Beschwerde lesen

Ich war eigentlich jahrelang zufriedener Kunde bei Amazon und dachte, ich werde auch als zahlender Kunde wertgeschätzt

Ich bestellte viel über diesen Online-Händler und hatte nie größere Probleme, bis vor kurzem.

Mitte Mai diesen Jahres hatte ich etwas über Amazon bestellt. Durch eine Unachtsamkeit von mir war mein Girokonto zum Zeitpunkt der Abbuchung von Amazon leider nicht ausreichend gedeckt - der Betrag ging zurück. Eigentlich kein Problem, sollte man meinen. Von Bekannten wusste ich, dass Amazon sich dann schon meldet, man zusätzliche Gebühren zu zahlen hat (was in dem Fall auch gerechtfertigt ist!) und die Überweisung dann manuell nachholen kann.

Ich hatte den Betrag (inklusive Mahngebühren) dann auch fristgerecht an Amazon gezahlt, mein Kundenkonto war mir zwischenzeitlich auch schon gesperrt worden (dies schien nach Aussagen meiner Bekannten Standard zu sein bei Amazon) und wartete auf die Entsperrung, die auch automatisch von statten gehen sollte. Leider wurde mir mein Kundenkonto bei Amazon bis zum heutigen Tage nicht wieder entsperrt - man verkriecht sich hinter scheinheiligen Begründungen. Hier mal beispielhaft die erste E-Mail die ich von Amazon damals auf meine Anfrage via E-Mail erhalten hatte:

Guten Tag,

vielen Dank für Ihr Schreiben an Amazon.de.

Wie bereits mitgeteilt, steht Ihr Kundenkonto aufgrund von gewissen Übereinstimmungen bei den angegebenen Daten in Verbindung mit einem anderen Kundenkonto, bei dem es Unstimmigkeiten gegeben hat.

Bitte haben Sie Verständnis, dass wir aus Datenschutzgründen keine Einzelheiten zu dem betroffenen Kundenkonto an Sie geben können.

Wir haben allerdings eine E-Mail an den Nutzer dieses Kundenkontos gesendet, damit die Angelegenheit schnellstmöglich abgeschlossen werden kann.

Sobald eine Lösung gefunden ist, werden wir auch Ihr Kundenkonto freischalten. Darüber informieren wir Sie noch einmal gesondert per E-Mail.

Wir bedauern den Vorfall und hoffen, wir konnten Ihnen mit diesen Informationen abschließend weiterhelfen.

Freundliche Grüße"

Ich finde es schon ein starkes Stück, dass Amazon säumigen Kunden mit "gewissen Übereinstimmungen der Daten" scheinbar mehr entgegenkommt als langjährigen Kunden. Ich wartete Tage, ich wartete Wochen - nicht geschah.

So wandte ich mich eines Tages an den Support via Chat auf deren Webseite. Dort fand ich einen recht freundlichen Kundeberater vor, der sich mein Problem auch gleich anschaute, mir bestätigte, dass keinerlei Forderungen mehr offen stünden und er auch nicht wisse, warum ich denn nun gesperrt sei. Er bat mich kurz um Geduld und telefonierte mit einer anderen Fachabteilung und konnte mir letztendlich das freudige Ergebnis mitteilen, dass mein Kundenkonto mit sofortiger Wirkung wieder freigeschaltet sei, er sich für die Unannehmlichkeiten nochmals entschuldige und er mir auch zukünftig viel Spaß beim stöbern und bestellen auf Amazon wünsche.

Tatsächlich war mein Kundenkonto dann wieder freigeschaltet (Dies bekam ich prompt per E-Mail bestätigt) und so nahm ich die Chance wahr und stöberte einfach mal bei Amazon. Ich wurde fündig und bestellte mir zwei Xbox360 Spiele vor, von deren Reihe ich ein großer Fan bin. Beide waren Anfang 2012 verfügbar.

Kurz danach jedoch bekam ich wieder eine automatisierte E-Mail von Amazon, dass mein Kundenkonto "aufgrund gewisser Übereinstimmungen in Bezug auf andere Kundenkonten" abermals gesperrt wurde.

