Durch Hermes gelöste Beschwerde. | 231 Views | 05.03.2017 | 17:38 Uhr
geschrieben von Sören H.

Hermes Germany GmbH (Hamburg)

Sendung ohne Benachrichtigung an Absender zurückgesendet

Bestell-/Kundennummer: Hermes-Sendungsnummern 69025181740159 und 69025181740043

Sendungen aus den USA über Global Shipping Programm von eBay bestellt. Transportunternehmer Hermes hat Sendungen ohne Information des Kunden wieder an Absender zurückgesendet - und will Kosten für Versand und Einfuhr von 80,01$ nicht erstatten.

Sehr geehrte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Hermes Social Service,

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ich wende mich mit folgender Beschwerde an Sie und fordere Sie auf, für die mir dadurch entstandenen Kosten aufzukommen:

Am 09.01.2017 und am 20.01.2017 habe ich über eBay bei zwei Verkäufern in den USA drei Artikel bestellt, die über das eBay Global Shipping Programm in zwei Sendungen versandt wurden. Am 02.02.2017 erhielt ich eine automatisierte Benachrichtigungs-Mail von eBay mit folgendem Inhalt: "Wir möchten Ihnen mitteilen, dass das Versandunternehmen einen ersten Zustellversuch für den Artikel unternommen hat, den Sie im Rahmen des Programms zum weltweiten Versand gekauft haben. Das Versandunternehmen teilt Ihnen möglicherweise weitere Informationen zum Status Ihres Artikels per E-Mail oder Telefon mit. " Leider erhielt ich überhaupt keine Informationen zum Status; auch war keine Benachrichtigungskarte eingeworfen oder angebracht worden. Auch in den kommenden Tagen erfolgte keinerlei Benachrichtigung durch "das Versandunternehmen". Zudem war der Mail nicht zu entnehmen, um welchen Transportdienstleister es sich überhaupt handelte. Selbst über den Link "Paket verfolgen" war diese Information nicht abrufbar. Erst durch eine von eBay zur Verfügung gestellte Transaktionsnummer und eigene Recherche konnte ich herausfinden, dass es Hermes war.

Nachdem ich dies herausgefunden hatte, rief ich am Abend des 05. Februar direkt den Hermes-Kundenservice an und fragte dort nach dem Status meiner Sendungen und wie ich diese erhalten könne. Die Mitarbeiterin im Call Center teilte mir lediglich mit, dass vier Zustellversuche unternommen worden seien und die Sendungen zurück an den Absender gingen.

Ich verwies darauf, dass ich keinerlei Information von Hermes darüber erhalten hatte – nicht eine einzige Benachrichtigungskarte, nicht eine bei angeblich vier Zustellversuchen. Und ich verwies auf die FAQ von Hermes, gegen die dieses Vorgehen eindeutig verstoßen würde.

Dort steht: „Der Zusteller versucht an drei aufeinanderfolgenden Werktagen, Ihre Sendung zuzustellen. […] Sollte der Zusteller Sie nicht antreffen oder die Sendung bei einem Ihrer Nachbarn abgegeben haben, hinterlässt er eine Benachrichtigungskarte mit entsprechenden Informationen in Ihrem Briefkasten. […] Falls die Zustellung dreimal nicht erfolgreich war oder eine fehlerhafte Adresse vorliegt, wird die Sendung zehn Tage lang bei Hermes gelagert. “

SCHLAGWORTE


Keiner dieser Punkte wurde von Hermes erfüllt – keiner!

Ich wurde daraufhin von der Call Center-Mitarbeiterin an die Beschwerdestelle verwiesen und gebeten, mich dort am nächsten Morgen ab 8 Uhr telefonisch zu melden. Genau dies tat ich – und trug mein Anliegen auch der Mitarbeiterin der Fachabteilung, Frau Winkler, vor. Ich sagte ihr, dass es nicht möglich sei, dass sie die Sendungen einfach zurücksenden würden – und verwies erneut auf die FAQ und die nicht erfolgte Information. Frau Winkler ignorierte meine Erläuterungen zunächst, lenkte dann aber ein und sicherte mir zu, die Sendungen an den nächstgelegenen Hermes Shop zustellen zu lassen. Sie sicherte mir außerdem zu, mich telefonisch zu kontaktieren, sollte es wider Erwarten Komplikationen geben.

Laut Sendungsverfolgung, die ich über den von eBay zur Verfügung gestellten Link einsehen konnte, wurden die Sendungen dann scheinbar
tatsächlich am Montag, 06. Februar, zugestellt (siehe Screenshots anbei). Diese Information wurde mir ab diesem Zeitpunkt auch in meinem eBay-Kundenkonto angezeigt.

