3614 Views | 22.10.2008 | 12:00 Uhr
geschrieben von Stephan Kupsch

Telekom Deutschland GmbH (BONN)

Telekom ist telefonisch nicht erreichbar

Es begann mit der Änderung eines bisherigen Mitarbeitervertrags bei der deutschen Telekom für einen Tele­fonfestnetz-/DSL-Anschluss in einen normalen Call-and Surf-Kundenvertrag. Um eine Änderung der Festan­schluss-Telefonnummer zu vermeiden, entschlossen sich meine Frau (Mitarbeiterin bei T-Systems bis 30.09.08) und ich für eine Vertragsfortsetzung bei der Telekom. Ein gleichzeitiger Anbieterwechsel, obwohl letztere finanziell günstigere Pakete anbieten, wäre mit der Zuweisung einer neuen Telefonnummer verbunden.

SCHLAGWORTE

Mitte September 2008 schloss meine Frau (ehemalige Mitarbeiterin der Telekom-Gruppe) einen Call und Surf Basic-Vertrag ab 1.10.08 im T-Shop im Kieler Einkaufszentrum Sophienhof (Anschrift laut Internet: Querpassage, Herzog-Friedrich-Straße 30-42, 24103 Kiel, als Telefon wird 0800-330 1000 angegeben, zur Erreichbarkeit s. u. ) ab. Eine schrift­liche Zusendung dieses Vertrags wurde zuge­sagt, hat uns jedoch bis heute (20.10.08) nicht erreicht.

Am 02.10.08 war der o. g. Festanschluss plötzlich und ohne Vorwarnung gekappt: Eine Stimme meldete, dass man sich eine Servicenum­mer merken sollte (0431#6800086, die interessierte niemanden bei der Telekom) und sich mit dieser Nummer bei der Telekom-Hotline oder einem T-Shop oder über die Homepage der Telekom im Internet melden sollte, um einen Wieder­anschluss zu erreichen. Bedauerlichweise wurde eine Nummer für die Telefon-Hotline nicht angesagt. Und das Internet stand bei nicht bestehender Telefonleitung nicht zur Verfügung. Aber es gibt ja noch das Telefon­buch, in der eine kostenfreie Servicenummer angegeben wird: 0800 3303000. Eine computer­gesteu­erte Stimme teilte nach ca. 5 Minuten „Abfragerei“ und Werbeansagen mit, dass für Privat­kunden in einem Störfall die ebenfalls kostenfreie Nummer 0800 3301000 anzurufen sei. So wählte ich letztere Nummer und es geschah das eigentlich unfassbare: Trotz vierma­ligen Anrufens dieser Nummer und jeweils 20-25-minütigem Wartens konnte keine Verbindung zu einem mensch­lichen Mitarbeiter der Telekom hergestellt werden. Stattdessen unterbrach eine weibliche Com­puter­stimme regelmäßig die Begleitmusik und bat nicht aufzulegen: „Der nächste Mitar­beiter steht gleich zur Verfügung“. Nach jeweils rund zwanzig Minuten teilte dieselbe Stimme mit, dass zur Zeit leider kein Mitarbeiter zur Verfügung stünde und man es später noch einmal versuchen solle. Diese vergeblichen Telefon­kommuni­kationsversuche mit einem füh­renden deutschen Telefonanbieter mit angeblich 40 Millionen Kunden fanden nachmittags an einem normalen Werktag am 2.10.08 zwischen 13.00 und 16.00 Uhr statt und beanspruchten ca. 2 Stunden meiner Zeit.

Aber schließlich gibt es ja noch den T-Shop im Kieler Sophienhof, bei dem der Anschluss­vertrag abgeschlossen worden war. Also begab ich mich gegen 17.00 Uhr dorthin und erfuhr dort, dass alle Vertrags­bedingungen laut dortigem Computer vorschriftsmäßig vorlägen. Man vergab aber eine Störnummer (80810607) und ich erhielt auf meinem Handy zwei SMS. Die erste vom 2.10.08 um 18.04 Uhr teilte die Störnummer mit und kündigte die Bearbeitung des Störfalls an. Die zweite SMS um 19.35 Uhr berichtet die Behebung der Störung unter o.g. Ticket-Nummer. Als Servicenummer bzw. Absender wird die schon erwähnte Nummer 0800 3301000 in beiden SMS genannt.

