Beschwerde lesen

Am 09. April 2016 fiel gegen 22:00 meine Fritzbox aus. Keine Lampe leuchtete mehr am Gerät

Am 10. April rief ich 1&1 an - ich hatte ein anderes Netzteil (da ich eine 2. Fritzbox als Repeater habe) getestet und konnte nach kurzem Gespräch den Support Mitarbeiter überzeugen, das tatsächlich ein Gerätedefekt vorliegt und er sagte er schickt ein neues.

Am nächsten Tag in der Firma las ich im Internet das 1&1 defekte Geräte innerhalb eines Tages austauscht "1 Tag Prinzip" - auch am Arbeitsplatz - aber es schien das der 1&1 Mitarbeiter dies nicht veranlasst hatte. Ich wartete stattdessen 4 Tage bis ich das Ersatzgerät anschliessen konnte

Am 14. April erhielt ich das Ersatzgerät und schloß es an. Da ich selber Systemadministrator bin, hatte ich keine Schwierigkeiten das Gerät in Betrieb zu nehmen, WLAN und Telefoniegeräte einzurichten etc. Kurz darauf stellte ich fest, dass ich die meisten Internetseiten nicht erreichen konnte - und nach ein wenig weiterer Recherche das dieses Problem anscheinend nur IPv4 Verbindungen betraf. IPv6 Verbindungen funktionierten mit normaler Geschwindigkeit (auch VOIP funktionierte normal). Es folgte ein langes Telefonat bei dem man mich bat ein anderes Kabel zu verwenden, das Notebook per Kabel statt per WLAN mit der Fritzbox zu verbinden etc - natürlich ohne Erfolg, da wenn dies das Problem gewesen wäre IPv6 genauso wie IPv4 Verbindungen betroffen gewesen wären. Leider schienen die Supportmitarbeiter hierfür nicht geschult zu sein, um daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen. Nachdem das Problem am Telefon nicht lösbar schien, wurde ein Technikertermin für Samstag den 16. April vereinbart.

Am 16. April wartete ich den ganzen Tag vergeblich auf den Techniker. Ich fragte Sonntag telefonisch nach, doch konnte man mir nicht sagen, warum der Techniker nicht erschienen war. Allerdings gäbe es wohl seit Donnerstag eine Großstörung bei der Telekom und deswegen würde mein Anschluß nicht funktionieren. Ich hakte nach, ob es sich bei der Großstörung um ein Problem mit IPv4/IPv6 handelte - dies konnte man mir nicht beantworten und ich müsse abwarten bis diese Störung behoben sei. Ich forderte den Fall zu eskalieren und erhielt nur die lapidare Antwort, dass dies nicht möglich sei, da es sich hier um eine Großstörung handle die ohnehin mit höchster Priorität behandelt würde.

Am 17. April liess ich die Kündigung meines DSL Anschlusses vormerken, da ich über die Inkompetenz und fehlende Kundenorientierung des technischen Supports bei 1&1 so verärgert war und hoffte man würde vielleicht auf eine Kündigung reagieren - da man ja vielleicht jahrelange Bestandskunde (seit 2009) behalten wolle. Dies war scheinbar ein Irrtum, es erfolgte keine Reaktion.

Am 18. April erhielt ich einen Anruf von 1&1 das die Großstörung behoben sei und mein Anschluß wieder funktionieren würde. Ich sagte das dies nicht zuträfe, der Fall wurde aber bei 1&1 trotzdem geschlossen.

Man gab mir ein cmd script um die Verbindungen zu testen (Ping test, trace route etc.) - die Ergebnisse solle ich zurück an 1&1 schicken. Ich antwortete auf die E-Mail des 1&1 Support mit dem Ergebnis des Script im Attachment - diese E-Mail ging verloren, da 1&1 nicht in der Lage ist die E-Mail die ich mit einem Klick auf den 'Reply' Button in meinem Mailclient beantwortet habe, von einer Mailadresse die bei 1&1 gehostet war, meinem Fall zuzuordnen. Anstatt sich mal beim Kunden zu melden und nachzufragen passierte - mal wieder - nichts.

Am 21. April hatte ich dann ein drittes mal das Ergebnis des Test Scripts an 1&1 geschickt, nachdem ich herausgefunden hatte das meine eMails wohl nicht zuzuordnen gewesen sind - diesmal 'reply' und dann die Kundennummer im Betreff ergänzt. Direkt mit einem Mitarbeiter im Back Office (wie der 2nd level Support bei 1&1 genannt wird) zu sprechen, war weiterhin nicht möglich.

Am 22. April kam ich zu dem Schluß das eine Lösung des Problems durch den 1&1 Support nicht absehbar ist und der Zeitaufwand von meiner Seite absolut nicht mehr verhältnismäßig ist. Ein DSL Neuanschluß dauert ein paar Tage - wie kann es da sein das die Fehlerbehebung für einen bestehenden Anschluß Wochen dauert?

Ich sah mich gezwungen einen anderen Anbieter zu suchen und habe daher bei KabelDeutschland/Vodafone einen Internetanschluß bestellt und meine Kündigung bei 1&1 telefonisch bestätigt.

