Beschwerde lesen

Kürzlich reklamierten wir innerhalb der Gewährleistungsfrist unsere Arbeitsplatte, da diese entgegen der im Verkaufsgespräch gemachten Angaben nicht hitzebeständig ist. Einmal einen heißen Topf drauf abgestellt, drei deutlich sichtbare Hitzeblasen auf der Platte. Da wir uns zudem täglich über die für unsere kleine Küche völlig überdimensionierte Spüle ärgern, die uns entgegen unserer eindeutigen Bedenken beim Verkaufsgespräch aufgeschwatzt wurde, baten wir darum, bei dem unter die Gewährleistung fallenden Austausch der beschädigten Arbeitsplatte uns kulanterweise gleich eine kleinere Spüle mit einzubauen. Es handelt sich um eine Arbeitsplatte von nicht mal 1 m2, auf der neben dem Kochfeld auch noch ein riesiges Rundbecken mit 53 cm Durchmesser angesiedelt ist.

Was folgt, lässt selbst Kafka erblassen. Belassen wir es dabei, dass wir mehrfach Kontakt aufnehmen mussten, bis wir endlich nach 2 Wochen eine Reaktion auf unsere Reklamation erhielten – abgelehnt, ohne auch nur ein Wort der Stellungnahme zu den Beanstandungen. Wir wenden uns an die Geschäftsleitung und erhalten schließlich nach 3 Wochen einen Anruf vom Serviceleiter. Und jetzt kommt’s: In der ganzen Zeit und über die gesamte recht umfassende Korrespondenz wurde nie abgestritten, dass uns die Hitzebeständigkeit der Platte zugesichert worden war, aber jetzt heißt es: Wir lügen. Zwar könne der Verkaufsberater sich nicht mehr an das Verkaufsgespräch erinnern, er könne sich aber daran erinnern, das nicht gesagt zu haben. Ein Widerspruch in sich? Nicht im Höffner-Universum. Wir verweisen zudem auf die Website von Höffner, hier steht wörtlich und undifferenziert, dass auf Arbeitsplatten von Höffner „auch mal heiße Töpfe abgestellt“ werden können. Fragt man 100 Personen was das bedeutet, werden 99 Personen genau das sagen, was da steht, nämlich, dass auf Arbeitsplatten von Höffner eben auch mal heiße Töpfe abgestellt werden können. Nur der Kundenservice von Höffner erklärt, dass diese Aussage mitnichten hier herausgelesen werden kann. Wow, #HöffnerFacts? Auf die offensichtliche Fehlberatung der Spüle wird erst gar nicht eingegangen. Mittlerweile haben wir beim Hersteller erfragt, dass es sich hierbei um „ein äußerst geräumiges, großzügiges Spülbecken mit einem großen Nutzungsvolumen zum Spülen von sperrigen Kochgeschirren mit einem Füllvolumen von 28 (!) Liter Wasser“ handelt. Die Fehlberatung liegt hier wohl auf der Hand, wenn ich annähernd 30 Liter Wasser benötige, um einmal vernünftig abzuspülen und die Spüle zudem kostbare Arbeitsfläche in unserer kleinen Küche raubt.

Wie dem auch sei, die Schuld liegt bei uns, wir haben schließlich den Vertrag unterschrieben, Aber man macht uns ein Superangebot für den Austausch: 2.000 € Listenpreis, rabattiert auf 1.330 €! Für eine beanstandete 1m2 Arbeitsplatte und ein 45 cm Rundspülbecken im unteren Preissegment. Wahnsinn.

Bei der Konkurrenz kostet die Platte laut Liste übrigens 250 € - das ist genau der Selbstbehalt unserer Rechtschutzversicherung, weshalb wir hier auf einen langwierigen und zermürbenden Rechtsstreit wohl verzichten werden. Das Becken würde mit 110 € zu Buche schlagen. Warum Höffner hier keine kulante Lösung gesucht hat, ist in keiner Weise nachzuvollziehen. Es hätte so viele Möglichkeiten gegeben, auf uns zuzugehen. Von "Nun, wir können die beanstandete Fehlberatung nicht mehr nachprüfen, aber offensichtlich ist hier etwas nicht optimal gelaufen, wie wäre es deshalb mit dem für die Spüle passenden Schneidebrett und der Zubehörbrücke, damit hätten Sie Platz gewonnen? " (was uns von der Konkurrenz vorgeschlagen wurde) bis hin zu "Es sind uns bzgl. der Gewährleistung leider die Hände gebunden, wir möchten Ihnen aber entgegen kommen und bieten Ihnen einen Warengutschein in Höhe von einigen hundert Euro an“ usw.

Das Reklamationshandling von Höffner folgt aber strikt dem Motto: Selber Schuld, wenn ihr bei uns einen Vertrag unterschreibt und dabei kein Diktiergerät laufen lasst, von uns habt ihr gar nichts zu erwarten. Stimmt schon, unsere Schuld liegt darin, dass wir als Laien uns auf die vermeintliche Expertise und Kompetenz der Höffner-Küchenplaner verlassen haben. Kundendienst bedeutet ja eigentlich Dienst am Kunden. Treffender wäre hier aber wohl Kundenabwehrdienst.