Beschwerde lesen

FIFA 17 Konto / Account FUT willkürliches Entfernen der Münzen in FUT. Im Dezember 2016 hat EA mir in einem Akt der Willkür alle verdienten Münzen entfernt. Seitdem erlebte ich eine wahre Odyssee beim Versuch diese wieder zu bekommen oder eine Begründung dafür.

Sehr geehrte Damen und Herren,

als ich am Abend plötzlich keine Münzen mehr bei Fifa Ultimate Team (FUT) hatte dachte ich mein Account wäre gehackt worden. Die Hacker waren in diesem Fall aber die "Ordnungshüter" von Electronic Arts. Da ich mich nie und zu keinem Zeitpunkt am Münzkauf beteiligt habe und mir auch sonst sicher bin, nicht gegen Nutzungsbedingungen oder geltendes Recht (TOS) verstoßen zu haben, habe ich diesen Vorwurf weit von mir gewiesen und dabei diesen Einwand sowohl an die in der Mail angegebene E-Mail-Adresse geschickt als auch umgehend den Customer Support (im folgenden Text der Einfachheit halber häufig als CS abgekürzt) kontaktiert.

Ich möchte ausdrücklich darauf hinweisen, dass mir neben dem monetären Schaden, welcher die Kosten für die Lizenz von „FIFA 17“ betriff, auf welche sich zusätzlich Kosten für von mir erworbene FIFA Points (über 100€) aufaddieren, auch ein emotionaler/ moralischer Schaden in zweierlei Hinsicht entstanden ist:

1. Mir wurde in einem Akt der Willkür, für den es aus meiner Sicht bis heute keine hinreichende Begründung gibt, Spielwährung enfternt, welches ich über Monate intensiv gespielt habe und bei dem ich mit Begeisterung auf Punktejagd gegangen bin.
2. Mir wird weiterhin zu Unrecht von EA der Vorwurf gemacht, ein Betrüger und Falschspieler zu sein, der illegale Mittel nutzt, um dem Spiel, dem Hersteller und/ oder anderen Mitspielern zu schaden oder diese zu hintergehen.

Vor allem dieser letzte Punkt ist von meiner Seite aus nicht hinnehmbar. Genau das habe ich bereits mehrfach in Telefonaten gegenüber dem CS und in E-Mails gegenüber dem Team „EA Terms of Service“ (von den CS-Mitarbeitern regelmäßig als „Studio“ bezeichnet, weswegen auch ich diese Bezeichnung im weiteren Verlauf dieses Schreibens verwenden werde) so kommuniziert.

Den Weg, der bei einem solchen Einspruch im besten Falle zu bestreiten ist, lernt man erst nach und nach kennen. Nachdem ich die erste Einspruchsmail – wie in der oben erwähnten E-Mail beschrieben – an AccountDisputesea.com geschrieben hatte, erfuhr ich von einem CS-Mitarbeiter, dass man, weil man Erfolg erzielen, ein bestimmtes Format einhalten muss, welches die Origin ID, die korrespondierende E-Mail-Adresse, den eigenen Namen, den Ort des Kaufes des Spiels, den Grund des Einspruchs enthalten sollte.

Im Wissen um meine Unschuld nahm ich erneut Kontakt auf, wurde aber stets mit den gleichen Textbausteinen abgefertigt. Nachdem man in einer ersten Mail stets um Geduld & Verständnis bat, folgte in einer jeweils zweiten Mail stets der gleiche Sermon: Alle Untersuchungen zu diesem Thema wurden bereits durchgeführt. Die verhängten Sanktionen werden nicht von Ihrem Account entfernt. Wir betrachten diese Angelegenheit als abgeschlossen und dies als unsere letzte Korrespondenz zu diesem Thema.

Einen konkreten Grund für diese Verweigerungshaltung bekam ich, auch nicht auf mein ausdrückliches Drängen hin, nie genannt. Eine individuelle Antwort, in der man auch nur ansatzweise auf meinen Einspruch (und meine Fakten) eingegangen wäre, habe ich nie erhalten. Stattdessen verlor man sich in Allgemeinplätzen. Der ursprüngliche Vorwurf des Münzkaufes stand und steht weiter im Raum. Die einzelnen Mails, aus denen ich oben eine Passage zitierte, sind dermaßen allgemeingültig gehalten, dass EA sie getrost bei jeder Gelegenheit verwenden kann. Ein tatsächliches Befassen mit der Einspruchsmail des jeweiligen Nutzers erübrigt sich rein theoretisch.

