Beschwerde lesen

Seit nunmehr 10 Jahren bin ich zufriedener 1&1 Kunde. Habe mich im Bekannten- und Kollegenkreis immer positiv über 1&1 geäußert, aber was ich derzeit erlebe verkehrt alles ins Gegenteil.

Aber der Reihe nach.

Am 7.4.2016 bot mir 1&1 ein Upgrade an. Mein derzeitiger 16.000er DSL-Vertrag könne in einen DSL50-Tarif gewandelt werden. Dieses Angebot nahm ich an. Nun bekam ich in einem Abstand von jeweils 10 Tagen automatische Nachrichten von 1&1 mit folgenden Wortlaut: „Während wir Ihren Tarifwechsel durchführen, nehmen wir unter anderem technische Prüfungen vor. In einigen wenigen Fällen kann es dabei zu Verzögerungen kommen. Dies ist bei Ihrem Auftrag leider der Fall. Wir bitten Sie, die entstandene Verzögerung zu entschuldigen“. Selbstverständlich arbeiten wir intensiv daran, Ihren Schaltungstermin zu erhalten. Wir melden uns in Kürze - spätestens nach 10 Tagen – wieder bei Ihnen. “

Diese Mails wiederholten sich dann alle 10 Tage. Irgendwann verschwand dann Auftrag, so dass ich am 19.5.2016 das selbe Angebot ein zweites Mals eingebucht bekam, wie zuvor am 7.4.2016. Auch hier bekam ich im 10-Tage Rhythmus die bereits o. g. zitierten Vertröstungsmails. Während eines Telefonat am 27.7.2016, bei dem ich nach dem Stand meiner Bearbeitung fragte wurde plötzlich ein zweiter Auftrag im Control Center sichtbar: Ein DSL100-Vertrag mit allem erdenklichen Schnickschnack den ich gar nicht brauchte. Nun bekam ich plötzlich zwei Aufträge im Control Center angezeigt. Einen DSL50 UND einen DSL100.

Am 6.8.2016 bekam ich Nachricht von 1&1, dass der DSL100 nunmehr storniert sei: „Ihrem Wunsch entsprechend haben wir für den Vertrag, mit der Vertragsnummer XYZ den Tarifwechsel in das Angebot 1&1 Doppel-Flat 100.000 storniert. Bitte beachten Sie: Die Bearbeitung kann ein paar Tage Zeit in Anspruch nehmen. Selbstverständlich haben wir Ihren Sachverhalt zur Umstellung auf den Vertrag 1&1 DSL 50 an die dafür zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Die Kollegen melden sich umgehend bei Ihnen, sobald wir weitere Informationen für Sie haben. “

Aber auch nun passierte wieder nichts. Ich rief bei 1&1 an. Man teilte mir mit. Das in meinem Kundenbereich die Umstellung nach DSL100 hinterlegt sei. Diese Aussage stellte ja nun plötzlich alles auf dem Kopf. Man riet mir zunächst diesen Vorgang durchlaufen zu lassen und danach dann eine Umstellung nach DSL50 vorzunehmen. Damit war ich einverstanden. Am 9.9.2016 riet mir dann ein anderer 1&1 Mitarbeiter zunächst den DSL100 komplett zu stornieren und danach dann den DSL50-Tarif ein drittes Mal zu versuchen bei mir einzubuchen.

Nachdem hier eine Woche verstrichen waren fragte ich erneut nach. Hierbei bekam ich am 16.9.2016 folgende Nachricht: „Wie telefonisch zugesichert, ist der Vorgang im zuständigen Fachbereich. Die Stornierung ist eingeleitet, bedarf aber noch etwas Zeit durch die unterschiedlichen automatischen Prozesse die zwischen dem Leitungsinhaber und 1&1 bestehen. Diese Prozesse müssen manuell einzeln beendet und gleichzeitig bestätigt werden, um dann zum nächsten Schritt überzugehen. Die Vorgabe des gesetzlichen Ablaufs stammt vom Gesetzgeber, geregelt über die Bundesnetzagentur. Ich bitte Sie deshalb um etwas Geduld. Der aktuell stornierte Tarifwechsel findet somit nicht statt.

Für das stornieren eines Vertrages den Gesetzgeber, den Leitungsinhaber und die Bundesnetzagentur zu bemühen finde ich schon ein wenig abenteuerlich. Für mich klingt die oben zitierte Nachricht von 1&1 wie das aneinanderreihen von hilflosen Schutzbehauptungen. Im Übrigen habe ich, nachdem ich nun doch mit diversen 1&1 Mitarbeitern Kontakt hatte, den Eindruck, dass es in dieser Firma ein erhebliches Kompetenzdefizit gibt. (…so kann man eben auch langjährige, bisher zufriedene Kunden vergraulen…)