Vodafone GmbH (Düsseldorf)
Kündigung wurde trotz fristgerechter Vertragsänderung wirksam
Bestell-/Kundennummer: 108558939
Ich bin seit 18 Jahren treue Kundin bei Vodafone und war bisher mit dem Service immer zufrieden.
Allerdings musste ich jetzt sehr unangenehme Erfahrungen machen, die mich sehr verärgert haben.
Im Detail ist folgendes passiert:
Den Vertrag zu o. a. Rufnummer hatte ich mit Wirkung zum 23.11.2016 gekündigt, da er mir einfach zu teuer war und ich einen neuen Vertrag ohne subventioniertes Mobiltelefon abschließen wollte.
Daher habe ich in telefonischer Rücksprache mit einem Berater (unter 0885052033) meine Vertragsdaten am 09.11.2016 ändern lassen. Diese Änderungen wurden auf Band aufgezeichnet.
Wie ich dann später erfahren musste, hat eine Umstellung meines Vertrages leider nicht statt gefunden.
Am 24.11.2016 musste ich ein wichtiges Telefonat führen, zu welchem ich mein Mobiltelefon nutzen wollte. Leider musste ich in diesem Moment feststellen, dass Telefonieren für mich nicht mehr möglich war - es lief eine Bandansage, dass ich CallYa- Kundin sei und mein Guthaben null Euro betragen würde.
Ich konnte nicht glauben, was ich da hörte und rief sofort die Kundenbetreuung unter 0172-12 12 an (was zu diesem Zeitpunkt glücklicherweise noch funktionierte).
Dort hatte ich dann - nachdem ich mich endlich durch das Menü gesteuert hatte - eine Beraterin am Telefon. In einem längeren Gespräch erklärte ich ihr oben bereits geschildertes Problem. Daraufhin sagte sie mir, dass meine Kündigung wohl doch wirksam geworden sei, da für die Bearbeitung der von mir mit dem Kollegen vereinbarten Vertragsänderungen elf (!) Werktage benötigt würden und die seien nun erst am 24.11.2016 vorüber, so dass meine Kündigung doch wirksam geworden sei.
Ich konnte nicht glauben, was ich da hörte und fragte nach einer möglichen Lösung, da ich beruflich und privat auf mein Mobiltelefon sehr angewiesen bin und auch am jetzt kommenden Wochenende (26. +27. 11. 2016) arbeiten musste.
Zudem war es mir natürlich wichtig, dass exakt die mit dem Kollegen am 09.11.2016 abgestimmten Änderungen umgesetzt werden (er sagte mir ein zusätzliches Datenvolumen von 2 GB/ pro Monat und eine monatliche Rabattgutschrift von 7,50 Euro zu). Die Kollegin konnte nicht nachvollziehen, weshalb der Kollege mir diese Gutschriften versprochen und zugesagt hatte. Ich bat sie darum, sich das aufgezeichnete Band anzuhören, um dann endlich die Änderungen umzusetzen. Daraufhin erklärte sie mir, dass sie dazu nicht berechtigt sei, und aktuell - aufgrund der Uhrzeit - niemand mehr erreichbar wäre, der eine entsprechende Berechtigung besäße.
Sie versuchte, jemanden in der CallYa- Abteilung zu erreichen, um zumindest meinen alten Vertrag wieder zu aktivieren. Leider erreichte sie dort niemanden mehr und so musste ich bis zu ihrem Rückruf am Nachmittag des 25.11.2016 weiter abwarten - ohne telefonieren und Datenvolumen nutzen zu können.
Am Nachmittag des 25.11.2016 erhielt ich dann den versprochenen Rückruf mit der Nachricht, dass eine Aktivierung meines alten Vertrages leider nicht mehr möglich sei. Ich müsse daher einen neuen Vertrag abschließen. Die Kollegin schilderte meinen Fall einer weiteren Kollegin der Neukundengewinnung, welche mich dann anrief. Mit dieser Kollegin konnte ich dann endlich die am 09.11.2016 abgesprochenen Änderungen meines Vertrages durchgehen. Sie schickte mir unsere Absprachen zur Bestätigung nochmal per E-Mail zu und bat mich um etwas Geduld, da es aufgrund des Wochenendes möglich sein könne, dass dies erst am Montag, dem 28.11.2016, umgesetzt werde.
