Beschwerde lesen

Diesen Text habe ich an DB Regio geschickt:

leider muss ich heute eine Beschwerde über meine Zugfahrt am 01.11. ab 15:49 Uhr von Erfurt Hbf nach Gera Süd loswerden. Heute standen für die Fahrt überraschenderweise nur 2 Triebwagen zur Verfügung. Im Bereich der 2. Klasse waren alle Sitzplätze belegt; es standen so viele Personen zusätzlich im Gang (inklusive Gepäck), dass auch eine „Durch-den-Treibwagen-gehen“ nicht möglich war. Ich entschloss mich, einen freien Sitzplatz in der ersten Wagenklasse aufzusuchen.

Das Vorhaben wurde aber schnell beendet. Ihre Mitarbeiterin mit der Prüfausweisnummer (leider kann ich Ihnen den Namen Ihres Mitarbeiters nicht sagen, da er mir trotz Nachfrage nicht genannt wurde) 04164088 stellte mich vor die Optionen, entweder für den Platz in der 1. Klasse nachzuzahlen (meiner Kenntnis nach ist das Ihren Mitarbeitern gar nicht gestattet), oder aber mich in den Bereich der 2. Klasse zu stellen. Die Mitarbeiterin verwies explizit darauf, dass ich ja auch nur für die Beförderung, nicht aber für den Sitzplatz gezahlt hätte. Wie frech ist das denn! Sie verwies außerdem darauf, dass die anderen Gäste in der ersten Klasse ja schließlich auch mehr bezahlt hätten. Anschließend brach Ihre Mitarbeiterin die Fahrkartenkontrolle ab, offensichtlich wollte sich nicht durch den Treibwagen drängeln oder wollte sich weitere Kritik ersparen.

Daraus ergeben sich für mich mehrere Rückschlüsse:

Warum gibt Ihre Mitarbeiterin Ihren Namen nicht preis? Hat sie Angst, vor persönlichen Konsequenzen, vielleicht sieht sie Gefahr für sich in Ihrem Privatleben, wenn der Kunde Ihren Namen kennt? Dass mir als Kunde ein Mitarbeiter irgendeines Unternehmens seinen Namen nicht verrät, habe ich noch NIE erlebt. Heute war es soweit. Bei DB Regio! Hat die Frau bedenken, Ihre Personalien mir Ihrem Unternehmen in Verbindung öffentlich zu benennen? Oder ist bei DB Regio die Bindung zwischen Mitarbeiter und Unternehmen ziemlich schlecht. Ich bin stolz, in meinem Unternehmen zu arbeiten. Und ich habe keine Bedenken, wenn unsere Kunden meinen Namen kennen. Übrigens: Warum muss ich Ihren Mitarbeitern meinen Namen preisgeben? Das ist ja bei der Fahrkartenkontrolle notwendig. Irgendwie stimmt da die Balance nicht….

Bei vollen Zügen können Reisende der 2. Klasse keinen Service Ihrer Mitarbeiter erwarten. Diese wollen ja nicht durch die vollbesetzte 2. Klasse gehen! Es scheint dahingehend auch keine Dienstanweisung oder Konsequenzen zu geben! Sonst würden ihre Mitarbeiter Ihren Dienst ja tun. Hoffentlich hat keiner der Fahrgäste in dem Fall eine Frage oder benötigt Hilfe.

Offensichtlich ist es den Mitarbeitern von DB Regio nicht erlaubt, mit Fingerspitzengefühl auf Engpässe im Betriebsablauf zu reagieren. Ihre Mitarbeiterin bestätigte mir sogar, dass sie in meiner Situation genauso gehandelt hätte wie ich. Allerdings lies dies ihr Herz nicht erweichen, und sie setzte Ihren Dienst regelkonform fort. Ich stelle fest, dass Dienstanweisungen bei DB Regio höher als das Verständnis für Reisende gelten. Das ist ganz schön krass, oder?

