525 Views | 28.11.2010 | 14:08 Uhr
geschrieben von Angelika Billaudelle

Vodafone GmbH (Düsseldorf)

Kundenrückgewinnung oder -veräppelung?

Vorab sei kurz gesagt, dass ich etwas Derartiges noch nie erlebt habe.

SCHLAGWORTE

Seit Jahren war ich mit meinem Mann ARCOR-Kunde, seit über 30 Jahren haben wir unsere Telefonnummer.

Als mein Mann vor zwei Jahren verstarb, meldete ich seinen Tod bei ARCOR, mit der Bitte um eine Vertragsübertragung auf meinen Namen. Drei Monate später hatte ich noch keine Änderung erhalten und meldete meinen bevorstehenden Umzug in eine kleinere Wohnung, hier wies ich gleich nochmal auf die Vertragsübertragung hin.

Nachdem ich im Sommer diesen Jahres immer noch keine neuen Unterlagen von (inzwischen Vodafone) bekommen hatte, kündigte ich den Telefonanschluss, der mir sowieso viel zu teuer war.

Eine Kündigungsbestätigung blieb aus. Ein paar Wochen später rief ich bei Vodafone an und fragte nach. Dort fragte man mich nach den Gründen für meine Kündigung. Ich erwähnte den Ärger mit der ausbleibenden Vertragsänderung und den hohen monatlichen Kosten. Man wollte mir ein neues Angebot machen - in einem zweiten Telefonat ging ich auf das Angebot des Vodafone-Mitarbeiters ein. Statt 39,90 € sollte ich nun 19,95 € monatlich zahlen. Ich war einverstanden, willigte ein und zog damit die Kündigung zurück.

Als ich nach drei Wochen nichts gehört hatte, rief ich wieder bei Vodafone an. Der neue Vertrag sei auf dem Weg zu mir. Der Vertrag würde aus der Hauptzentrale kommen, das bräuchte ein wenig Zeit. Nach weiteren zwei Wochen rief ich erneut an - der Vertrag sei unterwegs, ich solle nur noch ein paar Tage Geduld haben, es sei alles in Ordnung.

Am 10.11.10 diesen Jahres funktionierte plötzlich mein Telefon nicht mehr - alles tot. Ich rufe bei Vodafone an (vom Handy! ): "Ja, mein Vertrag sei beendet, so wie ich es gewünscht habe." Ich schildere der Dame den gesamten Ablauf und sie sagt: "Kein Wunder, dass man den ursprünglichen Vertrag nicht auf Sie übertragen hat - da fehlt ja ein Übertragungsformular, was sie hätten unterschreiben müssen."

Wenn man meine Unterschrift in irgendeiner Form benötigt hat, dann wäre es doch schön gewesen, wenn man mir das mitgeteilt hätte! Dann kam von der Dame noch "Das ist jetzt ja auch nicht mehr wichtig, ich schicke Ihnen jetzt noch die Kündigungsbestätigung raus, dann haben Sie die wenigstens da. "

An diesem Punkt bin ich ausgerastet.

Nach gut 30 Jahren - meine bisherige Telefonnummer weg, Anschluss tot.

Letztendlich habe ich mich wirklich gegenüber der Vodafone-Mitarbeiterin ausgelassen und ihr mitgeteilt, dass ich den gesamten Vorgang an meinen Anwalt abgeben und Vodafone meine Handykosten über die kommenden Tage in Rechnung stellen werde.

Plötzlich wurde sie freundlicher. Ich fragte sie, wie wir das Thema nun schnellstmöglich lösen könnten. Nach Rücksprache mit ihrem Chef bot sie mir an, dass ich in einen Vodafone-Shop gehen solle und mir ein SurfSofort-Paket holen sollte, damit ich über den UMTS-Stick zumindest gleich wieder telefonieren und surfen könne. Ich müsse zwar die Hardware bezahlen, aber sie würde mir das im Nachgang auf meiner ersten Rechnung wieder gutschreiben.

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Dadurch, dass die Dame wirklich zugänglich und ich relativ verzweifelt war, ließ ich mich auf diesen Vorschlag ein. Es ging mir zwar gegen den Strich, bei diesem Unternehmen weiterhin zu bleiben, aber es erschien mir im Hinblick auf eine schnelle Lösung am Sinnvollsten.

