Durch Vorwerk gelöste Beschwerde. | 839 Views | 29.12.2016 | 13:22 Uhr
geschrieben von Lioba Trübenbach

Vorwerk & Co. KG (Wuppertal)

Mieser Kundenservice- 3. Schadensfall am Saugroboter VR 100

Bestell-/Kundennummer: c16121509

Ich habe Ende Oktober 2016 meinen Saugroboter VR 100 innerhalb von 4 Jahren zum dritten Mal bei Vorwerk einschicken müssen:

  1. Mal: Displayfehler nach 1 Jahr und 8 Monaten => Reparatur in Gewährleistung
  2. Mal: Treppe runtergefallen trotz verhindernder Sensorik => Totalschaden, niegelnagelneues Austauschgerät erhalten
  3. Mal: Displayfehler nach 1 Jahr und 6 Monaten => Stand heute + ca. 7 Monate

Am 3. November erhielt ich einen Kostenvoranschlag über 211€ (Lasersensor LDS komplett VR100 erneuert, Oberteil komplett VR100 erneuert) und bin immer noch entsetzt. Mein Austauschgerät musste innerhalb von 2 Jahren (Normalgewährleistung bei Neugeräten) erneut wegen eines Display-Fehlers eingeschickt werden. Das sieht für mich grundsätzlich schon aus wie eine Sollbruchstelle, denn bei beiden Neugeräten trat der Fehler fast zum selben Zeitpunkt auf.

SCHLAGWORTE

Des Weiteren habe ich mich gefragt, ob Vorwerk mein Gerät vertauscht hat oder ob beim Transport vom Vorwerk-Shop zum Technischen Kundendienst das Gerät unpfleglich behandelt wurde, denn bei meinem Gerät wurde in jedem Fall lediglich im Display nichts mehr
angezeigt und sonst gar nichts. Weder der Lasersensor noch das Oberteil wiesen beim Abgeben im Shop Mängel auf. Das Gerät funktionierte die vergangenen FÜNF Monate mit dem
Display-Fehler und wurde lediglich aufgrund der fehlenden Programmierbarkeit und Spotreinigung etc. und einer langen Krankheitszeit meinerseits erst zu späterem Zeitpunkt (noch innerhalb der Gewährleistung) eingeschickt. Es funktionierte ordnungsgemäß und einwandfrei!

Ich habe das Gerät immer pfleglich behandelt und hatte bereits DREI Mal nur Ärger und Zeitinvest, das Gerät unverschuldet einschicken zu müssen.

Auf entsprechende Hinweis (s. Ausführung oben) an den Technischen "Kundendienst" von Vorwerk, kam als Antwort:

"Gerne senden wir Ihnen den VR unrepariert zurück. Nehmen aber vorab Bezug auf Ihre Beschwerde.
Das Oberteil sollte erneuert weil dieses das Display enthält. Den Defekt an dem Lasersensor kann man von außen nicht erkennen so dass dieser aus diesem Grund im Shop nicht aufgenommen werden konnte.
Weiter weisen wir darauf hin, dass sich aus einer Reparatur im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung nicht automatisch ein neuerlicher Gewährleistungsanspruch ergibt.
Bitte lassen Sie es uns wissen ob Sie das Defekte Gerät zurück erhalten oder unter den genannten Gesichtspunkten doch eine Reparatur in Auftrag geben möchten. "

Auf meine folgende Antwort vom 13. November kam daraufhin bis heute (29. November) weder eine Reaktion noch mein Gerät zurück:

"ich versuche hiermit noch einmal Widerspruch gegen die von Ihnen
geforderten Kosten einzulegen und bitte Sie darum, Ihre Produktfehler
im Rahmen der Gewährleistung umgehend zu beheben.
Wie kann es sein, dass ich bei meinem zweiten Gerät einen
Display-Fehler bemängeln muss und ich die Kosten zur Behebung Ihres
Mangels nun auch noch selber tragen soll?

Ich habe mich informiert und die Gewährleistung beginnt nach § 212 I 1
4. Alt. BGB im Falle einer Neulieferung erneut zu laufen.

