ofortantwort
07.05.2010 | 15:30
Firmen-Antwort von:
NATURSTROM AG/NaturStromHandel GmbH
Abteilung: Kundenservice
Sehr geehrter Herr Greiser,
wir bedauern sehr, dass Sie mit unserem Service, der erst kürzlich vom Deutschen Institut für Service-Qualität zum branchenbesten gekürt wurde, unzufrieden sind.
Zur Erläuterung: Naturstrom hat schlicht keine Möglichkeit Ihnen eine feste Terminzusage für die Strombelieferung zu nennen, solange hierzu keine Bestätigung Ihres Netzbetreibers (E.ON edis AG) vorliegt. Naturstrom zahlt an Ihren Netzbetreiber eine Art Miete dafür, dass wir sein Netz zur Durchleitung unseres Ökostroms nutzen dürfen. Liegt uns hierzu keine eindeutige Genehmigung vor, dürfen wir keine feste Zusage machen.
Der Netzbetreiber (Eon) ist verpflichtet allgemeine Systemstandards auf Forderung der Bundesnetzagentur anzupassen. Dabei ist es offenbar zu technischen Problemen gekommen, die wir nicht weiter einsehen und in keiner Weise beeinflussen können.
Als Konsequenz erhielt Naturstrom keine Bestätigung für Ihren Belieferungstermin. Entsprechend konnten wir Ihnen den Termin nicht fest zusagen.
Nicht Naturstrom, sondern die Verzögerung seitens des Netzbetreibers ist also der Grund dafür, dass wir Ihnen noch keinen Termin garantieren, sondern lediglich eine Vermutung aussprechen konnten. Es handelt sich nicht um interne Abläufe, die hier versagen, sondern um Probleme außerhalb unseres Handlungsspielraums.
Wir bedauern, Ihnen diese Tatsache in den E-Mails vom 3.5. und 4.5. nicht eindeutig verständlich gemacht zu haben. Möglicherweise wurde hier ein zu hohes Maß an Kenntnis der prozessbedingten Abläufe voraus gesetzt. Außerdem hoffen wir auf eine baldige Zusage des Netzbetreibers, damit wir Ihren Belieferungsbeginn schnellstmöglich bestätigen und Sie als Neukunden begrüßen können.
Mit freundlichen Grüße,
Doris Liermann
(Leiterin Kundenservice)
2. Antwort vom 12. Mai 2005
Sehr geehrter Herr Greiser,
auch auf eine erneute Nachfrage bei Ihrem Netzbetreiber wurde uns mitgeteilt, dass wir Ihnen nach wie vor keinen festen Liefertermin nennen können. Wie bereits oben erläutert, haben wir keinen Einfluss auf diesen Prozess. Bei Änderungen informieren wir Sie selbstverständlich umgehend.
Dass die Situation für Sie unbefriedigend ist, können wir nachvollziehen. Wir hoffen, dass ebenso nachvollziehbar wurde, wieso naturstrom keine Verantwortung hierfür zu tragen hat und auch keine Möglichkeit sieht, den Prozess zu beschleunigen.
Mit freundlichen Grüßen,
Doris Liermann
(Leiterin Kundenservice)
P.S.: Da Sie die Kommentier-Funktion deaktiviert haben, mussten wir über den ReclaBox-Support gehen, um Ihnen diese Antwort zukommen zu lassen.
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7220 Views | 28.04.2010 | 18:12 Uhr
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Nebenbei bemerkt finde ich es völlig unverständlich, wenn man nicht einmal eine Eingangsbestätigung oder dgl. erhält. Zum Glück durfte ich es bisher sehr selten erleben, dass sich ein "Kundenservice", so wie in diesem Fall verhält und überhaupt nicht auf Kundenanschreiben reagiert.
