Habe meinen Rucksack gestern verloren. Er steckt voll mit wichtigen Dingen, und ich sitze auf glühenden Kohlen.
Die Bahn hat bisher alles in ihrer Macht stehende getan, um mich noch mehr zu beunruhigen. Zunächst hatte ich- im Anschlusszug, nachdem ich den Rucksack liegen ließ, sitzend- einen Herrn an der Hotline, der mir versprach, einen Zugbegleiter zu kontaktieren der den Rucksack dann am nächsten größeren Bahnhof abgeben sollte. Zuerst wollte er eine Telefonnummer für einen Rückruf, dann wies er mich mit dem Kommentar "Ich hab Feierabend" an, den DB Service Point im Bahnhof anzurufen, um in Erfahrung zu bringen ob der Rucksack ankam oder nicht. Dann riss die Verbindung aufgrund eines Tunnels ab. Der nette Herr rief mich nicht zurück, und die Hotline konnte mich auch nicht mehr mit ihm verbinden.
Problem: Die Nummern der ServicePoints werden nicht und von niemandem herausgegeben (das, und nur das, ergab ein 2. Telefonat mit der Bahn- Hotline, während dem ich zu einer sehr teuren Auskunftshotline der Bahn weitergeleitet wurde. Siehe auch "P.S.S.S.").
Ein dritter Mitarbeiter der Bahn-Hotline wunderte sich über das Verhalten des ersten ("da wird nicht recherchiert") und verwies mich an eine Hotline für verlorene Gepäckstücke, die zu der fortgeschrittenen Tageszeit natürlich schon nicht mehr erreichbar war. Bemerkenswert, dass erst der 3. Ansprechpartner mich auf diese Hotline verwies.
Heute (wir haben Christi Himmelfahrt) ist sie übrigens auch nicht erreichbar, obwohl sie laut der Bahn- Homepage Sonn- und Feiertags 10-20 Uhr erreichbar sein soll. Bemerkenswert, dass diese Hotline erst vom dritten Telefonisten der Bahn erwähnt wurde- im Internet wäre sie natürlich recht schnell zu finden gewesen, aber in meiner Naivität habe ich mich natürlich darauf verlassen dass diese Telefonisten mich an die richtigen Stellen weiterverweisen.
Inzwischen habe ich eine "Schließfachaufsicht" an besagtem Bahnhof erreicht, die mir freundlicherweise versichern konnte dass der Rucksack nie abgegeben wurde. D.h. der erste Telefonist hat sich beim Abbruch des Telefonats erleichtert einen schönen Feierabend gemacht- insofern ich nicht das Pech habe dass mein Rucksack von irgendjemandem geklaut wurde. An dieser Stelle verlasse ich mich ausnahmsweise mal auf die Inkompetenz der Bahn und hoffe weiter. Vielleicht- aber nur vielleicht- ist die Hotline für vermisste Gepäckstücke ja morgen besetzt. Wenn sie keinen Brückentag haben.
Erwartet man zu viel, wenn man sich eine Hotline wünscht, die auf solche Dinge rund um die Uhr reagieren kann? Wenn man gleich zu Beginn an die richtige Stelle verbunden werden will, und nicht hören will, dass der Herr einem nicht helfen kann, weil er jetzt Feierabend hat? Angesichts von 250.000 Gepäckstücken, die jährlich in deutschen Zügen verloren gehen (Zahl ist von der Bahn- Homepage) ist diese Organisation einfach nur arm.
MfG Rainer von und zu Fall
P.S.: Es gibt im Internet ein Formular, mit dessen Hilfe man Gepäckstücke vermisst melden kann. Füllt man es aus, bekommt man eine Email mit dem Hinweis die oben bereits erwähnte Hotline anzurufen, um das Gepäckstück möglichst schnell zuordnen zu können. Klingt wie blanker Hohn, wenn die Hotline nicht erreichbar ist.
P.S.S.: Andere "Beschwerdeberichte" im Internet loben die Hilfsbereitschaft der Bahnhofsmission bei der Wiederbeschaffung von verlorenen Gegenständen. Leider muss man sie sehr zeitnah kontaktieren, damit sie das Gepäckstück bergen können, bevor es in die Fänge der Fundbüro- Bürokratie gelangt.
P.S.S.S: Die Telefonnummern der Service Points sind übrigens über die niederländische Internetvertretung der Bahn ausfindbar zu machen. Wenn man den Kopf und die Fähigkeiten hat, google so schnell zu bemühen, dass der Zug nicht schon in Timbuktu angekommen ist, können die die Gepäckstücke angeblich auch bergen lassen.
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Da können Sie ja froh sein, dass Ihr allerwertester angewachsen ist, sonst würde der heute noch im Zug sitzen.
Woher wollen Sie wissen, dass der Rucksack nicht sofort von einem Mitreisenden entwendet wurde? Die Beschwerde sollten Sie gegen sich selbst richten und nicht gegen die DB.
Das ist eine gute Einstellung, wenn jemand einen Fehler macht, sollte er nicht mehr zu beheben sein, schließlich ist er ja dran Schuld. Sind sie zufälligerweise pietistische Protestanten?
Dass ich die alleinige Schuld am Verlieren des Rucksacks trage, ist mir klar. Was ich hier bemängele, ist, dass ich inzwischen 30 € für Hotlines ausgegeben habe, um in möglichsten kleinen Happen Informationen zu erhalten, und mir dabei noch solche netten Verweise, wie die Ihren anhören musste (vereinzelt).
Hier fehlt es an Organisation und an Kompetenz. Oder man will Geld machen. Service sieht jedenfalls anders aus.
Die Bahn wird hier zwar nicht fürs vergessen verantwortlich gemacht, wohl aber dafür, dass der Rucksack nicht mehr auftaucht, und das ist der springende Punkt. Wenn nämlich der erstbeste, der den Rucksack liegen sah, sofort zugreift und verschwindet, dann kann die Bahn wohl nix dafür. Und somit wären wir wieder am Anfang und der lautet, selbst Schuld für die Vergesslichkeit.
MfG Rainer zu und von Fall