PayPal (Europe) S.à r.l. & Cie, S.C.A. (Luxemburg)
Mangelhafter Käuferschutz
Ich habe über Viagogo Fußballtickets gekauft und diese am 15.03.2017 erhalten.
Sofort nach Erhalt habe ich Viagogo über das Kontaktformular kontaktiert und mitgeteilt, dass ich davon ausgehe, gefälschte Tickets erhalten zu haben.
Als Grund für die Vermutung, gab ich u. a. an:
- den unterbrochenen Sicherheitsstreifen
- die unterschiedliche Größe in Höhe als auch Breite zu Originaltickets
- die Verwendung von glänzendem anstatt mattem Papier, wie es bei den Tickets üblich ist
- sichtbare Schnittkanten am Rand
- die Tickets sind längsseits miteinander verbunden, jedoch sind die Tickets immer an der Seitenkante miteinander verbunden
- sehr verpixelte und unsaubere Schrift und Bilder auf den Tickets, insbesondere die Ü-Striche sind diesbezüglich sehr auffällig
- die Farbe ist viel heller als auf den originalen Tickets
- Layout stimmt nicht überein
- schwarzer Balken auf der Rückseite
Da ich innerhalb von 48 Stunden keine Rückantwort erhielt, eröffnete ich einen Fall bei Paypal, da das Spiel bald anstand.
Auch innerhalb des Falls erfolgte keine Antwort, sodass ich Paypal zur Klärung des Problems einschaltete. Ich hinterlegte hierfür Vergleichsfotos zwischen einem Originalticket und den Tickets, die ich erhalten hatte.
Der Kundenservice verlangte von mir, dass ich ein Gutachten vorlegen solle, damit sie den Fall bearbeiten. Die Kosten seien selbstverständlich von mir zu tragen.
An dieser Stelle wäre es sicherlich verhältnismäßiger gewesen, beim Verkäufer anzufragen, woher die Tickets stammen, aber auf diesen Vorschlag wurde vom Kundenservice nicht eingegangen.
Ich kontaktierte den Service des Vereins sowohl schriftlich als auch telefonisch. Im Telefongespräch wurde mir mitgeteilt, dass Fälle bzgl. Tickets von Viagogo nicht bearbeitet werden, da diese als Schwarzmarkt gelten und dies nicht unterstützt werden würde. Aus diesem Grund würde ich auch keine schriftliche Antwort diesbezüglich erhalten und genau dies ist auch so eingetroffen.
Diese Auskunft leitete ich an Paypal weiter, jedoch erhielt ich keine Antwort auf meine Frage, was ich stattdessen tun sollte um den Fall zu lösen.
Besonders schwierig ist es außerdem, dass jede Anfrage von einem anderen Ansprechpartner bearbeitet wurde. Einige versuchten zumindest zu helfen, während andere nur die standardisierten Rückantworten übersandten, die wenig hilfreich waren.
Unterdessen erhielt ich am 29.03. von Viagogo eine Nachricht, in der bedauert wurde, dass ich falsche Tickets erhalten habe und man sich innerhalb von 72 Stunden mit mir in Verbindung setzen würde.
Auf die Rückantwort diesbezüglich warte ich noch heute.
Weiterhin habe ich dies Paypal mit Bildbeweis mitgeteilt, jedoch blieb auch dieser Umstand unbeachtet.
Zwischenzeitlich veröffentlichte der Verein eine Warnung bzgl. im Umlauf befindlichen gefälschten Tickets.
Auch nachdem dann das Fußballspiel stattgefunden hat, erhielt ich keine Rückantwort. Stattdessen kam fast eine Woche nach dem Spiel noch die Meldung von Viagogo, man bedauere, dass man nicht geantwortet habe, aber gehe davon aus, dass ich das Event genossen habe.
Währenddessen schloss Paypal den Fall wegen mangelnder Mitarbeit bzw. ich hätte die Unterlagen nicht rechtzeitig eingereicht.
Ich habe sämtliche mir zur Verfügung stehenden Beweise an Paypal übermittelt, einzig das Gutachten bzw. die Bestätigung des Veranstalters konnte ich nicht erbringen. Dies liegt jedoch nicht in meinem Verschulden und mehrfache Rückfragen blieben dahingehend unbeantwortet.
Ich habe den Fall unter dem Aspekt „anders“ gemeldet, da die Karten erhebliche Abweichungen darstellen. Dies konnte ich durch Fotobeweise belegen.
Die Karten sind somit „anders“ als die Originaltickets.
Eine entsprechende Würdigung wäre im Ermessen von Paypal gewesen, da „ein von der Beschreibung abweichender Artikel“ nicht ausdefiniert ist und einen unbestimmten Rechtsbegriff darstellt.
Nachdem ich Beschwerde über die Entscheidung eingereicht habe, erhielt ich den Ratschlag, ich solle versuchen, mit dem Verkäufer Kontakt aufzunehmen. Meistens liegen ja nur Missverständnisse oder Verständigungsprobleme zugrunde.
Dass ich von dem Verkäufer seit Wochen auf Antwort warte, wurde vollkommen außer Acht gelassen.
Der eingereichte Widerspruch wurde mit der gleichen Begründung geschlossen.
Das stellt in meinen Augen nicht den versprochenen Käuferschutz dar. Der Fall wurde unzureichend bearbeitet und ein hilfreicher Kundenservice im Bezug auf Fragen sowie den konkreten Sachverhalt fand nicht statt.
Beschwerde ist noch nicht gelöst
Beschwerde ist gelöst