1063 Views | 10.12.2008 | 13:12 Uhr
geschrieben von Patricia Vieten

Telekom Deutschland GmbH (Bonn)

Hat ein Grosskonzern solche Praktiken wirklich nötig?

Wir sind nun bereits langjährige Kunden der Telekom AG und bis auf sich stets wiederholende Fälle von unterhaltsamen Zwischenfällen eigentlich auch recht zufrieden.

SCHLAGWORTE

Nun geschah es, Anfang Oktober, dass mein Mann - Technikfreak und kleines Kind von dem derzeit aktuellen "Entertain Try & Buy - Paket" erfuhr, mit dem man laut Telekom absolut problemlos und auf dem neuesten Stand der Technik fernsehen könne....

Da uns duch den Wechsel des Tarifes keine Mehrkosten enstehen würden, entschloss er sich dieses ansich ja auch ganz nette Angebot wahrzunehmen und bestellte, nachdem uns fest zugesichert wurde, dass die Dsl-Leistung genau die gleiche bleiben, wenn nicht sogar erhöt werden würde, das wir kurzum keinerlei Nachteile hätten, das Paket.

Wir warteten also auf den Media-Receiver, der uns zugesandt werden sollte. Und wir warteten und warteten und ja dann riefen wir mal an und fragten nach - er sei längst losgeschickt, also warteten wir noch etwas und warteten. Nach ca drei Wochen und mehreren telefonischen Nachfragen stellte sich heraus, dass das Paket an die falsche (nämlich seit 2 Jahren veraltete) Adresse geschickt wurde - die Rechnungen komischerweise kommen immer richtig adressiert bei uns an.

Da die Try&Buy Phase ja nur auf zwei Monate zeitlich begrenzt war entschlossen wir uns nach Rücksprache mit der Telekom den Media-Receiver beim T-Punkt gegen 400 Euro Vorkasse abzuholen und den später zugeschickten Receiver an die Telekom zurückzuschicken. Soweit so gut - leider fehlte bei dem Receiver des T-Punktes das dazugehörige Infopaket, das wir bis dato auch nicht nachgeschickt bekommen haben, trotz mehrmaliger Aufforderungen.

Wir nahmen also den Receiver in Betrieb - hurra - er funktionierte. Aber was war das? Jeden Abend hatten wir ab dato Probleme mit unserem Dsl-Zugang - unser Modem stürzte ständig (ca alle halbe Stunde) ab, weder fernsehen noch surfen war so ab 18 Uhr mehr möglich. Der Receiver verlangte eine Sicherheits-Pin mitten während des fernsehens (wofür das Programm, wenn es mal funktionierte) unterbrochen wurde. Eine Pin hatten wir aber nie erhalten, da kein Info-Paket und (wieder nach endlosen Telefonaten) erfuhren wir, das wir nur eine Pin bekommen können, wenn wir eine E-Mailadresse bei T-Online einrichten und ihnen dann sowohl die Adresse als auch das Passwort dieser E-Mailadresse zukommen lassen. Hmmmm? Dieser, in meinen Augen extremst unseriösen Aufforderung sind wir selbstverständlich nicht nachgekommen und haben dann doch lieber auf die Sicherheits-Pin verzichtet. Das wäre so, als ob ich nur ein Sparbuch bei meiner Bank anlegen könnte, wenn ich dafür meine Kontonummer und Geheimzahl offen angebe - so etwas kann in meinen Augen nicht mit dem Datenschutz konform gehen!

Aber wir starteten in den Beschwerde-Marathon. Wie oft wir von extrem unfreundlichen Mitarbeiterinnen des Service-Centers aus der Leitung geworfen wurden lässt sich nicht zählen - einmal warteten wir eine ganze Stunde, bis wir überhaupt mal einen Service-Mitarbeiter an den Hörer bekamen. Sehr selten trafen wir aber auch auf kompetente freundliche Mitarbeiter, bei diesen Einzelfällen von sehr bemühten Menschen, die gegen ein Heer von Komplettidioten stehen möchte ich mich bedanken auch wenn sie uns nicht weiterhelfen konnten (obwohl sie wohl alles in ihrer Macht stehende dafür taten).

Erst nach ca 2 Wochen intensiver, fast täglicher Beschwerden wurde ENDLICH ein Techniker der Telekom zu uns herausgeschickt, um den Grund der Störungen zu lokalisieren. Der Techniker - nett und kompetent war der Meinung, es läge an den überlasteten Leitungen, die eben nicht für eine derart grosse Datenmenge gedacht sind (ja wie jetzt - warum werden dann solche Produkte angeboten, wenn doch von vornherein klar ist, dass sie niemals funktionieren können?), gab uns aber auch einen neuen Splitter, der die Situation etwas verbessern könnte, was auch zutraf.

