Beschwerde lesen

Gerät: 1046764 Galaxy J5 J500F

Marke: Samsung

Fehler seit: 03.08.2016

Kaufdatum: 30.06.2016

Auftrags-Nr.: 230/1601000979

Pers. -Nr. MA:49

Filiale: Heinsberg, Rhld

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich an Sie wegen einer Reklamation des oben angegebenen Gerätes und muss Ihnen leider mitteilen, dass ich bzw wir mehr als nur enttäuscht von Ihrem Unternehmen, speziell von der Filiale in Heinsberg sind.

Am 30.06.2016 wurde in eben dieser Filiale von mir ein Samsung Galaxy J 5 im Auftrag einer Freundin erworben. Sie hatte sich das Geld für dieses Handy von Mund abgespart. (Mit ist bewusst, dass dies für den Sachverhalt nicht relevant ist, doch es sollte trotzdem mal erwähnt werden.)

Kaum 4 Wochen später tauchten auf dem Display mit einem Mal 'lustige' Farben auf, ging aus und wurde schwarz und nichts ging mehr.

Daraufhin fuhren wir am 4.8.2016 mit dem Gerät in die Filiale Heinsberg um das Gerät zu reklamieren. Ein Herr F. nahm das Handy entgegen, stellte uns einen Reparaturschein und sagte, dass es wohl in etwa 3-4 Wochen dauern könne.

Zähneknirschend nahmen wir dies in Kauf, obwohl uns diese lange Dauer der Reparatur für ein neues Smartphone, welches ohne unser Verschulden nicht mehr funktionstüchtig war, natürlich nicht behagte, zumal kein Ersatzgerät zur Verfügung gestellt wurde. Doch wir willigten ein, denn schließlich ist dies wohl das normale Prozedere und man erwartet ein betriebsfähiges Gerät zurück zu bekommen,

Am 23. /24.9.2016 sind wir dann, nach mehrfach fruchtlosen Telefonaten mit dieser Filiale (Unter anderem wurde uns mitgeteilt, dass der Schaden kein Gewährleistungsfall sei, eine Reparatur um die 300,00 € kosten würde und das Gerät jedoch freundlicherweise für uns entsorgt werden könnte. Dem wurde vehement widersprochen.), wieder nach Heinsberg gefahren und bekamen zu hören, dass das Handy nicht auf Kosten Ihres Unternehmens repariert werden könne,

Unsere Erklärungsversuche, dass innerhalb der ersten sechs Monate nach Kauf eines Geräts der Verkäufer in der Beweispflicht ist, eine unsachgemäße Handhabung oder ähnliches nachzuweisen, stießen auf taube Ohren, obwohl bei der Entgegennahme des Geräts damals, vermerkt wurde, dass keine äußeren Schäden sichtbar sind. (Das Handy wurde vom ersten Tag nur mit Schutzhülle benutzt und ist nie runter gefallen.)

Nach längerer Diskussion stimmte der MA der Filiale zu und sagte uns, dass das Handy im Haus selbst noch einmal geprüft wird, sobald es eintrifft.

Wir verstanden die vorherige Korrespondenz so, dass das Gerät bereits wieder in Heinsberg sein soll, doch die war angeblich eine Fehlinformation.

Ich sprach an diesem Tag eine Frist von zwei Wochen aus, unseren Fall zu lösen. Der MA willigte ein und dennoch ist nichts passiert. Nicht einmal eine Information, dass es zu weiteren Verzögerungen kommen kann. Kundenfreundlichkeit sieht anders aus.

Ein erneuter Anruf unsererseits erfolgte am 07.10.2016.

Dieses Mal schienen wir einen etwas kompetenteren MA am Apparat zu haben, der hörbar geschockt über die Abwicklung und den Verlauf der Sachlage war.

Man hörte ihn mit einem Kollegen sprechen und ihn sagen, dass dies verdammt noch mal ein Gewährleistungsfall sei und man solle sich endlich vernünftig um diese Angelegenheit kümmern.

Und auch dieses Mal wurde uns versprochen, man kümmere sich und würde dafür sorgen, dass wir zufrieden gestellt werden. Man würde uns binnen der nächsten paar Tage zurück rufen und eine Lösung haben.

Bis zum 21.10.2016 hat sich niemand gemeldet. Offenbar halten die MA Ihres Unternehmens uns für dumme Kunden, die man einfach hinhalten kann ohne sich darum zu kümmern, dass eine Mutter für ihre Kinder jederzeit erreichbar ist.

Also machten wir uns am 21.10.2016 erneut auf den Weg in die Heinsberger Filiale und sprachen direkt mit dem Marktleiter (bzw. den stellv. Marktleiter an diesem Tag).

Dieser kannte unseren Fall noch nicht, gab sich zunächst jedoch sehr bemüht darum eine Lösung zu finden.

Es wurde ein wenig undurchsichtig bez. der Schreiben der Firma DOT/DAT (?), welche das Handy zur Begutachtung zugeschickt bekamen, da diese nicht aufgeführt hatten, warum dieses Handy nun einen Displayschaden hat.

