Telekom Deutschland GmbH (Bonn)
Servicewüste Magenta
Es ist Samstag. Als passionierter Bastler genau der richtige Zeitpunkt um den neuen IP-Abschluss der Telekom in Gang und die Leitung mit den angepriesenen 16 MB zum Glühen zu bringen.
Router ist da, Nutzerkennung, Passwort usw. alles da – wunderbar. Rechner gestartet – laut Anleitung auch mit automatischer Erkennung…
Sie ahnen was kommt…? Schlicht nichts! Aber da gibt es ja den Service der Telekom. Und die Geschichte beginnt:
Anruf bei der Hotline am 14.11.2015 nachmittags: Welche Freude! Ein Telekom-Mitarbeiter (im Folgenden TelMi) ist nach etwa 8 Minuten Konversation mit der Maschine bereit das Anliegen zur Kenntnis zu nehmen. Er teilt uns mit, es müsse ein Mitarbeiter vor Ort kommen, möglicherweise sei auch ein Betreten des Hauses erforderlich, wann wir denn Zeit hätten? Es ginge (natürlich) nur von Montag bis Freitag, und Freitag dann nur von 10:00 bis 16:00 Uhr. Nach Rückfrage bei meiner Gattin, die sich den Termin einrichten muss, teile ich mit, dass 15:00 Uhr frühestens in Betracht kommt. Es wird ein Termin für Freitag, den 18.11.2015 um 15:00 Uhr bestätigt und wir freuen uns, dass es so gut geklappt hat.
Der Freitag kommt und – ach sowas – schon um 11:00 Uhr ruft ein TelMi bei meiner Frau, die in hoffungsvoller Erwartung ein Gespräch unterbricht, an und teilt mit: Ich kann um 12:00 Uhr bei Ihnen sein. Mein Frau verweist darauf, dass sei logistisch nicht möglich und man (sie meint mich) habe doch 15:00 Uhr ausgemacht.
Raten Sie was geschieht? Genau: Leider sei er jetzt gerade in der Gegend, und könne um 15:00 Uhr nicht vor Ort sein. Meine Frau ist (was nicht oft geschieht) außer sich. Sie hatte ihren Tagesplan auf den 15:00 Uhr Termin eingestellt.
Doch es kommt noch besser. Sie erkundigt sich nach einem neuen Termin. Antwort: Leider könne er den nicht vereinbaren, dies müsse über die zentrale Rufnummer geschehen….
Es ist nicht die Heute-Show und meine Frau ist nicht Hassknecht…
Aber wir geben nicht auf auch wenn wir das erstmal verdauen müssen.
Nächster Akt: Anruf bei der Hotline am 30.11.2015 vormittags durch meine Frau: „Die Wartezeit beträgt voraussichtlich über 30 Minuten“. Nach 65 Minuten ist die Frustrationstoleranz ausgeschöpft.
Anruf am 30.11.2015 am Abend: „Die Wartezeit beträgt voraussichtlich über 30 Minuten“. Nach 45 Minuten komponiere ich in Gedanken schon eine neue Wartemelodie, komme jedoch zu keinem zufrieden stellenden Ergebnis. Aber ja: Da war doch etwas von einer App die Rede, die helfen könnte. In der Warteschleife gibt mir die App immerhin die Chance, eine Botschaft an das System zu senden. Nein, es handelt sich nicht um den Anschluss von dem ich anrufe… Ja, es ist derselbe Fehler wie beim letzten Anruf! Ja, mein Anschluss ist tot!
Wunder der Technik – wir erhalten eine Nachricht per Mail, die uns das allerbeste verspricht:
„Sie können den Status jederzeit online verfolgen.
Selbstverständlich halten wir Sie per E-Mail/SMS auf dem Laufenden. Wenn Sie selber nachschauen möchten: Die Ticket-ID dafür lautet 193144xxx.
Details zu Ihrer Störungsmeldung können Sie jederzeit und komfortabel im Internet unter folgendem Link einsehen: “
Begeistert klicke ich auf den Link und…es erscheint die bekannte Meldung (siehe oben)
Ich schlage eine Petition zur Einführung von Sammelklagen für Wanderer in Servicewüsten und die Vergabe einer magentafarbenen Zitrone vor.