Beschwerde lesen

Ich muss hier einfach mal meinen Ärger rauslassen, den ich gerade mit Amazon habe.

Ich habe am Sonntag, 11.12.16 meine erste Amazon-Bestellung überhaupt getätigt, denn ich brauchte eine Waschmaschine für meine neue Wohnung.

Da diese Waschmaschine unbedingt Vollwasserschutz haben sollte, habe ich aus Kostengründen dort eine von Bauknecht bestellt.

Ich habe eine Wunschterminlieferung ausgesucht, da am Mittwoch, 21.12. meine Schlafzimmermöbel kommen und ich diesen Tag mir extra Urlaub genommen habe.

Bestellung klappte auch soweit ganz gut auch der Tag stand noch zur Auswahl.

Am 12.12.2016 um 12:49 bekam ich folgende Mail:

„Guten Tag,
Die Zahlung per Bankeinzug ist für Ihre aktuelle Bestellung ist nicht möglich.
Fügen Sie bitte eine Kreditkarte zu Ihren Zahlungsoptionen hinzu.
Ihre Bestellung wird 10 Tage lang aufrechterhalten, bis Sie Ihre Zahlungsoptionen bearbeitet haben. Nach Ablauf dieser Frist wird die Bestellung storniert…. “ Absender bestellstatusamazon.

Gleichzeitig bekam ich eine weitere Mail vom Amazon.de Rechnungsservice:

„Guten Tag, leider können wir Ihre hinterlegte Bankverbindung nicht für die Zahlung dieser Bestellung verwenden. Um Ihre Bestellung weiter bearbeiten zu können, bitten wir Sie, Ihre Zahlungsart für diese Bestellung auf Kreditkarte umzustellen.

Eine Umstellung auf Zahlung per Rechnung ist hier nicht möglich.

Bitte hinterlegen Sie innerhalb der nächsten 5 Tage eine gültige Zahlungsart für diese Bestellung, um eine Stornierung zu verhindern. “

Schon komisch, dass da zwei unterschiedliche Fristen angegeben werden.

Ich habe zurückgeschrieben, dass ich keine Kreditkarte habe und eine zu beantragen dauert zu lange und wissen möchte, wie ich noch zahlen kann.

Darauf kam auch eine Antwort (mittlerweile weiß ich, dass das eine automatische Antwort ist) :

„Guten Tag, unser System führt in bestimmten Fällen Routineprüfungen von Bestellungen durch. Im Rahmen dieser Überprüfung wurde Ihre gewählte Zahlungsart abgelehnt, deshalb wurden Sie gebeten, Ihre Zahlungsweise auf Kreditkarte zu ändern. Eine manuelle Änderung der Entscheidung ist leider nicht möglich.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter folgendem Link:

www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=201498900

Sollten Sie keine Kreditkarte besitzen, wäre eventuell eine Prepaid Kreditkarte aus unserem Kreditkarten-Shop eine Alternative? Die Details finden Sie über folgenden Link:

www.amazon.de/b/ref=DE_VISA_MP?ie=UTF8&node=459632031

Wäre eventuell auch die Amazon.de VISA Karte interessant für Sie? Mehr dazu erfahren Sie über folgenden Link:

www.amazon.de/kreditkarte

Bitte beachten Sie, dass Sie nach Genehmigung der Amazon.de VISA Karte ein vorläufiges Kartenlimit mit einem Verfügungsrahmen in Höhe von 200 EUR bzw. 210 EUR erhalten. Der individuelle Kreditrahmen wird ca. 14 Tage nach Erhalt der Amazon.de VISA Karte automatisch eingeräumt.

Kunden aus Deutschland und Österreich haben auch die Möglichkeit, Amazon.de Geschenkkarten aus dem stationären Handel für Ihre Bestellungen einzulösen. Sie erhalten Amazon.de Geschenkkarten bundesweit in teilnehmenden Märkten, Filialen und Tankstellen. Eine Liste der teilnehmenden Händler finden Sie hier:

www.amazon.de/geschenkkarten

Da ich ganz sicher gehen wollte, fragte ich zurück, ob die mir es garantieren können, das es klappt, wenn ich einen Gutschein kaufe, denn eine Waschmaschine kostet ja auch ein bisschen mehr.

Als Antwort kam „Guten Tag, natürlich können Sie auch gerne, wie in der Email angegeben, per Gutschein bezahlen. “

Also kaufte ich am nächsten Tag bei Rossmann einen Gutschein in der entsprechenden Höhe. Bei Amazon hätte ich den wohl auch bestellen können, jedoch da dies meine erste Bestellung dort war wusste ich nicht, ob andere Bestellungen möglich sind solange die eine noch nicht geklärt war bzw. ob dies nicht auch wieder abgelehnt worden wäre und das Risiko wollte ich nicht eingehen.

Diesen Gutschein habe ich dann am 14.12.2016 unter Bestelldetails eingegeben und es wurde auch angenommen.