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Sie erklärte mir, dass sie einen gleichen Fall vor kurzem erst gehabt hatte und dass die Problematik in der Überschneidung der Umsetzung der Änderungsdaten (elf Werktage Bearbeitungszeit) mit der Kündigung bestanden habe.
Und ich bin mir sicher, das waren nicht die einzigen Fälle.
Ich kann absolut nicht nachvollziehen, wie in einem so großen Unternehmen so etwas mehrfach passieren kann. Spätestens, wenn ein solcher Fall das erste Mal auftritt, ist sofort Handlungsbedarf geboten.
Wie kann es sich ein solches Unternehmen leisten, aufgrund einer scheinbar absoluten Schwäche im System, (langjährige Stamm-) Kunden so zu verärgern?
Am 28.11.2016 wurde ich per E-Mail darum gebeten, eine Kopie meines Personalausweises zur Bearbeitung meines Auftrages zu übersenden, was ich dann umgehend tat - auch wenn bereits eine entsprechende Kopie in ihrem System gespeichert sein müsste, denn ich bin ja nun schon seit 18 Jahren Kundin bei Ihnen.
Am Morgen des 29.11.2016 erhielt ich dann endlich eine SMS mit dem Hinweis, dass mein Vertrag umgestellt sei. Erst an diesem Tag konnte ich dann wieder telefonieren und hatte Datenvolumen zur Verfügung.
Leider musste ich feststellen, dass meine abgesprochenen Änderungen zum Datenvolumen nicht umgesetzt wurden und ich nur über 1GB, anstatt über insgesamt 3GB verfügen konnte.
Ich rief also wieder bei der Kundenbetreuung unter 0172 - 1212 an und musste dann feststellen, dass mich die Bandansage gleich wieder aus der Leitung warf, da sie mich über meine Rufnummer als CallYa- Kundin erkannte und hierfür eine andere Hotline zuständig wäre. Schon war ich wieder sehr verärgert, weil ich ja nun einen bestehenden Vertrag habe und KEINE CallYa- Kundin bin.
Nach einigen Versuchen schaffte ich es endlich dann doch, einen Kundenbetreuer ans Mobiltelefon zu bekommen. Ich erklärte ihm alles eben Geschilderte.
Leider war er für die Bearbeitung meines Falles nicht zuständig und bat mich, mich erneut durch das Menü der Bandansage zu arbeiten und unter einem anderen Menüpunkt einen Berater zu verlangen. Also startete ich einen erneuten Versuch und erzählte mein Problem erneut einer Kollegin, die mir dann auch wieder erklärte, leider nicht zuständig zu sein. Ich versuchte das ganze einige weitere Male und jedes Mal wurde mir das gleiche gesagt: "Sie sind bei mir leider falsch. Ich habe keine Berechtigung, diese Änderungen vorzunehmen". Meine Wut stieg und ich konnte es einfach nicht fassen. In was für einem Unternehmen bin ich hier gelandet.
Am Abend des 29.11.2016 versuchte ich erneut einen zuständigen Kundenberater ans Mobiltelefon zu bekommen und - oh Wunder - dieses Mal sollte ich Glück haben.
Nachdem ich ihm meinen Fall erneut geschildert hatte, konnte er mir ENDLICH weiter helfen und nun auch mein Datenvolumen ändern.
Faktisch hatte ich also im Zeitraum vom 24.11.2016 bis einschließlich zum Morgen des 29.11.2016 keine Möglichkeit, mit meinem Mobiltelefon zu telefonieren, geschweige denn Datenvolumen zu nutzen. Zudem musste ich mich mehrfach über die komplizierten und langwierigen Wege bei Vodafone ärgern, bis man endlich den richtigen Ansprechpartner ans Telefon bekommt. Meinen Fall habe ich gefühlt unzählige Male erzählen müssen, was einfach nur nervig war.
Beschwerde ist gelöst