Der Festanschluss und somit Internet funktionierten aber immer noch nicht. Zwei erneute telefonische Kontaktversuche unter der in beiden SMS wie auch im Telefonbuch angegebenen Nummer 0800 3301000 scheiterten erneut nach zweimal 25 Minuten wie auch schon die vorherigen am Nachmittag. So wurde gegen 21.30 über Handy (D1!) ein Freund angerufen. Der Freund wurde gebeten über seinen Internetzugang die Telekom über den weiter bestehen­den Störfall per email zu benachrichtigen. Seine Recherchen der Homepage der Telekom ergab eine weitere Servicenummer 0800 3301172, über welche Mitarbeiter der Telekom schließlich erreicht werden konnten. Inzwischen, so gegen 22.00 Uhr, lagen verständlicher­weise die Nerven blank. Schließlich wurde ein Herr Lorentzen vom Vertragsdienst kon­taktiert. Er konnte beruhigen. Er versprach den Anschluss trotz Feiertags am 3.10.08 gegen Mittag frei zu schalten.

Als am Tag der deutschen Einheit am 3.08.08 um 15.00 der Festanschluss immer noch nicht funktionierte, wurde über die Nummer 0800 3301172 die Telekommitarbeiterin Frau Gisela Schäfer erreicht. Nach einigem Hin und Her auch wegen Schichtwechsel und Übergabe an eine Frau Weldert konnte letztere schließlich gegen 16.00 Uhr die Telefonleitung freischalten. Hierfür war der telefonische Abschluss eines neuen Vertrags erforderlich, da über den Vertragsabschluss im T-Shop keine Unterlagen vorlagen. Ab Freitag dem 03.10.08 ab ca. 16.00 Uhr funktionierte die Telefon­leitung, aber nicht das Internet.

Erneute Telefonnachfragen am 04. und 05.10.08 ergaben, dass aus „technischen Grünen“ der DSL-Anschluss für das Internet erst nach 3 Werktagen eingerichtet werden könne. Die Freischaltung wurde am Montag, dem 06.10.08, für Dienstag, den 07.10.08 „gegen Mittag“ zugesichert. Als das Internet Dienstag Nachmittag immer noch nicht funktionierte, ergab eine erneute telefonische Nachfrage, dass dieser spätestens gegen 23.00 Uhr freigeschaltet werden sollte. Das Internet funktionierte zu diesem Zeitpunkt weiter nicht.

Am nächsten Tag, Mittwoch 08.10.08, scheiterten weitere Versuche das Internet freizu­schalten. Um Fehler auf unserer Seite auszuschliessen, führte meine Frau, die Diplomin­formatikerin ist, vergeblich diverse Telefonate mit der „Geheimhotline“ der Telekom (0800 3301172). Schließlich konnte Mittwoch abends am 08.10.08 ein Techniker der Telekom gegen 20.00 Uhr das Problem lösen. Zunächst war ein Hausbesuch angekündigt worden. Eine erneute telefonische Prüfung zeigte jedoch einen Leitungsfehler zu Lasten der Telekom, der schließlich behoben werden konnte.

Ein funktionierender Internetanschluss konnte aber erst nach einigen weiteren Stunden des vergeblichen Versuchen und wiederholter Telefonate mit diversen Hotlines der Telekom am Folgetag (09.10.08) etabliert werden. Entgegen mündlicher und schriftlicher Mitteilung der Telekom waren nämlich die alten Zugangsdaten nicht mehr gültig. So wurden zunächst temporäre Zugangsdaten zur Einrichtung des Internetanschlusses am 09.10.08 vergeben und am 13.10.08 permanente Zugangsdaten für den Zugriff auf das alte email-Konto schriftlich zugesandt.

Ich halte fest:

Unter der offiziell (Telefonbuch, Internet, SMS) angegebenen Telefonhotline 0800 3301000 kann die Telekom nicht erreicht werden. Meiner Ansicht ein Armutszeugnis für einen weltweit führenden Anbieter von Telefondienst­leistungen. Eine Computer­stimme beruhigt, vertröstet oder „belügt“ wiederholt den Anrufer, denn ein Kontakt zu den menschlichen Mitarbeitern der Telekom konnte trotz gegenteiliger mehrstündiger Stimmwiederholungen des Computers nicht etabliert werden.

