Beschwerde lesen

Als letzte Hoffnung bleibt mir jetzt noch diese Internetseite. Ich besitze seit etwa 15 Monaten ein HTC HD2 Smartphone. Mit diesem Gerät bin ich soweit immer sehr zufrieden gewesen. HTC als Marke habe ich daher auch vielen Bekannten weiterempfohlen.

Das änderte sich in den letzten Wochen schlagartig, hat jedoch hauptsächlich mit der Behandlung als Kunde seitens der Unternehmen, als mit dem Gerät an sich zu tun.

Vor etwa vier Wochen bemerkte ich den ersten Defekt an meinem Gerät, der USB Connector funktionierte nicht mehr richtig, daher war ein Laden oder Datentransfer nunmehr lediglich bei einem bestimmten Winkel des USB Steckers möglich.

Da ich schon des öfteren Handys mit kleinen Defekten hatte, dachte ich mir, dass sei kein allzu großes Problem. Gesagt getan... Im ersten Schritt ging ich in den nächsten T-Punkt, da mit dem Gerät ein T-Mobile Vertrag abgeschlossen wurde.

Erstaunlicherweise erzählte mir der Service-Mitarbeiter in dem T-Punkt, dass ich mich bei meinem Gerät an den Händler, der es mir verkauft hat, wenden solle, er könne da leider nichts für mich tun. Ein wenig verwundert und leicht enttäuscht vom Kundenservice des "rosa T´s" machte ich mich auf den Heimweg.

Ich kontaktierte jetzt die Kundenhotline von T-Mobile. Dort teilte man mir nach Abfrage meiner Vertragsdaten mit, dass man mir leider nicht helfen könne, ich müsste mich direkt an den Händler wenden, der mir das Gerät verkauft hat. Dies bestätigte ja die Aussage des Mitarbeiters im T-Punkt, erstaunte mich jedoch, da ich von D2 oder o2 definitiv anderes gewohnt war.

Mein zweiter Schritt war nun die Kontaktaufnahme direkt mit dem HTC-Support-Team. Auf meine Nachfrage teilte man mir dort nach Abfrage der Seriennr. /IMEI meines Geräts ebenfalls mit, dass ich mich an den Händler, bei welchem ich das Gerät erstanden hätte, zu wenden hätte.

Jetzt war ich das erste Mal ein wenig verärgert! Bei einem Gerät, das zum Kaufzeitpunkt für 519,00 € im freien Handel war, hatte ich erwartet, dass mir in so einem Fall zumindest schnell geholfen wurde. Irgendwie wollte sich wohl niemand zuständig fühlen.

Daher nun Schritt drei, die Kontaktaufnahme mit meinem Händler. Ich kontaktierte also telefonisch den Händler, wo der Vertrag geschlossen und das Handy gekauft wurde. Dieser forderte mich auf, mein Gerät an ihn zu senden, das Versandporto hätte ich allerdings selbst zu tragen. Da ich es Leid war, zu diskutieren und auf das Gerät beruflich angewiesen bin, willigte ich ein und schickte das Gerät als Paket versichert zu dem besagten Händler. Soweit so gut, ein paar Tage passierte nichts, keine Bestätigung, dass mein Gerät eingegangen sei o. ä.

Also beschloss ich erneut, die Initiative zu ergreifen. Ich griff zum Telefonhörer und rief meinen Händler an. Dort sagte man mir, mein Gerät sei angekommen und weiter geschickt worden, zum Service-Partner von HTC für Deutschland. Dies ist – auf meine Nachfrage – die Arvato Services bzw. eine Tochterfirma. Nur diese Firma sei berechtigt, Garantie- und Gewährleistungsreparaturen bei HTC Geräten durchzuführen. Warum mir dann nicht der Hinweis gegeben wurde, dass ich mein Gerät direkt an Arvato schicken kann (um vlt. eine schnellere Garantieabwicklung zu gewährleisten), ist mir schleierhaft.

Am 29.03.2011 - etwa zehn Tage nach Versand meines Geräts erhielt ich dann einen Anruf meines Händlers: "Leider ist der aufgetretene Defekt nicht durch die Garantie- bzw. Gewährleistungsleistungen abgedeckt, daher hat Arvato einen Kostenvoranschlag (KVA) für die Reparatur geschickt. Man werde mir den KVA per Email schicken."

Daraufhin erhielt ich eine E-Mail mit dem KVA, der Text lautete:

"Sehr geehrter Herr Hillen, wie telefonisch besprochen finden sie im Anhang an diese Email den Kostenvoranschlag für die Instandsetzung des HTC Touch HD2. Sobald die Schriftliche Bestätigung vorliegt, wird die Reparatur an Ihrem Gerät umgehend durchgeführt. Falls Sie weitere Fragen haben stehen wir natürlich weiterhin zu ihrer Verfügung und verbleiben

mit freundlichen Grüßen

Ihr Service Team

Elektrohaus Kurzer GmbH"

Der KVA belief sich auf 59,99 €. Die Begründung, bei dem Defekt liege ein Fremdverschulden vor, verwunderte mich als Kunden. Mein Gerät ist in einem Zustand, der deutlich belegt, dass es sehr pfleglich behandelt wurde (immer nur in der Schutztasche). Zudem finden sich im Internet zahlreiche Hinweise, dass bei diesem Gerät ein Defekt des USB Connectors eingetreten sei. Zudem erschien es mir sehr suspekt, dass ich im Falle der Nichtreparatur 30,00 € zahlen sollte, um mein Gerät zurückzuerhalten. Ich war ja bereits mit dem Versand in Vorleistung getreten. Jedoch hatte ich keine Lust, mich groß herumzustreiten und zu ärgern, die Summe von 59,99 € erschien mir zudem fair und ich bin, wie bereits erwähnt, auf das Gerät angewiesen. Ich erteilte demnach am selben Tag schriftlich den Auftrag zur Reparatur lt. KVA. Und wartete.