Ich hoffe auf eine positive Rückmeldung und verbleibe mit freundlichen Grüßen"

Letzte Tage stellte ich dann mit Entsetzen fest, dass sich eine andere Vorwerk-Stelle in meinem SPAM-Ordner befand (Datum: 24. November), die aber wenig hilfreiche Inhalte aufwies. Auch hier habe ich den Sachverhalt noch einmal geschildert, obwohl auch in deren Schreiben wieder Bezug auf den Technischen Kundendienst genommen wurde, von dem ich bisher ja keine Reaktion erhalten habe.

Aktuell fürchte ich, dass die Reaktion von Vorwerk sein wird, dass sie mein beim Einschicken FUNKTIONSTÜCHTIGES Gerät entsorgen.

Selbst WENN ich rechtlich nicht im Recht bin, was durchaus sein kann, wäre hier keine Kulanz angebracht- das Gerät weist doch nachweislich unverschuldete Mängel auf!

Kundenservice ist anders- auch Vorkerk ist nicht mehr das, was es mal war! Wo sind nur die guten alten Zeiten hin?

PS: Über die Mitarbeiterinnen unseres Vorwerk-Shops in Essen kann ich nichts negatives sagen. Diese waren noch sehr kulant und meinten, dass das ja wieder ein Garantiefall sei aufgrund des Austauschgeräts und haben meine Unterlagen deswegen feinst säuberlich kopiert und zum kaputten Kobold gelegt, damit es keine Probleme gibt.

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Meine Forderung an Vorwerk & Co. KG: Kostenlose Reparatur meines Saugroboters VR100


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Kommentare und Trackbacks (1)


30.12.2016 | 11:08
von Lioba Trübenbach gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Meine folgende Nachricht an drei Vorwerk-Kontaktadressen und mehrmaliger Aufforderung zur Stellungnahme wurde von Vorwerk weiterhin einfach ignoriert:
"Sehr geehrte Damen und Herren,

ich versuche hiermit noch einmal Widerspruch gegen die von Ihnen
geforderten Kosten einzulegen und bitte Sie darum, Ihre Produktfehler im Rahmen der Gewährleistung umgehend zu beheben.
Wie kann es sein, dass ich bei meinem zweiten Gerät einen
Display-Fehler bemängeln muss und ich die Kosten zur Behebung Ihres Mangels nun auch noch selber tragen soll?

Ich habe mich informiert und die Gewährleistung beginnt nach § 212 I 1 4. Alt. BGB im Falle einer Neulieferung erneut zu laufen.

Ich hoffe auf eine positive Rückmeldung und verbleibe mit freundlichen Grüßen. "

Am 28.12.2016 schrieb ich dann noch einmal an Vorwerk:
"da ich vom Technischen "Kundendienst" keine Antwort mehr erhalte und nun befürchte, dass Sie mein funktionstüchtiges Gerät einfach
entsorgen, hier noch einmal mein bisheriger Schriftverkehr mit dem
Technischen Kundendienst in sortierter Reihenfolge und meine erneute
Bitte, sich der Situation angemessen anzunehmen. ."

Daraufhin schrieb ich am 28.12.2016 auch die Reclabox an, mit der Bitte, meine (am 29. November verfasste) Beschwerde freizugeben, da dies in dem Moment meine letzte Hoffnung auf Lösung war.

Meine Beschwerde wurde kurze Zeit später freigeschaltet und auch bei Vorwerk ging auf meine letzte Nachricht hin alles ganz schnell, so dass ich am gestrigen Tag unerwartet ein Paket von Vorwerk erhielt, in dem ich meinen "aus Kulanz" reparierten Saugroboter vorfand.

Mein Fazit: Ich freue mich, dass meine Mühen nicht umsonst waren, aber es war am Ende ganz schön aufwändig, doch noch Kundenservice zu erhalten! Hätte ich in derselben Zeit gearbeitet, hätte ich wohl besser von Anfang an die 211€ zahlen sollen!




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