Das ganze Vorgehen mutet leider an wie finsteres Mittelalter, und sucht meines Wissens in Sachen Kundenfreundlichkeit seines Gleichen. Ich fühle mich aufgrund dieser unberechtigten Anklage und der stattgefundenen Verurteilung, denn nichts anderes ist die Entfernung der Spielmünzen meines FIFA 17 Online Accounts, in meiner Ehre schwer getroffen.

Ich lehre meine Kinder, was richtig und falsch ist und dass man sich an Regeln halten sowie Werte und Normen achten muss. Ich erinnere mich noch sehr genau, wie ich meinen Ältesten einmal „erwischt“ habe, als er für ein Online-Spiel Zusatz-Items für echtes Geld (legal) gekauft hat. Ich habe ihm damals ausführlich erklärt, welch dubiose Sachen im Internet, seien sie legal oder illegal, vor sich gehen und dass man auf keinen Fall so dumm sein sollte, virtuellen Dubiositäten Geld hinterher zu werfen. Ich habe ihm erklärt, was eine Abzocke ist. Und jetzt bezichtigt mich EA, derartig Dummes selbst getan zu haben. Ein echter Knaller!

Ich habe wie erwähnt, eine wahre Odyssee erlebt, während ich zwischen Customer Support und dem „Studio“ hin und her pendelte. Ich habe eindringlich meine Unschuld nicht nur beteuert, sondern das, was mir möglich war, an Beweisen vorgelegt.

Mittlerweile habe ich EA bereits mehrere Lösungswege angeboten.

1. Ich habe darauf hingewiesen, dass meine Spielerverkäufe zu marktkonformen und marktüblichen Preisen stattgefunden haben. Dabei habe ich darum gebeten mir doch zumindest zu sagen, wo man bitte eine Unregelmäßigkeit vermutet.
2. Ich habe angeboten eine eidesstattliche Erklärung abzugeben, dass ich mich nie am Münzkauf- oder Verkauf beteiligt habe, nie mit anderen FIFA-Gamern Tauschgeschäfte praktiziert habe, welche als Münzkauf/-verkauf gewertet werden könnten. Ich habe auch keine Münzen zwischen Accounts verschoben, keine Accounts verkauft oder solche erworben. Fakt ist, ich habe weder in FIFA 17 noch in einer der Vorgängerversionen dieses Spiels, noch in einem anderen Spiel mich jemals des illegalen Münzkaufes bedient.
3. Ich habe EA angeboten, im Zweifelsfall Konteneinsicht (inkl. Paypal) zu gewähren, damit illegale Käufe anhand meiner Bankdaten ausgeschlossen werden können.

Innerhalb der letzten fast drei Wochen ist EA nie und zu keinem Zeitpunkt auch nur ansatzweise auf diese Angebote und Möglichkeiten eingegangen.

Während ich in den Telefongesprächen mit den Mitarbeitern vom Customer Support immer hilfsbereit und freundlich behandelt wurde, wurde ich vom „Studio“ in feiner Regelmäßigkeit mit vorgefertigten Textbausteinen abgefertigt.

Irgendwann belehrte man mich beim CS, dass diese Leute vom „Studio“ offensichtlich irgendwo in Übersee, in Kanada, sitzen. Also habe ich es mit E-Mails versucht, die ich folgerichtig nun in englischer Sprache verfasst habe. Auch hier Fehlanzeige. Es kamen die gleichen Textbausteine, wiederum in deutscher Sprache zurück. Womöglich schaut dort nur ein Computerprogramm nach, wo man beheimatet ist und man wird mit einer weiteren überflüssigen weil nichtssagenden Antwort bedient. Das passt natürlich wunderbar ins Gesamtbild, welches ich mir über die letzten Wochen bezüglich Kundenfreundlichkeit gemacht habe.

