HERMES Einrichtungs Service GmbH & Co. KG (Löhne)
Liefertermin wurde nicht eingehalten, dann verschoben
Erst wurde der Termin ohne Rückmeldung nicht eingehalten und nun wieder verschoben. Kundenservice gleich null.
Guten Abend,
ich bin sehr über die Arbeitsweise des Hermes Einrichtungsservice (HMSHB) verärgert. Ich habe am 12.07. über Amazon am Prime Day einen Kühl-Gefrier-Kombination gekauft. Während des Bestellprozesses konnte ich einen Liefertermin wählen. Diesen habe ich auf einen Freitag, den 22.07., von 13 bis 18 Uhr gelegt. Somit war genug Zeit für mich, um die Renovierung meiner Küche vorzubereiten und für den Dienstleister die Lieferung einzuplanen.
Am 15.07. habe ich von Amazon die Versandbestätigung erhalten inklusive einer Sendungsverfolgungsnummer. Diese ist bis heute nicht funktionsfähig. Für den 15.07. habe ich mir den halben Tag Urlaub genommen und mir Helfer für das Wochenende für die Renovierung der Küche "bestellt". Am 22.07. kam aber niemand von Hermes. Zusätzlich hat sich auch niemand bei mir gemeldet. Die Renovierung der Küche ist damit ausgefallen. Das alleine ist schon mehr als ärgerlich. Ich konnte mich auch nirgendwo melden, da ich keinerlei Kontaktdaten oder ähnliches habe.
Dann habe ich gestern, Montag 25.07., einen Anruf vom Hermes Kundenservice erhalten. Man wolle den Kühlschrank am Dienstag, den 26.07., liefern. Ich habe darauf hingewiesen, dass die Lieferung am Freitag erfolgen sollte. Die Dame sagte, super, dann Freitag. Ich habe sie dann darauf hingewiesen, dass ich letzte Woche Freitag meinte. Sie hat mich in Leitung gehalten und mir dann erklärt, dass da wohl was schief gelaufen sei und die Außendienstmitarbeiter mich hätten anrufen müssen. Wie dem auch sei. Ich habe ihr gesagt, dass ich erst mit meiner Frau klären muss, ob sie zu der Zeit zu Hause, da ich auf Geschäftsreise bin. Da kam der Vorschlag, dass sie es auch beim Nachbarn abgeben können. Ich habe sie darauf hingewiesen, dass das recht schwierig werden kann, bei einem Kühlschrank von über zwei Meter Höhe und 90 Kilogramm Gesamtgewicht. Ich habe sie gebeten, mich in einer halben Stunde nochmal anzurufen. Ich habe mit meiner Frau telefoniert. Sie hat daraufhin den Kinderarzttermin unseres Babys auf Mittwoch verlegen lassen. Die Dame hat mich nochmal angerufen und sich nochmals für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. Dafür ein Lob an die Mitarbeiterin.
Heute, am 26.07., komme ich aus einem Meeting und habe zwei Anrufe um 16:07 und um 16:08 Uhr. Beim zweiten wurde mir auf die Voicemail gesprochen. Man wolle mir meinen Liefertermin mitteilen: Mittwoch, den 27.07. von 11 bis 14 Uhr. Ich solle mich melden, falls ich Fragen hätte. Und ob ich die hatte.
Der Dame am Telefon habe ich die gesamte Geschichte erzählt und dass meine Frau zu Hause wartet. Sie meint, dass sie nichts im System erkennen könne und es ja schließelich auch gestern eine andere Kollegin war. Das hat mich zur Weisglut gebracht. Zu einem das Selbstverständnis, dass man am Mittwoch von 11 bis 14 Uhr ein sehr großes Paket liefern will, obwohl schon zwei Termine versäumt wurden (übrigens wieder mit dem Hinweis, dass man es ja beim Nachbarn abgeben könne. Wofür mache ich einen Termin ab?), aber noch viel schlimmer, mir weiß machen zu wollen, dass sie davon nichts wisse. Ich bin zufälligerweise SAP-Berater und IT-Projektmanager und richte für unsere Kunden genau solche Systeme und Prozesse ein. Ich gehe jede Wette ein, dass es ein Kontaktmanagemant im Kundenservice gibt, in dem alles getrackt wird. Sie ist gar nicht darauf eingegangen, als ich ihr die Geschichte nochmals erzählt habe. Immer nur, dass sie das nicht nachvollziehen könne und kein Termin im System stehen würde. Es gibt nur zwei Möglichkeiten: Entweder war die erste Kundendienstmitarbeiterin nicht kompetent genug, den neuen Termin usw. zu erfassen, was ich starkt bezweifle, da sie in kurzer Zeit den ersten Fehler aufklären konnte, oder die zweite Mitarbeiterin hat mich angelogen. Aus dem Projektmanagement ist mir durchaus bewusst, dass Dinge manchmal schief laufen. Sowas ist ärgerlich, aber passiert. Aber dann brauche ich einen vernüftigen, ehrlichen und transparenten Prozess im Sinne des Kunden und nicht für den Lieferanten, wie es ihm am besten passt. Alles von dem trifft nicht zu und ich werde dazu noch angelogen. Nachdem sie wieder gefragt hat, ob es denn morgen OK sei, habe ich sie nochmal darauf hingewiesen, dass ich erst meine Frau fragen muss, da ich auf Geschäftsreise bin. Nach Klärung mit meiner Frau habe ich dann nach mehrmaligen Anrufen den Termin für den 27.07. von 11 bis 14 Uhr bestätigt, mit dem Hinweis, dass meine Frau kurz nach 14 Uhr zum Arzt muss. Sollte bis dann das Paket nicht da sein, werde ich die komplette Bestellung stornieren und es ist mir völlifg egal, wohin das Paket dann geht und wer was bezahlt. Sie meinte, dass sie das im Auftrag notieren wird. Aus meiner Sicht eigentlich gar nicht nötig, da man ja nun zum dritten Mal einen Termin mit einem doch recht üppigen Zeitfenster hat.
Eins steht fest: Ich werde nie wieder ein großes Paket über Hermes Einrichtungsservice zustellen lassen. Sollte das passieren, werde ich den Kauf sofort stornieren.
27.07.2016 | 08:12
Abteilung: Social Service
Guten Morgen Herr Heckert,
wir leiten Ihre Beanstandung an den HermesEinrichtungsservice weiter.
Daher bitten wir Sie, uns Ihre kompletten Kontaktdaten per E-Mail an socialmediahermesworld.com mit dem Betreff " ReclaBox ID 123308" zu senden.
Vielen Dank!
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
Beschwerde ist gelöst