196 Views | 14.03.2017 | 21:44 Uhr
geschrieben von Michael Wynands

Vodafone GmbH (Düsseldorf)

Kein Telefon, kein Internet

Bestell-/Kundennummer: 001918381427

Alles fing an mit meiner fristgerechten Kündigung bei Vodafone am 12.10.2016. Was ich nicht wusste, war, dass Vodafone nicht den Anschalttermin (01.02.2010) als Vertragsbeginn betrachtet, sondern das Antragseingangsdatum (04.12.2009). Vodafone setzte dementsprechend den Wechseltermin auf den 04.12.2017! fest, welches mir der neue Anbieter auch mitteilte. Leider hatte ich dieses Schreiben nur oberfläschlich gelesen und freute mich schon, dass der Wechsel nun schon vorzeitig am 04.12.2016 stattfinden sollte. Mitte Dezember wurde ich stutzig, da der neue Anbieter nichts von sich hören ließ. Jetzt erst fiel mir auf, dass der Wechseltermin ja ein Jahr später erfolgen sollte. Ich beschwerte mich bei Vodafone. Eine Kündigung sei dort nicht eingegangen. Komisch! Aber eine Portierungsgenehmigung lag dem neuen Anbieter vor. Daraufhin bekam ich ein "Sonderkündigungsrecht"! eingeräumt.

SCHLAGWORTE

Der Wechsel sollte jetzt zum 06.02.2017 erfolgen. Der Termin verstrich. Anruf bei Vodafone. Antwort: alles befindet sich noch in Klärung.

Anruf beim neuen Anbieter: Solange sich bei Vodafone noch alles in Klärung befindet, können sie nichts machen.

Dieses Pingpong ging weiter: nächster voraussichtlicher Wecheltermin war der 10.03.2017, dann der 23.03.2017 und aktuell ist es der 24.04.2017.

Am 15.02.2017 passierte dann das Unerwartete: kein Telefon und kein Internet. Ich gab die Störmeldung direkt weiter. Die Hotline war feundlich und sehr bemüht, die Störung zu beheben. Eine Rufumleitung auf mein Handy wurde eingerichtet und mir wurde eine SIM-Karte mit 50 Frei-GB für die nächsten 16 Tage zugschickt. Ich wurde aufgefordert, meinen Router auf den Auslieferungszustand zurückzusetzen. Aber es funktionierte weiterhin nichts. Tage später wurde mir schriftlich mitgeteilt, dass ein T-Com-Techniker für den 25.02.2017 für den Zeitraum von 8-16 Uhr beauftragt wurde. Aber der kam nicht.

Mehrere Anrufe bei Vodafone: Ein erneuter Besuch des T-Com-Technikers wurde mir für den 27.02.2017 versprochen, jedoch ohne schriftliche Bestätigung. Wieder erschien kein Techniker.

An den darauffolgenden Tagen tätigte ich mehrere Nachfragen bei Vodafone. Auf meinen Einwand, dass der Router vieleicht defekt sei, wurde mir dreist geantwortet, bei einem gekündigten Vertragszustand würden keine Teile mehr an den Kunden verschickt. Es bestehe ja freie Routerwahl, ich solle mir einen neuen kaufen.

Am 13.03.2017 funktionierte der Hotspot der zugeschickten SIM-Karte nicht mehr. An diesem Tage führte ich zehn Telefonate mit der Service-Hotline von Vodafone. Insgesamt 105 Minuten war die Gesprächsdauer. Zu tun hatte ich es mit teilweise inkompetenten Beratern, mit Mitarbeitern, die sich nicht zuständig fühlten, aber auch mit freundlichen und hilfsbereiten Service-Mitarbeitern. Was an diesem Abend dabei rauskam, war mikrig: mir wurden 1 GB frei dazu gebucht.

Auf der mir zugeschickten SIM-Kartenverpackung stand: "Surfen Sie ohne Wartezeit los. Mit maximaler Geschwindigkeit. Wir kümmern uns um Ihre Festnetz-Störung. Sie surfen solange in unserem LTE-Netz."

Hört sich also gut an. Als Ersatz für das Nichtvorhandensein von DSL im Festnetz kann man wie gewohnt ins Internet.

Hört sich aber auch nur gut an: Lt. Aussage einer Mitarbeiterin der Hotline wäre die SIM-Karte nur eine Notlösung, um mal eine E-Mail zu schreiben oder mal kurz was nachzuschauen. Seien die Frei-GB verbraucht vor Ende der 16 Tage (wurde per SMS am 16.02.2017 mitgeteilt), könnten keine zusätzlichen GB nachgebucht werden. Das könne das System nicht.

Komisch aber ist, dass oben erwähnter freundliche Mitarbeiter 1 GB nachbuchen konnte. War bestimmt von der falschen Abteilung.

Nachdem ich nicht weiterkam, auch mit meinem Einwand, dass am 03.03.2017 der 16-Tage-Zeitraum schon lange vorbei wäre (16.02.2017 plus 16 Tage), spielte für sie keine Rolle.

Ich verlangte eine Vorgesetzte sprechen zu wollen. Nach Rücksprache war diese aber nicht greifbar. Sie wolle aber in den nächsten 1-2 Stunden zurückrufen. Ergebnis ist doch klar: kein Rückruf.

Heute, am 14.03.2017, tätige ich schon wieder mehrere Anrufe und den Versuch, weitere Frei-Einheiten zugebucht zu bekommen. Ich hätte meine Nerven schonen können: keiner fühlt sich zuständig und keiner hat die Möglichkeit, ins System zu kommen. Das Einzige, was machbar wäre: Die Weiterleitung meines Wunsches an die Fachabteilung.

Auf meine Bitte, mit der Fachabteilung verbunden zu werden, bekam ich zu Antwort, dass den Mitarbeitern der Hotline keine Telefonnummern der Fachabteilungen bekannt seien.

zu Allerletzt bekam ich eine SMS: "Lieber Vodafone-Kunde, Sie haben uns eine Störung gemeldet. Unsere Techniker kümmern sich schon darum."

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Meine Forderung an Vodafone GmbH: Unverzügliche Behebung der Störung, Freischaltung von Frei-Volumen für SIM-Karte.


 
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Kommentare und Trackbacks (2)


10.04.2017 | 19:58
von Michael Wynands noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Schon 2 mal war ein Telekomtechniker da, der nur feststellte, das die ankommenden Werte ok seien. Den Fehler an Sich hat er nicht behoben, wobei ich Annahme, dass er genau wusste, wo es hakte. Aber dafür fühlte er sich nicht zuständig. Vodafone hat mir mittlerweile 2 neue Router geschickt, aber das Problem blieb - kein Telefon und kein Internet. die Meldung war immer die gleiche: Bitte warten, die Verbindung wird hergestellt. Und: Kein DSL vorhanden.


04.05.2017 | 13:19
von Michael Wynands noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Schon 3mal war ein T-Com-Techniker da, der aber nur nur sein Testgerät anschloss um dann festzustellen, dass alles in Ordnung wäre. Für was anderes sei er nicht zuständig. Vodafone besteht aber darauf, dass der Fehler bei der Telekom liegt. So wird Woche für Woche der schwarze Peter hin und her geschoben.




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