Man installiert einen Customer Support, der sich zwar, wie bereits beschrieben, freundlich und hilfsbereit gibt, der aber keinerlei Möglichkeiten hat, zum eigentlichen Fall Auskunft zu geben, geschweige denn einen anderen als den schriftlichen Kontakt zum sogenannten Studioteam in Übersee aufzunehmen kann.

Nach diversen vergeblichen Versuchen per Anruf beim CS die Rückerstattung meiner Münzen zu erreichen, gab man mir zu allem Überfluss auch noch zu verstehen, man könne meine Einsprüche dort nicht mehr ans „Studio“ weiterleiten, weil der notwendige Button in der Software für meinen Fall „ausgegraut“ wäre. Feine Sache – wenn ich mir diese süffisante Bemerkung einmal erlauben darf.

Zu keiner Zeit wurde mir das Gefühl vermittelt, man würde in irgendeiner Weise zielorientiert vorgehen. Ich musste mich bis auf ein einziges Mal immer wieder selbst beim Support melden, um überhaupt zu erfahren, warum denn der jeweilige Fall auf der Website als „gelöst“ oder „beendet“ deklariert war. Zwar war man, wie ich nun schon mehrmals betont habe, sehr freundlich beim Support, aber meines Erachtens ohne jede Befugnis.

Dass jene Abteilung, die von den Mitarbeitern des CS häufig als „Studio“ bezeichnet wurde, nicht auch nur ansatzweise gewillt war, mein Problem zu lösen, habe ich erläutert. Gerne erinnere ich an dieser Stelle noch einmal an deren lapidare und immer gleiche Antwort: Alle Untersuchungen zu diesem Thema wurden bereits durchgeführt. Die verhängten Sanktionen werden nicht von Ihrem Account entfernt. Wir betrachten diese Angelegenheit als abgeschlossen und dies als unsere letzte Korrespondenz zu diesem Thema.

Ich halte es längst für eine Mär, was manch einer mir zwischenzeitlich weiß machen wollte, nämlich dass für sämtliche Fälle das 4-Augen-Prinzip gilt. Wäre dem so, hätte irgendwann mal irgendwer auf meine Argumente eingehen können, hätte man am Ende feststellen müssen, dass mein Account fälschlicherweise sanktioniert wurde.

Fehler können passieren und in der Regel lassen sich solche auch wieder bereinigen. Irren ist menschlich, und genau davon ging ich aus, als meine Münzen entfernt wurden. Mittlerweile bin ich nicht nur schwer enttäuscht über das, was EA mit mir als langjährigem Kunden und wiederkehrenden Käufer nicht nur der Produkte aus der FIFA-Reihe macht, sondern fühle mich betrogen und schwer in der Ehre getroffen.

Ich habe stets entsprechend gültiger Nutzungsbedingungen gespielt, ich habe mich niemals innerhalb von FIFA an Münzkäufen und/oder –verkäufen beteiligt, ich habe nie Trainer-Hacks oder die viel bescholtenen Abbruch-Cheats benutzt oder auf andere Weise betrogen. Ich habe bis zum Zeitpunkt meiner Sperrung relativ viel Spaß mit FIFA gehabt, aber dieser ist mir (un) längst vergangen.

Ich habe den FUT Transfermarkt lediglich intensiv bearbeitet, dabei häufig genug nach dem Prinzip „der Gewinn liegt im Einkauf“ gelebt und eruiert, wann man wie am besten Käufe und Verkäufe tätigen kann und sich dabei einen möglichst hohen Ertrag sichert. Sicherlich hat der FUT Transfermarkt – gerade auch in Zeiten der Coin-Seller, deren bloßer Existenz ich sowas von überdrüssig bin und deren Geschäfte ich als so widerlich empfinde – seine Schwächen, die man ganz legal und ohne irgendwelche illegalen Hacks und Tricks ausnutzen kann, aber es ist genau diese Handelsplattform, die EA selbst einer riesigen Community zur Verfügung stellt, und es ist eben nicht mein Problem, wenn man auf Seiten des Providers nicht in der Lage ist, dieses unsäglichen Wildwuchses Herr zu werden.