Am 24. April erhielt ich dann die Rückmeldung von 1&1 das man sich die Ergebnisse des Script angesehen habe. Man habe festgestellt, das nicht nur Pings verloren gegangen seien sondern auch die Downloadgeschwindigkeiten extrem niedrig sein - obwohl die Austauschfritzbox ab Tag 1 konstant 51Mbit Downstream angezeigt hat. Diese Informationen hatte ich schon mehrfach den Callcentermitarbeitern am Telefon gegeben - aber anscheinend ist man dort keine Kunden mit Ahnung von Technik gewöhnt und ignoriert deren Angaben deshalb? - wie auch immer - man wollte wieder einen Techniker schicken.

Am 26.04 kam der Techniker von der Telekom - und stellte wie ich erwartet hatte fest, das mit der Leitung bis zur Fritzbox alles in Ordnung ist.

In den folgenden Tagen änderte sich an dem Problem nichts. Ein Reset des Ports änderte nichts an dem Fehlerbild.

Am 29.04 erhielt ich eine SMS das ich einen neuen Technikertermin zur Entstörung vereinbaren sollte. Ich wählte den frühestmöglichen Termin am folgenden Montag und nahm mir einen Tag frei dafür.

Am 02.05 wartete ich zum zweiten mal einen ganzen Tag vergeblich auf einen Techniker. Als ich daraufhin erneut bei 1&1 anrief (eine Entschuldigung wegen des geplatzen Termins gab es natürlich nicht) wollte man mit mir einen neuen Technikertermin vereinbaren - ich wies darauf hin das ja schon beim vorangegangenen Technikerbesuch kein Fehler zu finden gewesen sei, und das es naheliegender wäre das, wenn man schon alle Einstellungen auf Seiten des Internetproviders geprüft hätte, die Möglichkeit in Betracht zu ziehen das die Fritzbox die ich als Ersatzgerät geschickt bekommen hatte defekt sei. Man sagte mir, das man mir ein neues Gerät schicken würde.

Am 11.05 hielt ich ein neues Ersatzgerät in den Händen (von 1 Tag Service also nach wie vor keine Spur) - mit diesem Gerät funktionierte plötzlich alles.

Inzwischen hatte ich 1 Monat lang meinen Internetanschluß nicht nutzen können, sowie diverse Dienste für die ich bezahle (Amazon Prime Video, Netflix, Spotify), konnte nicht wie sonst Zeitweise im Homeoffice arbeiten wodurch mir zusätzlicher Zeitaufwand und Fahrkosten entstanden sind, habe einen Samstag und einen Urlaubstag verloren weil ich vergeblich auf einen Techniker wartete (1&1 berechnet seinen Kunden wenn sie einen Technikertermin platzen lassen ca. 60 EUR), sind mir zusätzliche Kosten wegen des Anbieterwechsels entstanden, war mein Server zu Hause der Termine und Kontakte synchronisiert nicht erreichbar etc. - würde man die Zeit die ich am Telefon in der Warteschleife und mit den Callcentermitarbeitern bei 1&1 Verbracht habe mit dem Mindestlohn berechnen käme man wohl auch noch auf einen dreistelligen Betrag.

Das ganze Problem hätte innerhalb weniger Tage gelöst sein können wenn 1&1 sein Werbeversprechen ernst nähme (1 Tag Prinzip) und seine Mitarbeiter ordentlich schulte (es war offensichtlich das das Problem nicht mit der Telekom Großstörung zusammenhing, Fälle sollten nicht geschlossen werden solange der Kunde nicht bestätigt das alles wieder funktioniert, ein funktionierender 2nd Level Support hätte das Problem viel schneller eingrenzen können).
Aus meiner Sicht liegt hier ein eindeutiges Verschulden von 1&1 vor woraufhin ich gezwungen war den Anbieter zu wechseln, da nicht absehbar war ob und wann 1&1 in der Lage wäre das Problem zu beheben.
Die einzig positive Erfahrung hatte ich mit dem Social Media Team von 1&1 via Twitter - dort fühlte ich mich mit meinem Problem wenigstens ernst genommen, aber leider konnte man von dort anscheinend an dem technischen Problem nichts ändern.

Nachdem alles wieder funktionierte erkundigte ich mich nach einer Gutschrift wegen des Ausfalls. Dafür brachte ich erneut über eine halbe Stunde in Warteschleifen und mit 2 verschiedenen Support-Mitarbeitern am Telefon zu - dann bot man mir 20 EUR als Entschädigung an. Dies ist weit von einer fairen Entschädigung entfernt - und wirkt auf mich so als wollte man erfolgreich vergraulte Kunden anschließend auch noch verspotten.

Abgesehen von einer akzeptablen finanziellen Entschädigung fände ich eine Entschuldigung für einen Monat Stress und Ärger und eine ernsthafte Stellungnahme von 1&1 ebenso wichtig.
Anstelle einer anonymen standardisierten Anwort wäre es toll eine Rückmeldung warum das so schief gelaufen ist zu erhalten und vielleicht sogar wie man vermeiden will das andere Kunden ähnlich negative Erfahrungen machen (zum Beispiel würde ich eine automatische Eskalationstufe erwarten, wenn ein Störungsfall nicht nach einer bestimmten Anzahl Tage behoben wurde).