Die Dame am Telefon erzählte mir, dass der Netzbetreiber E.ON edis meinem neuen(?) Stromanbieter aufgrund einer Systemumstellung noch keine Anmeldungsbestätigung zukommen lassen konnte, ich aber ab 01.05.2010 Kunde von Naturstrom sei und die endgültige Bestätigung dazu in der nächsten Woche erhalten werde. Ich bat darum, mir diese Informationen kurz per E-Mail zukommen zu lassen. Der Kundenservice glich dazu sogar die bei der Anmeldung hinterlegte E-Mail-Adresse mit mir ab und versicherte mir, dass ich in Kürze mit der E-Mail rechnen kann.
...und ich warte bis heute!
Die Bestätigung des örtlichen Netzbetreibers, der E:ON edis AG, zum 1.5.2010 liegt bisher nicht vor. Von der E.ON edis haben wir die Information erhalten, daß sich aufgrund technischer Probleme wegen einer Systemumstellung die Bestätigung noch verzögern wird.
Sobald uns die Bestätigung des Netzbetreibers vorliegt, teilen wir Ihnen das verbindliche Wechseldatum und die Höhe der zukünftigen Abschlagszahlungen mit."
Am Telefon klang das Ganze etwas anders. Dort wurde mir mitgeteilt, dass wir bereits ab 01.05.2010 Stromkunden bei Naturstrom sind, aber lediglich die schriftliche Bestätigung des Netzbetreibers fehlt (Grund s.o.). Aufgrund dessen sei der neue Stromanbieter noch nicht in der Lage, die verbindliche Auftragsbestätigung zu versenden. Der E-Mail nach behält sich die Firma Naturstrom das verbindliche Wechseldatum aber weiterhin offen.
Zitat: "Von Ihrem örtlichen Netzbetreiber, der E.ON edis AG, haben wir die mündliche Mitteilung, daß sich die Bestätigung des Lieferbeginns am 1.5.2010 aus technischen Gründen verzögern wird.
Da wir lediglich diese noch nicht offizielle Nachricht vom Netzbetreiber haben, können wir Ihnen den definitiven Lieferbeginn zum 1.5.2010 zur Zeit noch nicht bestätigen."
vielen Dank für Ihre Antwort. Sie werben sehr schön damit, dass Ihre Firma erst kürzlich vom Deutschen Institut für Service-Qualität zum branchenbesten gekürt wurde (Anm. im Teilbereich Service). Der aufmerksame Leser kann sich am besten selbst ein Bild dieser Studie und vor allem von den getesteten Kriterien machen: www.disq.de/maerz6-2010.html
Nur was nützt es uns? Für mich fängt Kundenservice dort an, wo Probleme und Schwierigkeiten auftauchen. Dann zeigen sich doch erst die wahren Stärken und Schwächen eines Unternehmes in diesem Bereich.
Seit Ihrer voraussichtlichen, schriftlichen Lieferzusage sind nunmehr SIEBEN WOCHEN vergangen. Die Bundesnetzagentur schreibt zu diesem Thema auf Ihrer Webseite: "Zwischen Vertragsabschluss und Lieferbeginn können sechs bis acht Wochen liegen." Wann wurde der Netzbetreiber denn das erste Mal von Ihnen bzgl. der Anmeldungsbestätigung kontaktiert?
Es kann und darf doch wohl nicht meine Aufgabe als Endverbraucher sein, Beschwerde bei der Bundesnetzagentur gegen solche Praktiken von E.ON zu erheben, oder?
interessant wird es für uns, wenn wir folgende zwei Aussagen miteinander vergleichen: Sie bezeichnen uns einerseits als "ein Noch-nicht-Kunde von naturstrom", andererseits teilen Sie uns telefonisch sowie per E-Mail (Frau P.) mit, dass unser Netzbetreiber lediglich nicht dazu in der Lage ist, den Lieferbeginn zum 1.5.2010 aus technischen Gründen (aufgrund einer Systemumstellung) zu bestätigen, Ihnen diese Information aber bereits fernmündlich vorliegt.
Uns reicht es jetzt, wir werden weitere Hilfe bzgl. dieser Angelegeheit in Anspruch nehmen.