Bisher nahm ich an, es wäre im Sinne des Spiels einen liquiden FUT Transfermarkt bereit zu stellen, und es wäre im „Sinne des Erfinders“ möglichst viele Spieler und andere Items zum Handel anzubieten oder selber einzukaufen.

Das Problem liegt, lässt man einmal die Cheater und Coin-Seller als eigentliches Übel außen vor, so sehe ich das, bei EA selbst. Das ist ärgerlich, gerade auch für jeden ehrlich spielenden Gamer, aber aus der eigenen Unfähigkeit (EA) heraus (ganz offenbar nicht nur gegen mich) falsche Verdächtigungen auszusprechen und rücksichtslos zu sanktionieren, ist gelinde gesagt eine Unverschämtheit – ich finde leider kein milderes und gleichzeitig passendes Wort.

Interessanterweise gingen auch die Aussagen der einzelnen Mitarbeiter der Hotline (Customer Service) auf gezielte Nachfragen zur Coin-Seller-Problematik auseinander. Mal erzählte man mir, alle Sanktionierungen würden noch von mindestens einem weiteren Mitarbeiter im „Studio“ geprüft, mal sagte man, dass derzeit so viele Sanktionierungen und entsprechende Einsprüche dagegen vorlägen, dass man mit der Bearbeitung kaum nachkomme und möglicherweise auch – wie in meinem Falle – der ein oder andere Fehler passiere. Aber dennoch sehe ich mich weiterhin des Vorwurfes des Betruges ausgesetzt.

Verwunderung erregen auch andere Antworten von Mitarbeitern. So habe ich mich erkundigt, warum man nicht – einmal völlig unabhängig von meinem speziellen Fall – das Coinselling nicht viel eher und gezielter sanktioniert und vor allem die Coin-Seller sperrt. Es gab nämlich ausgedehnte zeiträume (und ich spreche hier von Wochen und Monaten) in FIFA 17, da konnte man als Normalo-User problemlos beobachten wie immer wieder Spieler mit identischen Preisspannen zum (fernab von der Realität liegenden) Höchstkurs gekauft wurden. Mein Einwand gegenüber der Hotline war: Die könnte selbst ich dingfest machen, wenn ich zusätzlich zu meinem User-Bildschirm noch ein rudimentäres EA-Log hätte. Eine Antwort lautete: Die stört das ja nicht, die kaufen sich ein neues Spiel und legen einen neuen Account an.

Hoppla!

Und wie lange brauchen die dann bitte, bis sie durch Abbruch-Cheats o. ä. einen nennenswerten Münzbetrag „erwirtschaftet“ haben, um erneut als potenter Käufer aufzutreten?, lautete eine meiner Fragen.

Außerdem dürfte es ein offenes Geheimnis sein, dass speziell die teilweise überzogenen Preisspannen zwischen Mindest- und Maximalkaufpreis der IF (InForm) Spieler die Coin-Seller – will man es überspitzt formulieren – geradezu einladen ihre schmutzigen und illegalen Geschäfte zu machen.

Es sollte, so zumindest stelle ich mir das vor, EA ein Leichtes sein, diese Preisspannen wöchentlich anzupassen. Teilweise geschieht das, in vielen anderen sehr offensichtlichen Fällen geschieht es auch wochen- und monatelang nicht. Ich frage mich schon seit geraumer Zeit, warum das so gehandhabt wird. Es mag vermessen klingen, da ich das Softwarepaket nicht „von Innen“ kenne, aber ich behaupte, ich würde mit einem sehr kleinen Team (1 Mann pro Plattform) diesem Wildwuchs ganz schnell Einhalt gebieten können. Aber wie gesagt, da schwingt auch eine gehörige Portion Anmaßung mit. Zum Ausdruck bringen möchte ich damit eigentlich lediglich, dass a) das Coinselling (und natürlich sämtliche anderen betrügerischen Aktivitäten) das Groß der Community nervt und b) sich nicht nur ich darüber wundere, dass man sich bei EA so machtlos gibt, stattdessen aber – so wie es jetzt aus meiner Sicht erscheint – wahllos Sanktionen und Sperrungen ausruft.