Nachdem ich vier Tage gar nichts gehört, geschweige denn eine Benachrichtigung erhalten hatte, wendete ich mich am 01.04. erneut telefonisch an meinen Händler. Mir wurde mitgeteilt, dass mein Gerät wohl Mitte nächster Woche (um den 06.04.) bei mir eintreffen werde. Damit war ich zunächst wieder zufrieden gestellt.

Am Montag den 04.04. erhielt ich erneut einen Anruf meines Händlers. Man habe eine schlechte Nachricht für mich, bei der Erstellung des KVA sei der Reparaturwerkstatt ein Fehler unterlaufen, man hätte vergessen, das Ersatzteil in die Kalkulation mit einzubeziehen. Daher koste die Reparatur jetzt (bedingt durch den Tausch der kompletten Hauptplatine) 299,00 €. Man werde mir den neuen KVA zur Auftragserteilung zusenden. Jetzt bekam ich auch mündlich den Hinweis, dass ich bei Nichterteilung des Auftrags 30,00 € zahlen müsste, um mein Gerät zurück zu erhalten.

Ich war zunächst geschockt und das erste Mal auch sehr verärgert. War ich doch davon ausgegangen, mein Gerät befände sich längst in Reparatur und würde zeitnah wieder bei mir eintreffen. Man entschuldigte sich, verwies bzgl. des Fehlers auf die Firma Arvato. Dieser Ablauf ist in meinen Augen komplett unprofessionell, einen KVA einfach mal zu korrigieren. Zudem gehe ich noch immer davon aus, dass der Defekt unter die Gewährleistungspflicht des Herstellers fällt.

Daher habe ich dann am 05.04. nochmals HTC direkt kontaktiert, diesmal schriftlich über das Kontaktformular auf der Webseite. HTC benötigte mehr als 24 Stunden, um sich überhaupt bei mir zu melden. Als Antwort auf meine Anfrage erhielt ich folgendes Schreiben:

"Vielen Dank das Sie HTC wegen Ihres HTC HD2 kontaktiert haben. Aus Ihrer Email geht hervor, das Sie Ihr HTC HD2 zur Reparatur eingesendet haben und einen Kostenvoranschlag über 60 Euro für die Reparatur erhalten haben, da der System-Konnektor mechanisch beschädigt war. Könnten Sie uns bitte eine Kopie des ersten Kostenvoranschlags über die 60 Euro zusenden?"

Daher habe ich umgehend auf diese E-Mail geantwortet und den KVA I eingesendet. Den ganzen Tag passierte nichts weiter. Daher entschloss ich mich, abends am 06.04. telefonisch bei HTC nachzuhaken. Ich bekam dann auch eine Dame an das Telefon, die Verständnis zeigte für mein Problem. Zunächst fand sie jedoch meinen Vorgang nirgends in ihrem System. Nachdem ich dann die IMEI Nr. meines Geräts rausgesucht hatte, wurde ihr zumindest meine Emailanfrage angezeigt, die Antwort von HTC als auch meine erneute Antwort vom selben Tag war jedoch nirgends in Ihrem System auffindbar.

Dabei konnte ich parallel auf die Konversation über die HTC Webseite zugreifen. Erneut verwunderte mich das Verhalten im Servicefall eines so großen und renommierten Herstellers. Als nächstes teilte die Dame mir höflich mit, dass mein Gerät ja "gebrandet" sei. Daher sei definitiv T-Mobile für die Schadensabwicklung zuständig. Im Fall von Software-Branding verhalte es sich nämlich so, dass der Netzbetreiber (in diesem Fall T-Mobile) die Geräte von HTC erwirbt, mit eigener Software versieht und dann weiter verkauft.

Ich schilderte der Dame das Verhalten der Mitarbeiter von T-Mobile (im T-Punkt und an der Hotline). Daraufhin teilte sie mir mit, dass die Aussagen dieser Mitarbeiter definitiv falsch seien. Ich sagte der Dame, es würde ja jetzt nichts mehr ändern, weil inzwischen ist mein Gerät ja in der Reparaturwerkstatt angekommen und schilderte ihr den ganzen Fall. Daraufhin sagte sie zu mir, dieser Fall müsse wohl in dem HTC Eskalationsteam gelöst werden. Sie werde sich gleich morgen früh (am 07.04.) mit einem Kollegen besprechen, alle Sachen zusammensuchen und sich dann spätestens um 9.00 Uhr bei mir melden.

Bis jetzt habe ich noch immer nichts von HTC oder einer der anderen Parteien gehört. Seit nunmehr 17 Tagen warte ich auf mein Handy und habe nicht einmal ein Leihgerät bekommen.