Ich ging also in einen Vodafone-Shop und ließ mir das SurfSofort-Paket erklären. Ich entschied mich für die einfachste Variante (1000er Bandbreite) im Classic-Tarif für 24,95 € monatlich. Leider habe ich eine gravierende Sehbehinderung, über die ich den Verkäufer auch informiert habe. Ich bat ihn also, mir alles mündlich zu erklären. Ich war mit seinen Ausführungen zufrieden und unterschrieb an den Stellen, die mir der Verkäufer zeigte.

Nun dürfen Sie drei Mal raten - ich habe einen Vodafone-Komfort-Anschluss mit einer VDSL 50.000er-Leitung unterschrieben! Nachdem ich nun zigfach Post von Vodafone bekam, stieg ich nicht mehr durch und bat meine Tochter, sich alles einmal anzusehen. Sie hat daraufhin mit Vodafone telefoniert und sofort (sieben Tage nach Auftragsstellung im Vodafone-Shop) eine Tarifumstellung auf die 1000er Bandbreite im Classic-Tarif per E-Mail gesendet.

Darauf kam nun, dass man den Tarif zwar umstellen könne auf eine 1000er Bandbreite, aber dann würden die 5,- € Neukundenbonus entfallen und ich müsse somit nun 29,95 € monatlich zahlen. Die Umstellung von KOMFORT auf CLASSIC könne man gar nicht vornehmen, da ich alles schließlich so unterschrieben hätte. Das mache monatlich nochmal 4,- € aus, so dass ich nun bei einem monatlichen Preis von 33,95 € bin.

Aber, das Schönste ist, dass bis heute noch nichts wieder freigeschaltet worden ist. Vorgestern bekam ich einen Brief, dass am 30.11. mein Anschluss wieder freigeschaltet wird, ohne, dass ein Techniker kommen müsse. Heute bekomme ich einen Brief, in dem steht, dass ich bald Bescheid bekommen würde, wann ein Techniker zum Anschalten des Anschlusses vorbeivkäme.

Kann das alles noch wahr sein? Ich bin kurz vom Durchdrehen. Wie soll man da als etwas älterer Mensch überhaupt noch ohne Hilfe durchsteigen?

Wenn mir meine alte Telefonnummer nicht so am Herzen liegen würde, hätte ich mich auf Vodafone gar kein zweites Mal eingelassen. Dann hätte ich mir eine Menge Zeit, Ärger und Kosten erspart.

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Meine Forderung an Vodafone GmbH: Umstellung des Tarifes auf CLASSIC, mit 1000kb. Monatliche Gebühr von 19,95 EUR. Entschädigung für den Ärger.


 
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Kommentare und Trackbacks (4)


28.11.2010 | 20:27
von X. 99 | Regelverstoß melden
In Deutschland kann man leider Kündigungen und Vertragsänderungen nur noch per Gerichtsvollzieher durchführen lassen.
So traurig es klingt, aber die ca. 20 Euro lohnen sich von Anfang an, denn macht man dies nicht, wird es am Ende weit teurer.

07.12.2010 | 16:32
von Angelika Billaudelle noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Am 16.12. soll mein Anschluss nun freigeschaltet werden, eine Änderung des Tarifes, bzw. eine Reaktion auf meine Beschwerde ist noch nicht erfolgt. Lediglich die Hardware-Kosten für das SurfSofort-Paket wolle man bei der ersten Rechnung übernehmen - das war aber schon vor neuer Auftragsstellung so geklärt.


07.12.2010 | 16:32
von Angelika Billaudelle noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Am 16.12. soll mein Anschluss nun freigeschaltet werden, eine Änderung des Tarifes bzw. eine Reaktion auf meine Beschwerde ist noch nicht erfolgt. Lediglich die Hardware-Kosten für das SurfSofort-Paket wolle man bei der ersten Rechnung übernehmen - das war aber schon vor neuer Auftragsstellung so geklärt.


29.12.2010 | 14:13
von Angelika Billaudelle noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Der Anschluss ist am 28.12. endgültig (nach mehreren, weiteren Problemen) freigeschaltet worden. Noch vor den Festtagen habe ich einen weiteren Brief an Vodafone mit der Bitte um endgültige Klärung geschickt - bisher gibt es keine Reaktion.




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