Beschwerde lesen

Ich habe am Montag, den 20.06. beim Online-Versandhaus meiner Wahl 5 Premium-Bestellungen aufgegeben. 4 Gerätschaften und ein Kabel. Weil ich diese unbedingt bis zum WE benötigte, ließ ich zu meiner Freundin liefern, die die Woche zu Hause verbracht hat. Wie zugesagt, kamen 4 von 5 Lieferungen dann auch mit einem gelben Flitzer am 21.06. an. Die 5. Lieferung nicht, was ja mal passieren kann.

Als diese bis Donnerstag immer noch nicht da war, fing ich an, zu recherchieren. Ah, Versand mit Hermes und niemanden angetroffen - und das gleich am 22. und am 23., obwohl den ganzen Tag jemand anwesend war! Auch keine Benachrichtigungskarte, keine Abgabe beim Nachbarn, nix.

Darauf rief ich am 24. morgens die Kunden-Hotline an und fragte nach der weiteren Vorgehensweise. Die freundliche Frau am Tel. entschuldigte sich, nahm eine Beschwerde auf, glich nochmal Namen und Lieferanschrift ab und erklärte mir für 60cent, dass die Lieferung heute bestimmt noch kommt.

Allerdings hat Hermes auch am 24. keinen angetroffen, woraufhin ich mir am Sa 25.06. mein Kabel vor Ort gekauft habe.

Heute, am Mo, den 27.06 um 14:25 rief ich erneut bei der Kunden-Hotline an, um nach dem Verbleib meines Päckchens zu fragen, da es laut System inzwischen - weil ja "nie jemand angetroffen wurde" - zurückgesendet wurde. Der von mir gelangweilte Mann am Telefon nahm eine Beschwerde auf und legte mitten im Gespräch auf, weil ihn meine freundlichen Fragen einfach nicht interessiert haben. Und wieder 60 Cent im Eimer.

Weil ich dieses Verhalten unangemessen fand, rief ich 14:28 direkt nochmal bei der Kunden-Hotline an, um zu verstehen, warum unser Gespräch so spontan beendet wurde und um mich hierüber zu beschweren. Das Mädchen, das ich nun am Telefon hatte, konnte zumindest im System lesen, dass der gelangweilte Herr "Eskalation" zu Protokoll gegeben hatte. Sehr unsportliches Verhalten. Ich wollte nun wirklich nicht lange stören. Den Namen des Kollegen wollte sie mir auch nicht nennen - zum Schluss hätte ich mich ja noch gezielter über dieses Verhalten beschweren können. Statt dessen legt sie - in inzwischen bereits gewohnter Manier - ebenfalls einfach auf.

Mist, schon wieder 60 Cent im Eimer. Mich würde ja brennend interessieren, was sie dem Protokoll hinzugefügt hat, habe aber schon eine leise Ahnung.

Die Antwort hierauf ist mir inzwischen allerdings keinen Cent mehr wert.

Ich war freundlicher Weise beide Male mit einer Aufzeichnung zur Verwendung für eventuelle Schulungszwecke einverstanden.

Vielleicht hilft wenigstens das, den Umgang mit seinen Kunden in diesem Unternehmen zu optimieren.

Jetzt muss ich mich nur noch darum kümmern, dass der Online-Händler mir meinen Kaufpreis erstattet, sonst war das summa summarum ein teures Ärgernis.

Danke Hermes für diese neue Erfahrung im Umgang mit Premium-Kunden.