DHL (Bonn)
Kundenabwimmel-Maschine
Bestell-/Kundennummer: 22898324
Wer Ärger mit DHL hat, weiß wie sich Hilflosigkeit anfühlt: Da die Beschwerdeflut offenbar zu groß geworden ist, errichtet DHL immer neue Hürden für eine Kontaktaufnahme.
Nachdem DHL wieder mal seine Webseite verschlimmbessert hat, kann ich mich von heute auf morgen nicht mehr in mein Paket. de-Konto einloggen: Das blöde Captcha geht einfach endlos weiter, oder ich komme danach auf eine weitere Login-Seite mit neuem Endlos-Captcha, made by Google.
Ein Klick in der DHL-Website auf "Kontakt" führt einen sofort in den Irrgarten aus vorgefertigten Antworten und "Wählen Sie ein Thema" - wo aber nichts Zutreffendes angeboten wird. Ein weiterer Link "Feedback zum Internetauftritt": nur ein mehrseitiger Fragebogen, keine freie Eingabemöglichkeit. - Hallo: Ich muss hier etwas erledigen, ich will schnell zum Ziel gelangen, meine Zeit ist begrenzt, ich habe heute noch Wichtigeres zu tun.
Irgendwie kam ich doch an ein Mailformular, schilderte mein Problem. Nach drei Tagen eine "Es tut uns leid. Wir bitten um Ihr Verständnis"-Antwort, die mein Problem allenfalls streifte. Auf meine Entgegnung kam keine Antwort.
Also nochmal durch das Optionslabyrinth der "Kontakt"-Seite, bis endlich ganz unten, versteckt hinter "Rufen Sie uns gerne an" eine Telefonnummer angegeben wurde.
Dort ging ein wahrer Auswahlterror los: Gleich zwei Stimmen, von Musik hinterlegt, reden auf einen ein: "Wenn-dann sagen Sie bitte" - "Ihre Angabe wurde nicht verstanden. Wiederholen Sie Ihre Eingabe". Wieder wurde keine passende Option für mein Anliegen angeboten. Mit jeder Antwort, die ich probierte, kam ich in ein weiteres Untermenü mit noch unpassenderen Optionen.
Mehrmals musste ich auflegen und mich neu einwählen, um mit einer anderen Option zu starten. Als ich dann so entnervt war, dass ich nur noch irgendeine Zahlentaste wahllos und mehrfach drückte, landete ich endlich bei einem echten Menschen, der mir aber nicht erklären konnte, wofür er zuständig war.
Also mein Anliegen heruntergebetet. "Ja, Moment, da muss ich erstmal fragen, warten Sie bitte" Warteschleife "Danke, dass Sie gewartet haben. Es kann sein, dass ein Systemfehler vorliegt" - "Wie bitte, seit voriger Woche? " - "Ja, bevor ich ihnen was Falsches sage, verbinde ich Sie mal weiter. Ich lege jetzt auf, Sie legen bitte nicht auf, sondern drücken die 1" - Weiterverbunden zu jemandem, von dem ich wieder nicht wusste, welche Funktion und Kompetenz er hat.
Erneut den Sachverhalt geschildert. Ratlosigkeit. "Funktioniert Ihr Internet nicht? Haben Sie Ihr Passwort falsch eingegeben?" Nein, ich sage doch: Es liegt an dem Captcha, es setzt sich endlos fort. - "Warten Sie bitte, ich muss mal fragen, ob vielleicht Systemfehler." Warteschleife "Danke, dass Sie so lange gedauert hat. Schicken Sie doch einen Screenshot".
Bis dahin hat meine Geduld gereicht und ich habe aufgelegt. Es gibt genug Menschen, die von so einem Prozedere schon erheblich früher überfordert wären.
Kennt DHL seine eigene Website nicht? Ist man nicht bereit, Kundenfeedback als begründet anzuerkennen? Wenn irgendwas nicht klappt, ist doch nicht automatisch der Kunde blöd. Aber DHL und Service: Das in einem Atemzug zu nennen war schon immer dreist.
Ich setze jetzt auf einen anderen Paketdienst. Schlimmer kann es nicht werden.