Beschwerde lesen

Der ca. sieben Monate alte Dell-Mini meiner Tochter ist kaputt gegangen (ließ sich nicht mehr laden). Sie hat den Garantiefall der Dell Hotline (Anfang/Mitte November) gemeldet. Dort hat sie die Auskunft erhalten, dass sie sich, da sie derzeit wegen eines Auslandssemesters in Spanien wohnt, per Internet nach Spanien ummelden muss, damit die Reparatur dann von Spanien aus durchgeführt wird. Sie hat die Ummeldung vorgenommen, aber keine Bestätigung darüber oder sonstige Reaktion von Dell erhalten.

Dann hat sie am 01.12.09 wieder in Deutschland angerufen, wo man ihr jetzt mitteilte, dass sie eine Reparatur in Spanien vor Weihnachten vermutlich vergessen könne, auch hätte wohl die Ummeldung nicht geklappt. Der Mitarbeiter wollte für sie eine Stornierung der Ummeldung vornehmen und hat vorgeschlagen, dass der Mini am 24.12. (weil sie ein paar Tage über Weihnachten in Deutschland ist) abgeholt wird und sie ihn vor Rückflug am 06.01.10 morgens zurückbekommt. Dieses sollte sie telefonisch nochmal am 22.12.09 bestätigen. Sie hat am 22.12.09 bei der Dell Hotline angerufen und auch die Bestätigung erhalten, dass alles, wie besprochen, abläuft.

Am 24.12. wurde der Dell nicht abgeholt. Ein Rückruf bei der Dell Hotline (übrigens jedes Mal ca. 30 - 45 Min in der Warteschleife) erbrachte zunächst erstmal keine weitere Auskunft und auf Nachfrage dann wenigstens die Tel-Nr. der beauftragten Werkstatt. Ein Anruf in der Werkstatt brachte die Information, dass gar nichts am 24.12. abgeholt wird (war nie vorgesehen) und man DPD beauftragt habe, die müssten so am 28./29.12. kommen und den Dell abholen und auf Nachfrage, wie es dann mit der Rückgabe nach Reparatur aussieht, dass das wohl nicht bis zum 05.01.09 klappen wird.

Daraufhin wieder Nachfrage bei Dell direkt, wie es dann mit einem Ersatzgerät aussieht und ob man die Sache nicht beschleunigen könne (es gab mehrere Anrufe bei Dell, die will ich aber jetzt nicht alle einzeln aufzählen). Da wir immer wieder einen Mitarbeiter am Telefon hatten, der nicht weiterhelfen konnte, haben wir um Rückruf nach hausinterner Klärung gebeten. Es erfolgte dann tatsächlich ein Rückruf, wo der entsprechende Mitarbeiter kurz und lapidar mitteilte, der Dell wird ja jetzt repariert, auf die Dauer der Reparaturzeit kann man keinen Einfluss nehmen und ein Ersatzgerät wird es nicht geben.

Heute (04.01.10) nochmal telefonische Nachfrage in der Werkstat:

1. Anruf - ja, der Dell ist jetzt da, es war nur das Netzteil kaputt, er wird heute noch DPD übergeben, wir bekommen bis 16.00 Uhr einen Anruf, wann wir ihn morgen (der letzte Tag vor Abreise meiner Tochter nach Spanien) zurückbekommen.

2. Anruf nach nicht erfolgtem Rückruf - ja, die Reparatur ist erfolgt, aber er geht erst morgen an DPD und wird dann wohl am 06. oder 07.01.10 zurückkommen - zu spät, wie es Dell seit Anfang Dezember 09 und auch der Werkstatt inzwischen aufgrund zahlreicher Telefonat bekannt ist. Und auf Nachfrage - nein, wir dürfen den nicht morgen persönlich abholen, dass ist so nicht vorgesehen, es darf niemand betriebsfremdes aufs Firmengelände - o.k., man könnte ihn uns ja rausbringen - nein, zu gefährlich, jemand könnte bei der Übergabe stolpern und dann gäbe es keine Haftung (das ist kein Witz, sondern O-Ton).

Also, muss meine Tochter übermorgen nach Spanien zurück fliegen - ohne den für das Studium dringend benötigten Mini (der übrigens extra für diesen Zweck angeschafft wurde), weil es Dell in fast zwei Monaten nicht möglich ist, eine simple Reparatur vorzunehmen.

Und wir hatten während der vielen Telefonate nicht das Gefühl, dass die jeweiligen Gesprächspartner wirklich an einer Hilfe für uns interessiert waren. Es war eher der unangenehme Eindruck mit einer Behörde telefonieren zu müssen und nicht mit einem kunden-, verkaufs- und serviceorientierten Unternehmen.

Liebe Dell GmbH - bei diesem Service kauft aber jeder Kunde nur einmal und er wird seine Erfahrungen auch weitergeben und damit möglicherweise andere potentielle Käufer abschrecken, an einer Behörde kommt man leider nicht vorbei - aber Sie haben Mitbewerber!