Vieles ist einfach so deutlich und offensichtlich, dass ich mich frage, warum EA so etwas – absichtlich oder unabsichtlich – übersieht. Im Grunde ist das momentan gar nicht mein Problem, aber ich nutze die Gelegenheit bedingungslos aus, um die ganzen Missstände bei FUT 17 einmal in eine gewisse Relation zu der gegen mich verhängten Sperrung zu bringen. Ich frage mich nämlich, warum man oft wochenlang wartet, bis man solche Leute herausfischt.

Hier liegt die Problematik also ähnlich wie bei der weiter oben angesprochenen Mindest- und Maximalpreisspanne. Mein ganz persönliches Problem ist, dass der Betreiber (EA) nun offenbar Generalverdacht ausspricht. Ich selbst kann an dieser Stelle und bei dieser Gelegenheit nur an die Fairness aller Mitspieler appellieren und darauf hinweisen, dass erst durch Fairplay ein Spiel wirklich allen uneingeschränkte Freude bereiten kann. Aber ich erwarte eben auch von EA, dass man hier endlich gezielter und vor allem treffsicherer vorgeht, denn es ergibt wenig bis gar keinen Sinn, die Falschen zu sperren, vor allem dann, wenn ich ein Mitverschulden von EA an den aktuellen FUT Transfermarkt-Zuständen zu erkennen wage.

Was bleibt, ist mehr als nur ein fader Beigeschmack, es ist eine enorme Verbitterung.

Folgt man meiner Logik, so besagt diese Folgendes: Da ich selbst von mir weiß, dass ich nicht betrogen habe oder in irgendeiner Weise - wie nun oft genug beschrieben - die Nutzungsbedingungen verletzt habe, muss ich zwangsläufig davon ausgehen, dass es mir durch fremde Fahrlässigkeit (EA), einen kleinen Fehler eines Programms (EA) oder auch aus grobem Unfug eines EA Mitarbeiters jederzeit wieder passieren kann, dass eines meiner Spiele gesperrt wird und ich im Nachgang keinerlei Handhabe habe, mir mein Recht zu erstreiten. Ergo birgt jeder zukünftige Kauf eines EA-Produkts für mich dasselbe potenzielle Risiko der Sanktionierung und Sperrung und damit der Nicht-mehr-Nutzbarkeit. Wieso also sollte ich mir selbst je wieder ein EA Spiel kaufen, meinen Kindern ein solches schenken oder geschweige denn Freunden ein solches Produkt empfehlen? Das ist tatsächlich keine Option, wenn man aus inzwischen „guter“ und umfangreicher Erfahrung weiß, dass man ganz schnell auf der Verliererseite stehen kann. Nie wieder werde ich ein EA Produkt empfehlen, da das ja grob fahrlässig wäre.

Fazit: Tatsächlich ist es EA trotz meines wiederholten Bemühens zur Klärung des Sachverhalts, welches sich in Dutzenden von Telefonanrufen und etlichen E-Mails niederschlug, gelungen, mir gegenüber den nachhaltigen Eindruck der Willkür und der Kundenunfreundlichkeit zu hinterlassen.

Das Problem liegt nach meiner Einschätzung beim Stammhaus, von wo aus man einen Telefonservice installiert hat, der den Nutzer möglichst auf Abstand hält und wo man gleichzeitig, wie in meinem Falle geschehen, willkürliche Macht walten lässt, die sogar dahin führt, dass man ein Online-Spiel stilllegt, deren Lizenz rechtmäßig erworben wurde und dabei keinen Einspruch gelten lässt, geschweige denn sich an einer Richtigstellung und Korrektur des eigenen Fehlers interessiert zeigt.

Ich verspüre nur noch eine ohnmächtige Hilf- und Machtlosigkeit. Es geht auch nicht so sehr um die zweihunderttausend Münzen als um Willkür, Falschbeschuldigungen und Inkompetenz. Aber ich möchte endlich vom Vorwurf des Betruges und der Falschspielerei entlastet werden.

Mit freundlichen Grüßen,

FIFA Spieler seit FIFA98. FUT seit Release.