Freundliche Grüße,
Susanne Fandrich/Stephan Greiser
PS: Die Aktivierung/Deaktivierung der Kommentarfunktion wird einmalig bei Erstellung einer Beschwerde abgefragt und wurde von uns nicht aktiviert, um hier sinnlose Kommentare von unbeteiligten Dritten zu vermeiden.
Noch immer ist keine endgültige AB zugegangen.
"unsere offene Beschwerde auf der Internetseite de.reclabox.com ist Ihnen bekannt. Langsam muss die never-ending Story doch ein Happy End haben. Es ist überaus schade, dass wir erst die Bundesnetzagentur einschalten müssen, um von Ihnen eine offizielle Information zur Situation zu bekommen (Ihr Schreiben vom 19. 05. 2010). Wann hätte Sie ansonsten daran gedacht, uns über die Schwierigkeiten bei/mit der E.ON edis AG zu informieren? Als Endabnehmer ist es nicht unsere Aufgabe, Kontakt mit dem Stromnetzbetreiber aufzunehmen. Des Weiteren ist es ein starkes Stück, wenn Sie uns als "Noch-nicht-Kunde von Naturstrom" bezeichnen. Schließlich haben Sie unseren alten Stromlieferanten (die LichtBlick AG) in unserem Namen zum 30.04.2010 gekündigt und verhielten sich bereits wie ein Vertragspartner. Den Stein der Waisen fanden wir allerdings unter Punkt 5 Ihrer eigenen AGB. Zitat: "Die Vertragserfüllung beginnt unmittelbar im Anschluss an die Beendigung des Vertrages mit dem bisherigen Versorger." Zu guter Letzt wäre es natürlich wunderbar, wenn Sie uns endlich die Höhe unserer zukünftigen, monatlichen Abschlagszahlung mitteilen.
Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen hiermit die erteilte Einzugsermächtigung entziehen. Haben Sie Verständnis, dass wir aufgrund unserer bisherigen Erfahrungen mit Ihnen lieber einen Dauerauftrag einrichten möchten.
Freundliche Grüße,
.
PS: Selbstverständlich behalten wir uns vor, unsere bisherigen (leider hauptsächlich negativen) Erfahrungen mit Ihnen auf weiteren Webseiten (Verbraucherportale, Stromforen, Internetseiten zum Thema Erfahrungsberichte/Kaufberatung online) zu schildern.
"Sehr geehrter Herr Greiser,
auch uns ist daran gelegen, ein positives Ende zu finden. Deshalb haben wir Ihnen ausführlich dargelegt, warum naturstrom keine Verantwortung für die Verzögerung Ihrer Belieferung zu tragen hat.
Das Schreiben, das Sie erhalten haben, erreichte nicht nur Sie, sondern alle (250) Stromkunden im Netzgebiet der E. ON-Edis, die zu naturstrom gewechselt sind.
E. ON-Edis hat von naturstrom bis zum 18. 06. 2010 eine Frist gesetzt bekommen, sollten bis dahin keine Informationen über den Anbieterwechsel vorliegen wird naturstrom eine Beschwerde bei der Bundesnetzanmeldung einreichen. Diese Entscheidung haben wir getroffen, weil E. ON-Edis naturstrom-Kunden eine Vertragsbestätigung gesendet hat, mit Aufforderung den Stromabschlag zu bezahlen.
Uns überrascht sehr, dass Sie scheinbar weiterhin Ihre Kritik ausschließlich an naturstrom richten und kein Vertrauen in unser Handeln setzen, obwohl wir öffentlich Stellung nehmen – das ist sehr bedauerlich. Wie Sie richtig aus unseren AGB zitieren, gehen wir davon aus, dass wir Ihre Stromversorgung nach Beendigung bei Ihrem Vorversorger übernehmen – zum 1. 5. 2010 rückwirkend.