Das Kieler T-Shop in der Querpassage/Sophienhof wird persönlich aufgesucht. Dort wird das Vorliegen eines gültigen Call und Surf Vertrags bestätigt. Aktuell kann ich eine Vertrags­nummer nicht erfragen, da für dieses T-Shop im Internet nur die 0800 330 1000 angegeben wird. Dieser Vertrags­abschluss vom September 08 kommt aus mir unbekannten Gründen nicht zur Meldung an die Zentralverwaltung. Eine Stör­nummer wird vom T-Shop vergeben (s.o.). Später teilt eine (vermutlich computer­generier­te) SMS fälschlicher­weise das Beheben der Störung mit.

Über eine andere, auf der Homepage der Telekom „versteckten“ Telefonhotline 0800 3301172 konnten die menschlichen Mitarbeiter erreicht werden, deren Frustration über das System, in dem sie arbeiten, mehrfach verbal geäußert wurde. Die Mitarbeiter der Telekom zeigten sich trotz meiner nachvoll­ziehbaren Gereiztheit über­wie­gend motiviert, verständnisvoll und kooperativ, konnten jedoch die Probleme erst sehr zeitverzögert und nach vielfachen Nachfragen lösen.

Für die Einrichtung eines DSL-anschlusses veranschlagt die Telekom tatsächlich drei Werktage. Schafft es aber noch nicht einmal nach fast 6 Werktagen und dies auch erst nach vielfachem Nachfragen über verschiedene T-Hotlines. Auf das alte email-Konto wird erst nach 10 Tagen Zugriff gewährt.

Bei der sehr zeitverzögerten Einrichtung eines DSL-Anschlusses wurde mündlich und schriftlich mitgeteilt, dass die alten Netzzugangsdaten gültig seien. Nachdem über Stunden von meiner Frau (Diplominformatikerin) ein Internetzugang nicht ein­gerichtet werden kann, wird bei erneuter telefonischer Nachfrage mitgeteilt, dass neue Zugangsdaten vergeben worden seien. Wieso wurde das Gegenteil vorher mündlich und in einem späteren Vertragsschreiben sogar schriftlich mitgeteilt? Wie soll man denn ohne Kenntnis gültiger Zugangsdaten einen Internetanschluss einrichten???

Unsere Telefonleitung und unser Internetanschluss wurde seitens der Telekom am 2.10.08 trotz gültigen Änderungs­vertrags mit einem T-Shop (Kiel Sophienhof/Querpassage) gekappt. Für das Wiederherstellen benötigt die Telekom über 24 Stunden und ist stundenlang telefonisch nicht erreichbar. Der Anrufer wird über Stunden hingehalten und gebeten zu warten. Die Telefonleitung funktionierte erst ab 03.10.08 ab 16.00 Uhr, das Internet ab 09.10.08 und Zugriff auf das alte email-account hatten wir am 13.10.08. Zur Problemlösung wurden mindestens zwanzig Telefonate mit der Telekom bzw. vertröstenden Computerstimmen geführt. Selbst Besuche im T-Shop führten zu keiner Problemlösung.

Sehr geehrter Herr Obermann: Aus dem Bekannten- und Familienkreis ist mir ist bekannt, dass andere Telefonanbieter auch nicht fehler- und/oder kritikfrei arbeiten. Diese Spitzen­leistung der dt. Telekom kann jedoch kaum noch „getoppt“ werden. Verlassen Sie sich ruhig weiter auf Ihre Computerstimmen.

Hiermit mache ich von meinem Vertragrücktrittsrecht Gebrauch und kündige den bestehenden Vertrag für einen Festnetz- und DSL-Anschluss. Mein neuer Anbieter wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen. Bis dahin bitte ich Sie höflichst unseren endlich funktionierenden Telefon- und Internetanschluss in Ruhe zu lassen und ggf. in Rechnung zu stellen.
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Meine Forderung an Telekom Deutschland GmbH: Keine Computerstimmen und falsche Versprechen


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Kommentare und Trackbacks (1)


22.10.2008 | 17:33
von Markus Emons | Regelverstoß melden
Ja, ja die Telekom... Habe erst gestern ein dickes Reklamationsschreiben hingeschickt!

Siehe meine Beschwerde "de.reclabox.com/beschwerde/2268-telekom-und-immer-wieder-telekom-deutsche-telekom-bonn", 22.10.08, 17:29 Uhr



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