Da stand dann Zahlung per Geschenkkarte oder so ähnlich. Was mich im Nachhinein stutzig machte, war, dass keine Bestätigungsmail kam, aber die schicken die vielleicht auch gar nicht.

Ich war happy, dass das geklappt hat, nur habe ich mich leider zu früh gefreut.

Am Donnerstag, 115.12.16 kam die Mail:

„Guten Tag,
wir haben Ihre Bestellung storniert, weil eine Zahlung per Bankeinzug oder ein Kauf auf Rechnung nicht möglich ist.
Wenn Sie nach wie vor Interesse an den Artikeln haben, geben Sie die Bestellung bitte neu auf und geben Sie eine Kreditkarte als Zahlungsart an.
Wenn Sie die Bestellung mit Bankeinzug oder als Kauf auf Rechnung aufgeben, wird die Bestellung ebenfalls storniert.
Wenn Sie keinen Zugriff auf eine Kreditkarte haben, können Sie zur Zahlung Ihrer Bestellungen bei Amazon.de auch Geschenkgutscheine verwenden. “

Auf meine Frage, warum denn jetzt storniert wurde obwohl ich per Gutschein bezahlt habe und mich vorher darüber informiert habe und wo das Geld denn jetzt sei kam die Standardantwort, von der ich weiter oben schon geschrieben habe.

Also wieder eine Mail mit den Fragen verpasst und dem Zusatz, dass ich keine vorgefertigte Antwort haben möchte.

„Guten Tag,
es tut mir leid, dass es mit der Bestellung bisher nicht geklappt hat. Ich kann Ihren Ärger nachvollziehen.
Ich habe den ganzen Vorgang überprüft, Ihr Guthaben ist ausreichend für die Bestellung und es ist ja schon hinterlegt. Die Gutscheincodierung muss nicht noch mal eingegeben werden. Das Guthaben wird direkt im nächsten Bestellvorgang angezeigt, sie verbinden es dann bitte als Zahlungsart.
Sollte es dann immer noch nicht klappen, melden Sie sich bitte noch einmal, auch wenn Sie dann verärgert sind. Wir versuchen dann, noch einen weiteren Weg zu finden.

Ich wünsche Ihnen schöne Feiertage und hoffe sehr, dass diesmal alles klappt. “

Da fühlte ich mich voll verarscht. Wieso sollte ich neu bestellen. Die sollten gefälligst die Stornierung zurücknehmen.

Voller Zuversicht schrieb ich also am 17.12.16: „schön, dass das Guthaben da ist. Jedoch sehe ich nicht ein die Bestellung nochmals auszulösen.

Da es eindeutig ein Fehler ihrerseits war, erwarte ich, dass Sie den Bestellvorgang weiter fortsetzen und es ist mir egal, ob das möglich ist.

Schließlich habe ich mir den Liefertermin nicht umsonst ausgesucht. Wenn ICH diese Bestellung nochmals auslösen würde, bekomme ich den Wunschtermin nicht mehr.

Sehen Sie es als Argument, mich als Kundin zu behalten, denn ich muss nach dieser Erfahrung echt überlegen, ob ich noch mal bei Ihnen bestelle.

Also ich erwarte die Lieferung der bestellten Bauknecht Waschmaschine am Mittwoch, den 21.12.16 natürlich mit der Installation. “

Die Antwort ließ nicht lange auf sich warten:

„Guten Tag,
es tut mir Leid zu hören, dass Sie derartige Schwierigkeiten mit Ihrer Bestellung hatten.

Ich würde Ihnen sehr gerne weiterhelfen. Allerdings kann Amazon.de keine Bestellungen per E-Mail, Fax, Post oder Telefon entgegennehmen.
Daher bitte ich Sie ganz herzlich, uns Ihren Auftrag über unsere Website zu übermitteln.
Ich kann natürlich verstehen, dass es für Sie sehr ärgerlich ist, dass Sie die Bauknecht Waschmaschine nicht zum gewünschten Liefertermin erhalten werden, wenn Sie die Bestellung heute aufgeben.
Ob und wann eine Wunschtermin-Lieferung möglich ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie zum Beispiel der Verfügbarkeit des Artikels, Gewicht, Größe, ausgewählter Lieferadresse und natürlich vom Bestelldatum. Nachdem Ihre erste Bestellung aufgrund der Zahlungsangelegenheit systembedingt storniert wurde, müssten Sie den Artikel also neu bestellen. Das Zeitfenster für die Wunschtermin-Lieferung verschiebt sich dadurch leider, wie Sie bereits feststellen mussten. Dafür bitte ich Sie um Entschuldigung. “

Kleine Anmerkung: bei einem anderen Versandhaus hat eine Neubestellung wegen falscher Lieferung per Mail auch schon geklappt, also warum bekommt so ein großer Anbieter wie Amazon das nicht hin?

Auf jeden Fall war ich ganz schön auf 180.