Ich kontaktierte daraufhin den Hermes Shop, ob ich meine Sendung abholen könne – erhielt dort aber die Auskunft, es sei noch nichts eingegangen. Also rief ich erneut den Hermes-Kundenservice an – drei Tage hintereinander tat ich das, um nach dem Sendungsstatus zu fragen: Bei Hermes sagte man mir, ich könne davon ausgehen, dass die Sendung an den Shop geliefert würde; beim Shop selbst hieß es wiederholt, es sei noch nichts angekommen.

Als ich dann am Mittwoch, 8. Februar, erneut bei Hermes anrief und mich wieder mit der Beschwerdestelle verbinden ließ, hatte ich erneut Frau Winkler am Telefon, die mir dreist sagte: "Die Sendungen sind zurückgegangen, es hat halt nicht geklappt. “ Ich verwies darauf, dass mir dadurch Kosten von rund 80 Euro für Versand und Einfuhr entstanden seien, und fragte, ob Hermes dafür aufkäme. Dies sei mein Problem, hieß es lapidar.

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Sie werden verstehen, dass dies vollkommen inakzeptabel ist.

Ich informierte daraufhin auch den eBay-Kundenservice über den Vorgang und Hermes‘ wiederholten Verstoß gegen ihre eigenen Business Conduct Guidelines. Von eBay wurde mir daraufhin der Kaufpreis für die drei bestellten Artikel zurückerstattet. Eine Erstattung der Kosten für Versand und Einfuhr erhielt ich jedoch nicht, da – und nun wird es nicht nur unverschämt, sondern das erweckt schon den Eindruck vorsätzlicher Täuschung – Hermes eBay mitteilt habe, die Sendungen hätten aufgrund meines Verschuldens nicht zugestellt werden können.

Hermes stellte eBay zwei Links zu Tracking-Informationen zur Verfügung, die mir vom eBay Customer Service weitergeleitet wurden:

https://tracking.hermesworld.com/?TrackID=69025181740159
https://tracking.hermesworld.com/?TrackID=69025181740043

Vergleichen Sie bitte die Angaben über die beiden Links mit den beiden beigefügten Screen Shots, die ich noch am 09. Februar erstellt habe. Sie werden unzweifelhaft erkennen: In der Tracking History, die eBay von Hermes zur Verfügung gestellt wurde, fehlen Informationen – die Angaben zur angeblichen„Zustellung“ am 06. Februar fehlen vollständig. Wie kann das sein, frage ich Sie?

Ich bedaure, dies sagen zu müssen, aber: Das ist mehr als nur ein tragischer Fauxpas. Es erweckt vielmehr den Eindruck einer vorsätzlichen Täuschung. So oder so, ist dieses Vorgehen absolut nicht hinnehmbar. Ich erwarte deshalb, dass Sie umgehend den vollständigen Betrag für Versandkosten und Einfuhr zurückerstatten – innerhalb der nächsten 5 Werktage. Es geht hierbei um 30,04 $ für die erste Sendung sowie 49,97 $ für die zweite Sendung; das ergibt einen Gesamtbetrag von 80,01 $. Und ich erwarte, dass Sie eBay entsprechend darüber informieren, dass hier Ihrerseits ein Fehler gemacht wurde.

Ich erwarte eine schnellstmögliche Rückmeldung von Ihnen hierzu.

Vielen Dank vorab und freundliche Grüße,
Sören H.

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Meine Forderung an Hermes Germany GmbH: Sofortige Rückerstattung der Kosten für nicht erbrachte Transportdienstleistung und Einfuhr


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
06.03.2017 | 09:33
Firmen-Antwort von: Hermes Germany GmbH
Abteilung: Social Service

Hallo Sören H.,

vielen Dank für Ihren Beitrag.

Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Wir haben eine interne Aufarbeitung Ihrer Beschwerde veranlasst, damit Ihnen künftig wieder der Service geboten wird, den Sie zurecht von uns erwarten können.

Gern prüfen wir Ihre Forderung. Bitte nehmen Sie per E-Mail Kontakt mit uns auf an "socialmedia spider monkey hermesworld.com". Nennen Sie als Betreff "ReclaBox 137610".

Wir werden Ihnen umgehend antworten.

Herzliche Grüße aus Hamburg,

Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

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Kommentare und Trackbacks (1)


13.03.2017 | 20:04
von Sören H. gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Nach Wochen des Ärgers und der Enttäuschung hat sich das Hermes Social-Service-Team meiner Beschwerde angenommen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter waren sehr zuvorkommend und haben den Fall tatsächlich noch einmal offen und ehrlich geprüft. Ich bin froh, sagen zu können, dass das Problem mittlerweile gelöst werden konnte - und mir der Betrag heute zurückerstattet wurde. Vielen Dank dafür!




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