Es wurde lediglich nur ein Displayschaden festgestellt durch diese Firma. Jedoch sagte uns der stellv. Marktleiter das er ohne Grundangabe wodurch das Handy diesen Schaden erlitten habe, sowieso nichts machen könne.
Er versuchte mehrfach besagte Firma telefonisch zu kontaktieren, flog aber nach kurzer Zeit immer wieder aus der Warteschleife. Er stellte extra den Lautsprecher an, so dass wir mithören konnten. Zwischenzeitlich rief er einen „Bekannten“ in Mönchengladbach an, erfragte dort wer denn nun genau in der Beweispflicht wäre bez. der Gewährleistung und dieser „Bekannte“ teilte ihm mit, dass natürlich Sie, die FA MediMax, es in den ersten 6 Monaten seien. Er wiederholte dies, schien aber nicht mitbekommen zu haben, dass wir genau verstanden haben, was gesprochen wurde und legte auf. Zu uns sagte er dann: „Ja, Sie wissen ja dass sie in den ersten 6 Monaten in der Beweispflicht sind. “ Ich gehe davon aus, dass sie unsere Empörung verstehen, da diese Behauptung schlichtweg sachlich falsch und zudem ungemein unverschämt ist.

Abgesehen davon, dass wir bei diesem Telefonat neben dran standen, habe ich mich persönlich vorher bei einem Anwalt informiert und war entsprechend doppelt verärgert so frech angeogen zu werden.

Um dem ganzen die Krone aufzusetzen erklärte uns der stellv. Marktleiter, dass wir es dann eben über einen Anwalt regeln müssten.

Ich kann mir nicht vorstellen, dass dies in Ihrem Sinne ist.

Der pampige Unterton, den der Herr annahm, nachdem ich ihm versuchte zu erklären, dass auch unsere Geduld irgendwann erschöpft ist, verbesserte das Gesamtbild des Unternehmens nicht wirklich für uns.

Nach langem hin und her haben wir das Gerät wieder vor Ort gelassen - immer noch ohne Ersatzhandy, mit dem meine Freundin wenigstens erreichbar wäre - und wurden erneut vertröstet, dass man uns erst dann weiter helfen könnte, wenn man den genauen Grund des Schadens wisse.

Man würde die Reparaturfirma nun via Mail kontaktieren.

Man speiste uns mit einem 20,00 Euro Gutschein ab, nachdem ich verdeutlicht habe, dass Benzin und das Geld dafür eben nicht auf Bäumen wachsen.

Dies ist der aktuelle Stand der Dinge.

Eine Lösung scheint aktuell nicht in Sicht. Das alles dauert nun seit dem 04.08.2016 bis zum heutigen Tag an, was doch sehr langwierig ist um es milde auszudrücken.

Erreichbar ist meine Freundin, Mutter von 5 Kindern, unterwegs nun vorerst nicht. Was sie praktisch ans Haus fesselt, wenn die Kinder in der Schule oder unterwegs sind.

Es wird mit Kompetenz, Freundlichkeit und kundenorientierter Handlungsweise geworben und was wir erlebt haben war schlichtweg ungeschultes, unfreundliches Personal. Inkompetent und nicht Willens eine brauchbare Lösung für einen Kunden zu finden.

Wir bitten nun noch einmal höflich um eine zukunftsnahe Problemlösung und hoffen, dass Sie sich mit Ihren MA in Ihren Filialen noch einmal genauer in Verbindung setzen, was vor allem den Umgang mit Kunden betrifft.

Als zahlende Kundschaft kommt man sich wirklich ausgenommen und nicht ernst genommen vor.

Nur zu gern geben wir den 20,00 Euro Gutschein zurück, wenn die Sachlage zu unserer Zufriedenheit geklärt werden kann, denn bei der aktuellen Sachlage, käme der Gutschein nicht zu tragen, da wir vorerst nicht mehr in Ihrem Unternehmen einkaufen werden. Auch nicht über einen Gutschein oder Ähnliches.

„Die gesetzliche Gewährleistungsfrist beträgt nach § 438 BGB 24 Monate, bei Gebrauchtwaren kann sie per AGB oder Vereinbarung zwischen beiden Parteien auf 12 Monate verkürzt werden. Zu Gunsten des Verbrauchers wird nach § 476 BGB beim Kaufgeschäft in den ersten 6 Monaten nach Übergabe vermutet, dass die Ware bereits zum Lieferzeitpunkt mangelhaft war, es sei denn, der Verkäufer kann nachweisen, dass der Mangel zum Zeitpunkt der Lieferung noch nicht bestand. Das dürfte schwierig werden. “

Und wenn ein Handy nachweislich nicht gefallen ist, (keine Beschädigungen am Gehäuse, kein Riss im Display oder ähnliches), keinen Wasserschaden o. ä. aufweist, sondern einfach mit einem Mal das Display ausfällt, wird das wohl kaum ein Verschulden des Käufers sein.

Mit freundlichen Grüßen

K. Wittstock & J. Schuwirt