Und ich fragte, ob die mir mein Geld zurücküberweisen könnten, da ich keinen Bock mehr auf Amazon hatte und woanders bestellen wollte. Ich wollte aber auch nicht woanders bestellen ohne zu wissen wo mein Geld dann bleibt.

Also riss mir der Geduldsfaden und ich habe dort mal angerufen, in der Hoffnung, dass dort verständnisvolle Menschen sitzen. Weit gefehlt, der Mitarbeiter war wie eine Wand mit der ich gesprochen habe, er hat alles abgeblockt und ständig erzählt, dass es nicht möglich sei…blablabla

Ich muss aber auch sagen, dass dieser Herr sehr gut geschult ist und mega freundlich war.

Ich habe dann verlangt seinen Vorgesetzten zu sprechen, also hat er mir einen Rückruf angeboten.

Diesen haben wir zwischen 15:00-16:00 vereinbart.

Als ich bis 16:00 nichts gehört habe und gerade fertig war mich für die am Abend stattfindende Weihnachtsfeier fertig zu machen, habe ich dort noch mal angerufen, um zu fragen, wann der Rückruf kommt. Der erste Mitarbeiter, der dran war hat mich einfach weggedrückt, als ich gleich gesagt habe, dass ich den Chef sprechen wollte.

Beim nächsten Versuch war ich so aggro drauf, dass es fast eskaliert wäre.

Der Vorgesetzte rief mich dann auch noch abends an, allerdings erst gegen 18:30 Uhr.

Dieser Anruf war auch für die Tonne, weil er immer wieder sagte, dass die das Guthaben nicht auszahlen können und ich neu bestellen soll.

Ich bat Ihn sich mal in meine Lage zu versetzten, erste Bestellung bei Amazon und dann gleich so eine Katastrophe. Ich sagte Ihm auch dass ich nicht mehr bei denen bestellen möchte, das war aber egal.

Auf meine Anmerkungen, dass ich den Wunschtermin ja nicht mehr bekomme, hat er angeblich testweise die WM in seinen Einkaufswagen gelegt und meinte, dass er den Donnerstag, 22.12.16 aussuchen konnte.

Weil ich merkte, dass ich nicht mehr weiter komme, habe ich gesagt „gut am Donnerstag wäre ok, nur bin ich vor 17:30 nicht in der Wohnung“.

Wir beendeten das Gespräch.

Da ich nicht zuhause schlief, wollte ich die Bestellung am nächsten Morgen per Smartphone tätigen, jedoch kam ich nur bis zur Auswahl Standardlieferung oder Wunschlieferung. Nachdem ich Wunschlieferung antippte kam da dieses runde Ladezeichen und verschwand nicht wieder.

Ich dachte es liegt daran, dass ich nicht im Wlan war, aber auch mit Wlan hat sich nichts geändert.

Als ich dann am Abend zuhause war habe ich mich sofort an meinen Laptop gesetzt, um zu bestellen.

Als sich aber der Terminkalender öffnete, griff ich sofort zum Telefon, denn ich konnte nur noch Samstag, den 14.01.2017 auswählen.

Auf meine Frage nach einer Erklärung, wie sich das in nicht mal in 24 Stunden um 3 Wochen nach hinten verschieben kann, meinte der Mitarbeiter, dass er alleine heute schon 70-80 Anrufe bezüglich Lieferungen von Großgeräten hatte.

Ich äußerte meinen Unmut, dass ich es ganz unschön finde, dass man aber auch dann keinen späteren Termin aussuchen kann und praktisch gezwungen wird diesen vorgeschlagenen Termin, der auch noch mehr kostet, weil es ein Samstag ist, zu nehmen.

Blablabla. die könnten es nicht beeinflussen, da dieser Kalender mit dem Spediteur vernetzt ist.

Das Ende vom Lied ist nun, dass ich auf den Wunschtermin verzichtet habe und die Standardlieferung gewählt habe, in der Hoffnung, dass früher geliefert wird.

Aus Frust habe ich dann noch eine Mail hingeschickt, dass ich es sehr kundenunfreundlich finde und die mir wenigstens aus Kulanz einen Preisnachlass gewähren hätten können.

Auf diese Mail kam wieder die besage Standardantwort.

Also schrieb ich nochmal mit dem Zusatz, dass die Ihre Mails auch mal lesen sollen, bevor da irgendwelche Antworten rausgehen.

Leider kam hierzu noch nichts zurück!

Im Nachhinein denke ich, dass ich vielleicht doch eine der einen oder anderen Stelle anderes entschieden hätte und jetzt vielleicht nicht so viel Ärger hätte.

Ich habe da jetzt noch ein Guthaben über 11€, da ich die jetzt ohne Installation genommen habe.

Dieses Guthaben werde ich noch verbrauchen und dann nie wieder dort bestellen.

Ich bekomme auch alles was ich brauche bei eBay. Dort gibt es wenigstens über Paypal einen Käuferschutz.