Beschwerde lesen

Am 13.06.2012 haben wir uns eine neue Küche mit Geräten von Siemens gekauft. Bei den Auswahlkriterien für die Geräte standen Design, Funktionalität, Qualität und Langlebigkeit im Vordergrund und deshalb haben wir uns für Siemens entschieden.

Nach 3,5 Jahren kam die Enttäuschung. Die Geschirrspülmaschine (Modell SX66M055EU/52) zeigte plötzlich den Fehlercode E09 an. Im Handbuch nachgeschaut, was der Fehlercode bedeutet, doch eine Beschreibung zu dem Fehlercode war nicht angegeben, stattdessen soll man sich mit dem Support in Verbindung setzen. Also erst noch im Internet nach dem Fehlercode gesucht und zahlreiche Berichte von anderen Kunden gefunden, die das gleiche Problem haben – eine defekte Heizpumpe. Ärgerlich und auffällig, dass die Heizpumpe nach Ablauf der Garantie ausfällt.
Ich habe dann schriftlich den Kundendienst kontaktiert und den Fehler beschrieben. Es kam auch eine positive Rückmeldung zurück, dass Siemens den Defekt bedauere und dass „das Vertrauensverhältnis zu einer Marke im besonderen Maße von der Qualität als auch von den Kundendienstleistungen geprägt wird“. Dem kann ich nur zustimmen. Uns wurde aufgrund des Gerätealters eine kostenlose Überprüfung (Wert 79,- Euro) angeboten. Weitere Kulanzmöglichkeiten werden vor Ort nach Feststellung der Diagnose und Ermittlung der Reparaturkosten geprüft, wurde uns mitgeteilt.

Vor Ort konnte der Techniker nur das bestätigen, was auch bei anderen Kunden aufgetreten ist, eine defekte Heizpumpe. Reparaturkosten würden sich auf 339,- Euro belaufen. Bei einem Neupreis von ca. 700,- Euro ist das ziemlich unverhältnismäßig und für uns kam es auch nicht in Frage so viel für eine Reparatur zu bezahlen. Der Techniker machte dann noch kurz einen Anruf bei der Zentrale und aus Kulanz wurde uns die Reparatur für 249,- Euro angeboten. Wir habend dankend abgelehnt, wenn man bedenkt, dass man bereits ein No-Name Gerät für diesen Preis bekommt und die Heizpumpe selbst auf dem freien Markt ca. 100,- Euro kostet. Für Siemens kostet die Pumpe nur einen Bruchteil davon.
Aber Qualität hat schließlich seinen Preis könnte man denken.

Der Techniker konnte uns nicht weiter entgegenkommen, was ich auch verstehe. Deshalb habe ich heute (18.11.2015) direkt mit dem Kundendienst telefoniert. Nach einem längeren Gespräch wurde uns eine Reparatur für 199,- angeboten. Laut dem Kundendienst kommen sie uns damit sehr entgegen, schließlich kostet die reguläre Reparatur 339,- Euro. In Anbetracht der Tatsachen, dass dies kein Einzelfall ist, die Spülmaschine max. 1-2 pro Woche benutzt wird (2 Personen Haushalt), die Spülmaschine gerade einmal 3,5 Jahre alt ist und die tatsächlichen Reparaturkosten für Siemens deutlich unter 199,- liegen, sind selbst die angebotenen 199,- Euro zu hoch. Und garantiert mir Siemens, dass die Heizpumpe nach 3,5 Jahren nicht wieder ausfällt? Ich denke nicht. Bei 3 Millionen verkauften Geräten kann schon mal ein Teil kaputt gehen, so der Kundendienst. Aber nicht immer das gleiche Teil, nach der gleichen Zeit und bei demselben Modell. Autohersteller reagieren schon mal mit einem Rückruf, aber solange es keine Sicherheitsbedenken gibt und man bei Siemens von Einzelfällen redet, wird es auch keinen Rückruf geben.

Dem Kunden wird ein augenscheinlich hochwertiges Produkt verkauft, doch bekommen tut er eine vorprogrammierte Kostenfalle. Anscheinend hat Siemens ein neues Geschäftsfeld entdeckt. Dem Kunden wird entweder eine Garantieverlängerung verkauft, dann kann sich der Kunde „freuen“, wenn sein Gerät nach 3 Jahren kaputt geht und er dann eine kostenlose Reparatur bekommt oder falls der Kunde keine Garantiverlängerung gekauft hat, dann wird ihm eben eine teure Reparatur angeboten. In beiden Fällen verdient Siemens an den zusätzlichen Kosten, die dem Kunden entstehen.

Doch damit bindet man nicht langfristig seine treuen Kunden und damit schafft man kein Vertrauen. Ich habe das Vertrauen an diese Marke verloren.
Ich erwarte nicht, dass ein Gerät 15-20 Jahre halten soll, diese Zeiten sind lange vorbei. Aber von einem Markenhersteller kann man schon mehr als 3,5 Jahre Haltbarkeit erwarten.
Ich würde mich deshalb freuen, wenn Siemens das Haltbarkeitsproblem mit der Heizpumpe endlich eingesteht und dem Kunden mehr entgegenkommt.