Beschwerde lesen

Ich habe am 22.4.2010 in Essaouira, Marokko, im Postamt im Zentrum ein Paket per Einschreiben für meine Lebensgefährtin in Berlin aufgegeben. Ca. eine Woche später traf dieses in Berlin ein, ein Postbote wollte es am 31.04.2010 liefern, meine Lebensgefährtin war jedoch nicht anwesend, so dass das Paket wieder mitgenommen wurde. Ein Zettel erreichte sie mit der Bitte, das Paket auf dem Postamt in der Hauptstraße, Schöneberg 10825 Berlin abzuholen. Es war das letzte Mal, dass das Paket gesichtet wurde.

Da am nächsten Tag Feiertag und am Tag darauf Sonntag war, ging meine Lebensgefährtin. Man teile ihr in einem ziemlich gleichgültigen Ton mit, dass das Paket wohl aufgrund des Feiertages noch nicht da sei und sie bitte am nächsten Tag wiederkommen möge. Am nächsten Tag wurde sie mit der selben Aussage vertröstet. SIe versuchte insgesamt vier mal auf dem Postamt, das Paket abzuholen, wurde immer wieder vertröstet, und suchte zwischendurch auch Hilfe bei der Hotline der deutschen Post - wo sie allerdings nur auf die Mitarbeiter der Filiale verwiesen wurde.

Erst beim vierten Mal bot man ihr an, eine Beschwerde einzureichen, damit der Postbote, der das Paket ursprünglich ausgeliefert hatte, kontaktiert werden konnte. Auch teilte ihr der Filialleiter mit, dass sie sich am besten an die Hotline wenden sollte, da man in der Filiale überhaupt nichts machen könne. Das Paket blieb verschwunden.

Immer wieder ging meine Lebensgefährtin zu dieser Filiale, wurde dort teilweise unmöglich, unfreundlich und mit unfassbarer Gleichgültigkeit behandelt. Von Hilfe keine Spur. Auch die Mitarbeiter der Telefonhotline gaben sich gleichgültig. Wenige Tage später schaltete ich mich per Email am 10.5.2010 ein, erst dann wurde bei der entsprechenden Abteilung ein "Fall" eröffnet.

Nach einigen Recherchen konnte diese Abteilung den Weg des Pakets nachvollziehen, das – an das falsche Amt geliefert und dort für nur sieben Tage aufgehoben – nun wieder auf dem Weg nach Marokko war. Ungünstig nur, dass ich, der das Paket aufgegeben hatte, mich dort nicht mehr aufhielt.

Es folgte ein Mailverkehr, der an Gleichgültigkeit nicht mehr zu überbieten ist, zumindest aus Kundensicht. Auf Fragen wurde vom Mitarbeiter nicht mehr geantwortet, es folgten Floskeln und wüst zusammen gestellte Textbausteine, die allesamt bei uns, den Kunden, ein Höchstmaß an Frustration auslösten.

Auch wurde vom Mitarbeiter immer wieder darauf hingewiesen, dass man wegen des Weltpostvertrags nichts weiter machen könne. Angeblich sei es ihm durch den Weltpostvertrag verboten (!), die Postfilliale in Marokko per Telefon zu kontaktieren.

Am 6.7.2010 nun folgte die abschließende Mail des Herrn, die wir nur noch als puren Sarkasmus auffassen können. In dieser wurde uns der endgültige Verlust des Pakets verkündet, eine "Entschädigung" von ca. 33 Euro bot uns dieser Herr großzügiger Weise an, wohlwissend, dass ich dies im Rahmen des vorangegangenen Schriftverkehrs bereits abgelehnt hatte, weil der Wert des Pakets mehr als das Sechsfache dieser Summe betrug. Diese Art von Almosen können wir nicht akzeptieren, schon weil wir dann die Arbeitsweise, die die Mitarbeiter in ihrer Firma gezeigt haben, unterstützen würden. Das tun wir aber ausdrücklich nicht.

Die komplette Verantwortung für den Verlust meines der Post anvertrauten Eigentums lag bei den Mitarbeitern der Deutschen Post. Trotzdem tragen sie sie nicht, sondern nur einen bedauerlichen Bruchteil davon. Auch die Gleichgültigkeit und – wie wir feststellen mussten – Gereiztheit, mit der auf unsere Nachfragen reagiert wurde, haben uns gezeigt, dass es mit Kundenfreundlichkeit nicht sehr weit her ist.

Im nächsten Schritt schrieben wir an Herrn Dr. Appel, den Vorstandsvorsitzenden. Natürlich erreichte ihn diese Mail nicht, sondern wurde durch den normalen Kundendienst abgefangen. Die Antwort ließ eine Woche auf sich warten, dann wurde uns - wieder in einem Formbrief - mitgeteilt, dass man die Entschädigungt von 33 Euro (Wert des Pakets ca. 250,-) aufrecht erhalte, sonst aber nichts weiter tun könne. Dieser Brief strotzte von Fehlern. Alle meine Mails, die ich danach geschrieben habe, blieben unbeantwortet.

Dass wir darüber hochgradig wütend sind, brauche ich nicht gesondert erwähnen.