Resigniert ließ ich es erst mal darauf beruhen und versuchte ein paar Tage später nochmals via Support-Chat, die Ursache zu klären. Dort wurde mir dann aber nunmehr mitgeteilt, dass es nicht möglich sei, mein Kundenkonto wieder zu entsperren. Es hätte Zahlungsrückstände bei den "verwandten Kundenkonten" gegeben, und erst wenn diese beglichen seien, sähe man sich in der Lage, mein Kundenkonto wieder zu reaktivieren. Bis dahin hätte ich zu warten. Auch auf Nachfrage, was ich als zahlender Kunde denn tun könne, um mich in irgendeiner Weise zu legitimieren, wurde mir mitgeteilt, dass dies nicht möglich sei, ich jedoch mal auf der Kundenhotline anrufen könne, vielleicht würde ich dort mehr erreichen. Immer wieder in diesem Bezug bekam ich lediglich die Information, dass "gewisse Übereinstimmungen" bzw "Ausstände verwandter Konten" die Ursache wären, ansonsten verschanzte man sich hinter dem Datenschutz. Aus "datenschutzrechtlichen Bestimmungen" könnte man mir keinerlei weitere Auskünfte erteilen.

So rief ich dann ein paar Tage später bei der Kundenhotline an, erreichte dort auch eine anfangs recht freundlich wirkende Dame, der ich mein Problem kurz schilderte. Sie schaute im System nach und teilte mir kurz daraufhin mit, dass eine Entsperrung meines Kundenkontos aufgrund von "Rechnungsausständen ähnlicher Kundenkonten" nicht möglich sei. Als ich ihr ruhig zu erklären versuchte, dass ich bei Amazon langjähriger Kunde bin, mir bis auf den Fehler meiner kürzlich getätigten Bestellung nie was zu Schulden gekommen sei und dass ich immer via Lastschrift von Amazon und nicht via Rechnung bezahlt habe, wiederholte sie sich einfach nur: "Eine Reaktivierung meines Kundenkontos sei nicht möglich". Ihre Stimmung schlug dann auch langsam um, man konnte förmlich spüren, dass ich ihr nervig wurde. Ich brachte noch weitere Argumente hervor bzw bot unterschiedliche Methoden der Legitimierung meiner Daten an, dies wurde alles abgelehnt. Als ich letztendlich dann fragte, wie es sich ein großes Unternehmen wie Amazon denn leisten könne, loyalen Kunden die Konten zu sperren, nur weil andere nicht zahlen, und ob man dann als Unternehmen nicht andere Wege geht (Mahnungen, Inkasso etc), bekam ich pampig zur Antwort, dass mich als Kunde dies ja nicht zu interessieren hätte, wie Amazon da vorgeht, ich könnte mich ja mal im näheren Familienkreis informieren, ob da nicht noch vielleicht Ausstände bei Amazon wären. Als ich dies klar verneinte kam man dann mit dem Argument, dass es ja auch nicht unbedingt der nähere Familienkreis sein müsse, es könnte ja auch z. B der Nachbar sein oder sonst wer aus meinem Bezirk. Mein Konto bliebe gesperrt, bis die anderen Kunden ihre Ausstände beglichen hätten, von Details müsse man jedoch aber aus "Datenschutzrechtlichen Gründen" absehen.

Fazit des ganzen ist: Mein Amazon Konto wurde mir bis heute nicht reaktiviert. Ich habe den Support vor wenigen Wochen letztmalig kontaktiert und aufgefordert, mir mein vorhandenes Restguthaben von 6,-- € aus Gutscheinen auszuzahlen und anschließend meine Kundendaten vollständig zu löschen, da eh nicht davon auszugehen sei, dass ich jemals wieder entsperrt werde. Hierauf bekam ich zur Antwort, dass eine Auszahlung von eventuell vorhandenem Restguthaben nicht möglich sei, dies sei nur mit der Tätigung einer Bestellung zu verrechnen. Schon amüsant, wenn man dies aufgrund eines gesperrten Kundenkontos nicht mehr kann.

Die genauen Gründe für dieses willkürliche von Verhalten von Amazon sind mir bis heute gänzlich unbekannt (danke an dieser Stelle für die "datenschutzrechtlichen Bestimmungen"), der "Support" ist weitestgehend inkompetent, herab blickend und eintönig (der "Support" via E-Mail sowieso - Textbausteine sind dort an der Tagesordnung!) und ihre Werbung sich zu bemühen "das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt" werden zu wollen ist in Hinblick auf meine Geschichte schon richtig sowas wie ein unverfrorener Schlag ins Gesicht.