Beschwerde lesen

Ich hatte mein Dell Notebook bei der Firma notebook4all in Stuttgart Vaihingen zur Reparatur. Die Reparatur umfasste einen Wechsel der Grafikkarte und kostete knapp 700 €. Beim Abholen des Notebooks konnte ich kurz inspizieren, dass die Grafikausgabe wieder ging, und ich verließ den Laden im Glauben, diese Reparatur wäre zu meiner Zufriedenheit durchgeführt worden.

Als ich mein Notebook am folgenden Werktag wieder in Betrieb nehmen wollte, musste ich leider feststellen, dass mindestens sechs Tasten des Keyboards nicht mehr funktionierten. Da es sich dabei auch um essenzielle Tasten wie z. B. Cursortasten handelte, kann ich mit Sicherheit ausschließen, dass dieser Defekt vor der "Reparatur" schon vorlag, da ich das als Programmierer sonst mit Sicherheit gemerkt hätte.

Am darauffolgenden Tag bin ich also wieder zu notebook4all, um das Problem vorzuführen. Nach kurzem Check wurde der Fehler auch von einem Mitarbeiter bestätigt und mir mitgeteilt, dass hier wohl eine neue Tastatur fällig wäre. Man sagte mir, sie müssten erstmal bei ihrem Ersatzteilehändler nachfragen, bis wann eine neue Tastatur lieferbar sei, und man würde sich dann bei mir telefonisch melden. Solange könne ich ja mit einer externen Tastatur weiterarbeiten. Also habe ich mein Notebook wieder mitgenommen, da ich auch keinen weiteren Verdienstausfall hinnehmen wollte. Das alles geschah im guten Glauben, dass notebook4all sich bemüht, diesen peinlichen Zwischenfall zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen.

Am Abend bekam ich dann von notebook4all einen Anruf, in dem mir mitgeteilt wurde, dass die Tastatur innerhalb eines Tages lieferbar wäre. und 70 € kosten würde.
Recht überrascht über die Tatsache, dass mir an dieser Stelle Kosten genannt wurden, fragte ich nach, ob die Angelegenheit denn nicht als Reklamation behandelt wird. Daraufhin teilte man mir lapidar mit, dass es sich hierbei um einen erneuten Reparaturauftrag handelt und die Tastatur sicher nicht bei ihnen kaputt gegangen sei. Dabei wäre der Preis von 70 € bereits ein Entgegenkommen ihrerseits, da die Tastatur üblicherweise 120 € kosten würde.

Ich war ziemlich baff über diese Entwicklung der Angelegenheit, da für mich eigentlich bis zu diesem Zeitpunkt eindeutig klar war, dass die Tastatur bei der Reparatur kaputtgegangen sein muss und nicht etwa beim Transport von und zu notebook4all. Zumal der Mitarbeiter vor Ort zugegeben hat, dass er bei der Reparatur die Tastatur ausbauen musste, um an darunterliegende Teile ranzukommen.

Ich habe daraufhin bei einem Laptop Ersatzteilehändler eine passende neue Originaltatatur für 20 € (! ) bestellt und selbst eingebaut. Beim Auswechseln der Tastatur konnte ich dann zum ersten mal den Zustand der alten, defekten Tastatur begutachten. Und siehe da: Natürlich war im Flachbandkabel ein kleiner Knick. Damit wurde bestätigt, was mir eigentlich von vorneherein klar war: dieser Defekt kann nur bei der Reparatur entstanden sein, da ich das Gerät vorher nie geöffnet hatte und so ein Knick nicht von selbst ins Kabel kommt.

Nach diesem äußerst unangenehmen Erlebnis stellt sich für mich so manche Frage:
- welche Philosophie vertritt die Firma notebook4all beim Umgang mit eigenen Fehlern?
- kann die Firma notebook4all ihren Kunden die günstigsten Ersatzteile anbieten (in meinem Fall 120 € vs. 20 €)?
- welches Verständnis von Kundenzufriedenheit und Kulanz herrscht bei der Firma notebook4all?

Ich hoffe, anderen bleibt ein vergleichbares Erlebnis erspart.