Beschwerde lesen

Ich bin seit vielen Jahren treuer Groupon-Kunde und kaufe mehrfach im Jahr dort Gutscheine ein. Noch vor kurzem hätte ich eine Lobeshymne auf Groupon gesungen, da es nie ernsthafte Probleme bei der Gutscheineinlösung gab.

Aber nun ist folgendes passiert:

-17.09.15: Kauf eines Gutscheins für „Room Escape“ im Wert von 40,- Euro für nur 26,90 Euro, Gutscheingültigkeit: 15.03.16, Bezahlung per Paypal

-21.09.15: Paypal bucht den Betrag von meinem Konto ab

-24.12.15/ Weihnachten: Gutschein verschenkt

-Anfang März 2016: Room Escape verweigert die Gutscheineinlösung, da der Gutschein angeblich ungültig ist

Zunächst erklärte ich dem von mir zu Weihnachten Beschenkten, dass der Fehler bei Room Escape liegen muss, da der Gutschein definitiv gültig wäre.

Dann habe ich sicherheitshalber doch in meinem Groupon-Account nachgeschaut, die Kaufdaten nochmals aufgerufen und schon hat mich fast der Schlag getroffen: Der Gutschein war tatsächlich am 29.02.16 storniert worden!

Nicht nur, dass ich die Stornierung nicht veranlasst habe - Groupon hält es nicht einmal für notwendig, mich über die Stornierung zu informieren!

Angesichts der Peinlichkeit, dass ein verschenkter Gutschein nicht funktioniert, stellt es noch das kleinste Übel dar, dass seitens Groupon auch der Kaufpreis nicht zurückerstattet wurde.

Also habe ich mich am 14.03.16 per E-Mail an Groupon gewandt und den Sachverhalt geschildert. Einen Tag später bestätigte mir Groupon, dass der Gutschein storniert wurde. Sonst hatte Groupon nichts zu sagen – keine Erklärung, keine Entschuldigung, nichts!

Am 15.03.16 habe ich dann gegenüber Groupon per Mail nochmals festgestellt, dass ich die Stornierung nicht veranlasst habe und nachgefragt, wie es hierzu kam. Außerdem habe ich sinngemäß festgestellt, dass mein Vertrauen als Kunde schon stark erschüttert wird, wenn ich nicht darauf vertrauen darf, dass ein von mir erworbener Gutschein nach ordnungsgemäßer Bezahlung innerhalb seiner Gültigkeit funktioniert.

Kann es denn normal sein, dass ein verkaufter Gutschein bei einem Weltunternehmen wie Groupon (immerhin an der Nasdaq gelistet) einfach so auch noch nach Monaten storniert wird, der Kunde hierüber nicht informiert wird … und den Kaufpreis gibt’s auch nicht zurück?

Wieder einen Tag später erhielt ich die anscheinend vorgefertigte Standard-Antwort. Eine nochmalige Prüfung habe ergeben, dass der Gutschein am 29.02.16 storniert wurde. Die Rückerstattung soll zu diesem Zeitpunkt auf mein Papalkonto erfolgt sein. Wenn der Betrag nicht angekommen sei, müsste ich mich mit diesem Problem an Paypal wenden!

Meine zahlreichen Fragen bezüglich der Stornierungsumstände wurden einfach übergangen. Kein einziges Wort hierzu!

Da diese Antwort mich nicht zufrieden stellte, schrieb ich Groupon am 16.03.16 nochmals per Mail an und bat um die Beantwortung meiner Fragen – seither erhielt ich keine Antwort mehr.

Außerdem: Welche Fragestellung soll ich denn gegenüber Paypal vorbringen? Wenn auf mein Paypal-Konto ein Betrag rückerstattet wird, dann erfolgt eine Gutschrift. Wenn das nicht so ist, erfolgt keine Gutschrift. So einfach ist das.

Dass dann Groupon behauptet, dass Paypal für die Nicht-Gutschrift die Verantwortung trägt, ist doch mehr als windig.

Trotzdem habe ich mich am 21.03.16 telefonisch an Paypal gewandt und dort mit zwei Mitarbeiterinnen gesprochen. Es ist wie gedacht - eine Rückbuchung wird sofort gutgeschrieben. Es gibt also nur eine Erklärung dafür, warum eine angebliche Rückerstattung vom 29.02.16 dem Konto noch immer nicht gutgeschrieben wurde: Seitens Groupon erfolgte gar keine Rückerstattung!

Außerdem erfuhr ich, dass der Paypal-Käuferschutz nur 180 Tage besteht und daher in der vergangenen Woche abgelaufen war.

Das hat mir also der Gutscheinkauf eingebracht:

-Besitz eines wertlosen, da stornierten Gutscheins

-keine Nachricht über die Stornierung durch Groupon

-einen verärgerten Beschenkten

-keine Rückerstattung des Kaufpreises

-zeitlicher Mehraufwand durch den entstandenen Klärungsbedarf mit Room Escape, weil die natürlich verständlicherweise ihr Geld sehen wollen

-zeitlicher Mehraufwand durch mehrfaches Mailen mit Groupon-Kundenservice, wo man weder meine Fragen beantworten konnte, geschweige denn zu einer Lösung beitragen wollte – einfach die ungefilterte Ignoranz … selbst auf mehrfaches Nachfrage!

-zeitlicher Mehraufwand durch die von Groupon angeratene Rücksprache mit Paypal, wo man zu der Problemlösung nicht beitragen kann, da dies nur durch Groupon geleistet werden kann

Wenn ich die durch mich bereits aufgewendete Zeit, welche ich in das beschriebene Problem bereits investieren musste, einmal zusammenrechne, steht diese in keinem Verhältnis zu dem Betrag, den ich bei einem Funktionieren des Gutscheins hätte sparen können.

Dass es bei zehntausenden von Gutscheinverkäufen auch hin und wieder einmal zu Problemen kommen kann, ist wohl vorprogrammiert. Wie Groupon in diesem Fall mit dem Problem umgeht ist absolut unprofessionell und wohl eher ein Argument, künftig auf Käufe bei Groupon zu verzichten. Groupon weigert sich einfach - wie ein bockiges Kind - Teil der Lösung zu sein. Das ist traurig und sehr enttäuschend!

Muss ich wirklich erst einen Anwalt und/oder die Polizei einschalten, damit Groupon handelt, wie jedes seriöse Unternehmen in dieser Konstellation handeln würde? Liebe Groupon-Mitarbeiter – ist dies wirklich ihr Ernst? Stellt die an den Tag gelegte Ignoranz tatsächlich einen Teil der Groupon-Firmenphilosophie dar?