Wir möchten Ihnen nochmals versichern, dass wir Sie sofort über Ihren Belieferungsstatus und die Höhe Ihres monatlichen Stromabschlags (berechnet aus Ihrem Jahresstromverbrauch, den Sie im Vertrag angegeben haben, plus Grundgebühr) schriftlich informieren werden, wenn uns die Nachricht von E. ON-Edis vorliegt."
Ich wünsche mir, dass Naturstrom seine Neukunden in Zukunft eher über Probleme (mit Netzbetreibern etc.) informiert und nicht allein auf den Lauf der Dinge vertraut. Es ist doch nicht so schwer, seine Vetragspartner mit offiziellen Informationen auf dem Laufenden zu halten und seine Möglichkeiten, in diesem Fall gegen E.ON edis, voll auszuschöpfen (Fristen setzen, Beschwerde bei der Bundesnetzagentur, weitere Rechtsmittel etc.). Weshalb müssen dazu fast zwei Monate verstreichen?
Wir hatten Anfang März 2010 einen anderen Stromlieferanten, die Stadtwerke Heidenheim AG, beauftragt. Von diesem Anbieter erhielten wir allerdings null Reaktion. Daraufhin faxten wir am 17. 03. unseren Widerruf zu deren Kundenbetreuung. Einen Monat später, Anfang April, bekamen wir plötzlich eine Eingangsbestätigung, in der wir als Neukunden begrüßt wurden. Daraufhin gingen noch am selben Tag ein neues Fax sowie am nächsten Werktag ein Einschreiben nach Heidenheim, in dem wir deutlich bekräftigten, dass vom Auftrag Abstand genommen wurde. Wieder null Reaktion.
Laut unseres Netzbetreibers hatten die Stadtwerke Heidenheim AG am 31. 03. 12: 10 Uhr und die NaturStromHandel GmbH (am selben Tag) 21: 26 Uhr eine Netznutzungsanmeldung zum 01. 05. eingereicht. E.ON setzte, lt. der uns vorliegenden Übersicht, beide am 16. 04. über die Lieferantenkonkurrenz in Kenntnis. Die Bestätigung zur NN-Anmeldung erhielten die Stadtwerke Heidenheim am 22. 04. (übrigens haben wir von denen seit der Begrüßung Anfang April bis heute nichts mehr gehört). Alles weitere befindet sich jetzt mit/bei der NaturStromHandel GmbH in Klärung.
Ursache dafür ist, dass die Stadtwerke Heidenheim uns bereits kurz vor der NaturStromHandel GmbH angemeldet haben. Dadurch war eine Belieferung durch Naturstrom von Anfang an ausgeschlossen. Laut unseres Netzbetreibers sind wir Kunde bei den Stadtwerken Heidenheim. Kurios ist nur, dass dieser Lieferant außer einer schriftlichen Eingangsbestätigung (siehe Chrono unten) nie etwas von sich hören ließ.
chronologische Zusammenfassung des Vorgangs mit den Stadtwerken Heidenheim:
- Fax 09. 03. 2010 - Abgabe Willenserklärung (Beauftragung der SW Heidenheim AG)
- Fax 17. 03. 2010 - Widerruf des Auftrags
Am 10. 04. 2010 erhielten wir ein Schreiben der Stadtwerke Heidenheim AG, in dem wir als Neukunden begrüßt wurden - ohne Angabe eines Lieferdatums o. ä. (im Betreff steht lediglich Eingangsbestätigung).
- Fax 10. 04. 2010 - Bekräftigung des Widerrufs
- Einschreiben 10. 04. 2010 - Bekräftigung des Widerrufs (bei der Post eingeliefert am 12. 04. 2010, Sendungsnummer xx, ausgeliefert am 13. 04. 2010 - Einlieferungsbeleg liegt selbstverständlich noch vor)
Es hat den Anschein, als hätte unser damaliger Widerruf bei den Stadtwerken Heidenheim nicht die gewünschte Konsequenz gehabt. Hinzu kamen Probleme bei der Systemumstellung seitens E.ON edis, die für eine Verzögerung der Aufklärung dieses Sachverhalts und der Kommunikation sorgten.