1 zu telefonieren. Schnauze voll. Ich lege auf. Das war´s.

Aussagen über Aussagen, Fehlinformationen zuhauf, keine bereitgestellte Leistung, Geld schon abgebucht, ein Kundenservice (Thema Internetstick) der die Bezeichnung nicht verdient.

Sehr geehrte Damen und Herren, ich hoffe dass sie den in der E-Mail teilweise verwendeten ironischen Sprachausdruck nicht überbewerten, denn er ist eigentlich nicht angebracht. Wir sind mittlerweile so unglaublich sauer, weil wir uns einfach nur im Stich gelassen fühlen, uns betrogen fühlen, uns mehrfach schlecht behandeln lassen mussten (wobei man ehrlich sagen muss, das 60-70 % ihrer Hotlinemitarbeiter sich wenigstens noch bemüht zeigen, die Verärgerung des Kunden zu verstehen). Anhand der Qualitätssicherung werden ja bei Zustimmung Telefonate mitgeschnitten. Bitte tun sie mir doch den Gefallen, und hören sie die in unserer Angelegenheit getätigten und aufgezeichneten Anrufe mal an. Und dann sagen sie uns, ob das nach ihrem Verständnis Kundenservice ist. Oder, so wie wir es wahrnehmen, ein riesiges Kuddelmuddel, in dem eigentlich neimand eine Ahnung hat. In dem man als Kunde nur hingehalten wird, vertröstet wird, von einem zum anderen hin- und hergeschoben wird.

Fakt ist: Sobald wir eine Möglichkeit haben, aus dem Vertrag mit ihnen heraus zu kommen, werden wir das tun. Wir werden diese E-Mail auch in den dafür vorgesehenen Verbraucherforen posten, damit andere, vielleicht zukünftige Kunden gewarnt werden.

Was wir mit Ihnen in den vergangenen 2 1/2 Wochen erleben mussten, das war eine Farce. Und nicht hinnehmbar.

P. S.: Unser über uns wohnender Nachbar hat vor ca. 2 Monaten VDSL bekommen. Von der Telekom. Ohne Verzögerung. Und ohne Probleme.