Ich habe als Reisender immer mehr den Eindruck, gar nicht als Kunde, sondern vielleicht sogar menschenunwürdig behandelt zu werden. Erlauben Sie mir den Ausdruck: Ich habe den Eindruck, der Kunde wird als „sich selbst verladendes Stückgut“ betrachtet. Liebe DB Regio: SIE ARBEITEN MIT MENSCHEN! Und heute kam ich mir wie zu transportierendes Vieh vor. Ich bin gut genug, um mein Ticket zu bezahlen und mich exakt an die allgemeinen Bestimmungen für Bahnkunden zu halten. Der Reisende muss sich mit allen Problemen der Bahn zufrieden geben, egal ob Verspätungen, Gleisänderungen, Schienenersatzverkehr, ausfallenden Zügen, usw (dies alles habe ich im vergangene Jahr mehrfach erlebt). Es wird bestenfalls noch um „Verständnis“ per Durchsage im Zug oder am Bahnhof gebeten. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich kein Verständnis dafür habe. Dass ich (in der zweiten Klasse) STEHEN muss, weil die Bahn den dritten Triebwagen nicht bereitstellt und obwohl Sitzplätze in der ersten Klasse noch vorhanden sind, finde ich - ehrlich gesagt – menschenverachtend. Das ist einfach nicht nachzuvollziehen. Noch eine Bitte: Ihre Mitarbeiterin wird konform der Beförderungsbestimmungen gearbeitet haben. Ersparen Sie mir bitte, den Auszug der Bestimmungen mit ebendiesem Passus als reinkopierten Textbaustein in Ihrer Antwort lesen zu müssen! Vielen Dank dafür im Voraus!

Auf Sicherheit legt man bei DB Regio beim Transport von Menschen keinen Wert. Wenn derjenige, der dies list, selbst schon mal im Regionalexpress von Gera nach Erfurt gefahren ist, durchgeschüttelt bei angeschalteter Neigetechnik (ok – die funktioniert nicht immer), weiß er oder sie, wie unbequem und sogar gefährlich es ist, die Reise im Stehen, ohne Möglichkeiten sich festzuhalten, zu verbringen. Ihre Mitarbeiter haben aber offensichtlich einen verletzten Reisenden lieber, als einen Gast zu viel in der 1. Klasse bei komplett besetzter 2. Klasse. Traurig.

Der Vorteil, dass ich während der Fahrt noch arbeiten kann, hätte sich bei einem Stehplatz auch erledigt. Pünktlicher als mit dem Auto bin ich sowieso schon nicht, von den ständgen Verspätungen zwischen Gera und Erfurt mal abgesehen.

Ich habe sogar Verständnis dafür, dass Ihre Mitarbeiter (starrsinnig und ohne Fingerspitzengefühl) ihre Dienstanweisungen erfüllen. Ich habe auch Verständnis dafür, dass sich im komplexen System Bahn hin und wieder Unwägbarkeiten ergeben. Aber wenn dies schon so ist, erwarte ich wenigstens eine Meldung über meinen Verspätungsalarm, dass eine Treibwagen fehlt. Denn dann hätte ich wenigstens die Möglichkeit zu entscheiden, doch etwas länger zu arbeiten und später entspannt nach Hause zu reisen. Aber selbst das ist wahrscheinlich zu viel verlangt. Und wenn sich diese Unwägbarkeiten nicht vermeiden lassen, erwarte ich einen hohen Service gegenüber den Kunden. Mindestens aber muss dem Kunden ein adäquater Ersatz für seine Reise angeboten werden. Und das ist sicher nicht ein Stehplatz in der zweiten Klasse bei freien Sitzplätzen in der 1. Klasse!

Dass ich entspannt meinen Weg von oder zur Arbeit mit meinem Ticket, für dass ich jährlich etwa 1,5 Monatsgehäter bezahle, genießen kann, sollte ich per Bahn reisen, werde ich mir wohl abschminken können. Für mich kommt unter diesen Umständen eine Verlängerung meines Abos nicht in Frage.

Erlauben Sie mir noch einen Gedanken zum Schluss. Ich fahre mittlerweile seit 4 Jahren mit dem Zug von Gera nach Erfurt auf Arbeit. Ich habe dafür mittlerweile mehr als 10.000 € ausgegeben. Der Gedanke daran, schmerzt. In diesen 4 Jahren hat sich die Fahrzeit nicht um eine Minute verringert, dafür lasse ich andauernd Umleitungen, Zugausfälle und Verspätungen über mich ergehen. In der Hoffnung: Bald wird es besser! Seit geraumer Zeit bemerke ich, dass der Service Ihrer Mitarbeiter und die Information der Reisenden schlechter wird. Das Verhalten Ihrer Mitarbeiterin heute setzte dem ganzen die Krone auf. Vielleicht haben Sie die Möglichkeit mir mitzuteilen, welche konkreten Maßnahmen Sie in den nächsten Wochen und Monaten ergreifen wollen, um das Angebot, die Information und den Service nachhaltig zu verbessern. Über diese Information würde ich mich sehr freuen.