Beschwerde lesen

Am 17.02.2017 hatten meine Frau und ich gemeinsam Zeit, und wir beschlossen, den Essbereich in unserem Haus mit neuen Möbeln (u. a. Esstisch und Stühle) zu gestalten. Nachdem wir vormittags mehrere Geschäfte Möbegeschäfte besucht hatten, um uns inspirieren zu lassen, sind wir absschließend zum wohnortnahen Möbelgeschäft, Höffner, gefahren. Hier fanden wir einen Esstisch mit passenden Stühlen, der in der Ausstellung als Sonderangebot im Abverkauf stand. Der angesproche Verkäufer, Herr Piorkowski, beriet uns sehr freundlich uns fachlich kompetent, so dass wir dass Gefühl hatten, bei Höffner als Kunde gerne gesehen und gut aufgehoben zu sein. So unterschrieben wir, nachdem die Vertragsmodalitäten und Lieferzeit (3. Wochen wegen Abbau aus der Ausstellung und Verpacken) geklärt waren, in vollem Vertrauen den Kaufvertrag und leisteten die vereinbarte Anzahlung.

Nach 3. Wochen rief ich am 07.03.2017 bei Höffner an, um den genauen Liefertermin in der Lieferwoche abzustimmen, da ich als Geschäftsführer eines Mittelständischen Unternehmen leider nicht unbegrenzte zeitliche Recourchen habe. Hier geriet ich an eine Mitarbeiterin, Frau H., die das zuvor von Herrn Piorkowski aufgebaute Kundenvertrauen auf das tiefste erschütterte und mich heute schon ahnen lässt, wenn ich hinsichtlich der erworbenen Gegenstände eine berechtigte Reklamation haben sollte.

Auf meine Nachfrage, wann die Möbel geliefert werden, da ja in dieser Woche (10. KW) der Liefertermin anstehe, teite mir die Dame, nachdem ich die Vertragsnummer genannt hatte mit, dass könne Sie nicht sagen. Ich bat sie, sich kundig zu machen und mich dann bitte biss Mittag zurückzurufen, da ich nur bis Mittag erreichbar bin und ich den Liefertermin in meine Terminplanung mit einbeziehen muss. Hierauf erwiederte die Dame (erkennbar genervt) dsie werde sich nicht zusagen, dass ein Rückruf heute erfolge, da sie nich wisse, ob sie jemanden erreiche und ausserdem stehe der Tisch und die Stühle ja noch in der Ausstellung. Konsterniert fragte ich nach, warum die Sachen, nachdem ich sie vor 3. Wochen gekauft hatte, überhaupt noch in der Ausstellung stehen, worauf sie kurz und knapp erwiederte, ". das ist eben so! ". Ich nahm diese Aussage erst mal so hin, und erbat nochmal um Rückruf und Mitteilung des Liefertermins bis zum Mittag. Darauf erwiederte die Dame (in Bezug auf meine Bitte um Rückruf) völlig zusammenhanglos, sie wisse nicht, wann die Möbel verpackt werden und geliefert. Hierauf erinnerte ich sie daran, dass ich sie ja gerade darum gebeten hatte, dies und den Liefertermin bei ihren Kollegen in Erfahrung zu bringen und mich über den daraus resultierenden Liefertermin telefonisch zu informieren. An dieser stelle endete das Telefongespräch mit der Dame, indem sie den Hörer auflegte.

Wenn der Vertrieb, wie hier erlebt, optimal arbeitet, jedoch alles folgende, wie in der erlebten Form, suboptimal (charmant formuliert) weiterläuft, werden noch viele Kunden nach einmaligem Kauf bei Höffner diesem Unternehmen aus Überzeugung den Rücken zuwenden.

Nachtrag: Das erlebte wollte ich der Geschäftsführung von Höffner zu Kenntnis geben. Diese ist jedoch für Kundenbeschwerden grundsätzlich nicht erreichbar. Nachdem ich einer, sehr freundlichen, Dame am Infostand sodann das erlebte telefonisch schilderte, bekam ich nach ca. 20. min von Frau H. einen Rückruf mit dem Liefertermin. Ein bedauern über dieses "unglücklich gelaufene" Telefonat kam mit keiner Sibe von ihren Lippen.