posterXXL AG (München)
"Beschwerdemanagement", nicht eingeh. Vertrag, Schadenersatz
Am 27.10.2015 bestellte unsere Tochter online ein Fotobuch zum Geburtstag ihres australischen Freundes, der sich zu diesem Zeitpunkt in Deutschland befand. Ausreisetag heute, Mittwoch 18.11.2015.
Zustelldatum für das Fotobuch laut Internetseite PosterXXL.de: 11.11.2015.
Aufgrund des zugesagten Zustelltermins bestellte sie das Fotobuch bei PosterXXL.
Somit ist zweifelsfrei ein rechtsgültiger Vertrag mit entsprechenden, beiderseitigen Pflichten gem. § 433 BGB entstanden.
Als am 16.11.2015 das Fotobuch noch immer nicht zugestellt war, rief sie bei PosterXXL unter kostenpflichtigen Hotline an und bekam erst auf ihren Anruf hin die Information, dass es zu einer Verzögerung wegen eines Datenfehlers (o. s. ä.) kam und die Daten mehrfach geprüft werden müssten, bis zu dreimal. Jetzt sei zweimal geprüft worden.
Auf die Nachfrage, ob das Fotobuch bis Mittwoch, 18.11.2015 einträfe, wurde ihr keine verbindliche Antwort gegeben. Immer nur wieder ausweichende Antworten.
Mehrfach täglich nahmen wir uns die Zeit und machten uns die Mühe, PosterXXL anzurufen/ anzumailen.
Bei den Anrufen bekamen wir lediglich ausweichende Antworten und scheinbar auswendig gelernte Entschuldigungen.
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Die E-Mails wurden niemals beantwortet.
Da via Amazon Payments bezahlt wurde, lösten wir dort einen "Streitfall" wegen nicht gelieferter Ware aus.
PosterXXL reagierte daraufhin damit, dass stumpf der Kaufpreis mitsamt Versandkosten zurückerstattet wurde. Keine Reaktion via Telefon oder E-Mail!
Wieder dort angerufen und Rückruf der Rechtsabteilung verlangt. Es ruft niemand zurück!
Wenn man wieder anruft und die Rechtsabteilung verlangt, gibt es angeblich keine Durchwahlnummer.
Wenn man den Vorgesetzten verlangt, ist dieser angeblich nicht an seinem Platz.
Wir verlangen von PosterXXL Schadenersatz für die anfallenden Versandkosten des Fotobuchversands nach Australien in Höhe von 60 Euro!
Wir bestellen nunmehr woanders. Oder PosterXXL liefert kostenlos das Fotobuch.
In jedem Fall sind die Versandkosten nach Australien durch PosterXXL zu tragen. Diese klagen wir nötigenfalls ein.
Wir verlangen weiter schriftlich Stellungnahme des Beschwerdemanagements/ der Geschäftsleitung!
23.11.2015 | 16:38
Abteilung: Customer Care
Guten Tag Michael Sa,
wir bedauern sehr, dass die Bestellung Ihrer Tochter im Nachgang zu einem solchen Unmut bei Ihnen geführt hat, was natürlich sehr schade ist, da wir immer an einvernehmlichen Lösungen interessiert sind. Schließlich liegt uns die Zufriedenheit der Kunden am Herzen.
Gerne gehe ich nochmals auf die von Ihnen angesprochenen Kritikpunkte ein:
- Lieferverzögerung
Wir entschuldigen in aller Form, dass Ihre Bestellung nicht im Rahmen der angegebenen Frist bei Ihnen eintraf. Dies ist selbstverständlich ärgerlich und entspricht nicht unserem hohen Service- und Qualitätsanspruch. Diesen Fehler unsererseits entschuldige ich nochmals.
Da Ihrerseits jedoch mehrmals die absolute Notwendigkeit der Einhaltung der Lieferfrist betont wurde, wurde der Auftrag unsererseits gestoppt, nachdem ersichtlich war, dass die Regellieferzeit nicht eingehalten werden könne. Darüber haben wir Sie selbstverständlich per Email informiert.
- Ausgleich / Entschädigung
Da die geforderte Frist nicht eingehalten wurde, haben wir Ihnen den gesamten Rechnungsbetrag erstattet. Ihrer Aussage nach, war die Lieferung nur innerhalb des geforderten Zeitraumes ("Terminsache") relevant. Dies war Grundlage für die vorgenommene Erstattung.
Den Mehraufwand bzw. die entstandenen Unannehmlichkeiten haben wir zusätzlich mit einem entsprechenden Gutschein entschädigt.
Die Entschädigung für Sie zusammengefasst:
- Rückerstattung kompletter Rechnungsbetrag
- Gutschein (erhöht) im Warenwert des bestellten Fotobuches (= 20 Euro)
Somit haben Sie die Möglichkeit nochmals ein Fotobuch zu bestellen, ohne den Warenwert zu bezahlen.
Ich hoffe Sie sind mit dieser Kulanzlösung einverstanden.
Mit besten Grüßen,
Isabelle Weber
Customer Care / Social Media
posterXXL AG
Es besteht jedoch weiterhin ein beiderseitig gültiger Vertrag, der nicht mir nichts Dir nichts einseitig aufgekündigt werden kann.
Auch wird kein geistig fitter Kunde, der mit einem Gutschein der Firma, die ihn maßlos enttäuscht hat, zu dieser Firma wieder hinrennen, um möglicherweise erneut enttäuscht zu werden.
Zudem lehnt DHL PosterXXL zur Bezahlung von Paketen weiterhin und verständlicherweise ab.
Demnach ist dieser Fall noch lange nicht als gelöst zu betrachten.
Wir erwägen Privatklage.