Ab dato hatten wir tatsächlich keine oder kaum Totalausfälle - aber fernsehen zur Prime-Time (also zwischen 18 und 23 Uhr) war immer noch absolut unmöglich: Das Fernsehbild war ständig total verpixelt, Bilder sind stehengeblieben, der Ton ist ständig ausgefallen, um kurz nach 20 Uhr bestand jedwedes Fernsehprogramm nur aus verzerrten Einzelbildern.

Netterweise bekamen wir einen Anruf von einer Telekom-Mitarbeiterin, die nachfragte, ob sich das Problem nach dem Besuch des Technikers gelegt hätte. Wir schilderten ihr ausführlich die technischen Ausfälle, sie versicherte uns, wie auch der Techniker hier vor Ort, das läge an unserer Leitung, die zur Prime-Time einfach total überlastet wäre und man würde in den nächsten Tagen dafür sorgen, und uns auf eine andere Leitung legen. Ausserdem würde Anfang Dezember ein Update herauskommen, dass auch diese Probleme beseitigen würde.

So warteten wir also - bis heute, zum 10.12. da in meinen Augen, nun Anfang Dezember verstrichen ist, sich aber nicht die versprochene Besserung eingestellt hat. Heute entschlossen wir uns dann dazu den Vertrag zu kündigen - in unseren Augen noch fristgerecht.

Nach ca zwei Stunden ständiger Telefonate mit wieder einmal entweder nicht zuständigen, uninformierten und extrem unfreundlichen Mitarbeitern, in denen sich teilweise geweigert wurde den Namen anzugeben, uns an den Vorgesetzten weiterzuleiten, eine Kündigung überhaupt anzunehmen usw wurde ich dann endlich mit einem der kompetenten Mitarbeiter verbunden. Dort erfuhr ich, dass die Vertragszeit ja im Grunde abgelaufen sei, wir also den Receiver theoretisch behalten und 60 Euro dafür zahlen müssen. Wenn man von der Auftragserteilung ausgeht ist die zweimonatige Testphase tatsächlich seit 2 Tagen abgelaufen, da wir den Receiver aber erst ca drei Wochen später erhalten haben und die Dienstleistung niemals ordnungsmässig nutzen konnten, lässt sich sicherlich darüber streiten. Auch dieser Mitarbeiter bestätigte wiederum, dass unsere technischen Probleme eindeutig an den überlasteten und nicht für diese Leistung ausgelegten Leitungen liegen und das wir kein Einzelfall sind.

Zurückschicken können wir den Receiver nicht einfach so, da wir wie geschildert nie ein Infopaket erhalten haben und nur mit diesem eine Sonderkündigung überhaupt möglich ist.

Nun sollen wir zunächst auf das Infopaket warten, dass uns zugeschickt werden soll und auf die Kulanz des Unternehmens vertrauen, dass sie den Receiver zurücknehmen.

Nach den Aussagen der eigenen Technik-Mitarbeiter drängt sich mir persönlich der Verdacht auf, dass die Telekom durchaus von der Nicht-Funktionalität ihres Produktes weiss, dieses auch schon im Vorfeld evt tatsächlich abzusehen war und sie es trotzdem auf den Markt gebracht hat.

Ich bin enttäuscht, weil ein Unternehmen mit seriösem Ruf wie eben die Telekom dann auf diese Art und Weise mit leeren Versprechungen, in meinen Augen Hinhaltetechniken und teilweise nicht nur inkompetenten, sondern auch extrem unfreundlichen Servicemitarbeitern auf Beschwerden reagiert und einem eine Kündigung (bzw wollen wir ja nur in unseren alten Vertrag wechseln) so schwierig gemacht wird.

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Meine Forderung an Telekom Deutschland GmbH: Rücknahme des Receivers, Überprüfung der Kompetenzen telefonischer Servicekräfte, Kritisches Überpüfen des eigenen Vorgehens


Firmen-Antwort ausstehend seit
 
 
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Kommentare und Trackbacks (1)


10.12.2008 | 16:08
von Martin Kenter | Regelverstoß melden
Man kann Ihnen nur auf ganzer Linie recht geben. Ohne Not stolpert die Telekom von einem Desaster ins nächste. Es ist deswegen ganz besonders schlimm, weil das alles mit nur wenigen organisatorischen Änderungen komplett zu vermeiden wäre. Einziger Trost: die anderen (z.B. 1&1) sind teilweise noch schlimmer.



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