Am 10.11.2011 gab ich per Internet über "www.bk-feedback-de.com" (recht positives) Kundenfeedback über meinen letzten Besuch bei Burger King vom 07.11.2011 ab. Daraufhin erhielt ich einen siebenstelligen Code, welcher auf die Rückseite des letzten Kassenzettels einzutragen ist. Mit diesem derartig ausgefüllten Bon erhält der Kunde beim nächsten Besuch Anspruch auf einen Preisermäßigung für ausgewählte Produkte.
Am selben Tage betrat ich die Burger-King-Filiale im Hauptbahnhof München (Südeingang) gegen 14:30 Uhr. Ich zeigte der Mitarbeiterin an der Kasse eine Beleg dieser Filiale, für welche ich wie beschrieben einen Code erhalten und auf der Rückseite eingetragen hatte: "CB04071".
Die Dame war unsicher und wandte sich an einen offenkundig leitenden Mitarbeiter der Filiale, dessen Namensschild ihn als Herrn T. auswies.
Noch im Hintergrund stehend und mit seiner Mitarbeiterin redend war für mich bereits ein lautstarkes "Nein!" vernehmbar. Die Mitarbeiterin kam daraufhin kurz zurück, deutete auf Ihren Kollegen T., der inzwischen wieder an der Nachbarkasse bediente, und entfernte sich anschließend. Ich blieb unbedient an der Kasse zurück. Als Herr T. nach einiger Zeit seinen aktuellen Kunden an der Nebenkasse zu Ende bedient hatte, wandte er sich erstmalig direkt an mich:
T.: "Der Code ist falsch!"
Kunde: "Wie bitte?"
T.: "Wann haben Sie den Bon eingegeben?"
Kunde: "Heute. Heute Vormittag."
T.: "Das kann nicht sein!"
Kunde: "Aber klar. Ich habe den Code heute erhalten."
T.: "Ich kenne die Codes. Wir erhalten jeden Monat neue. Ihrer ist ein oder zwei Monate alt. Ich glaube Ihnen nicht!"
Kunde: "Wollen Sie damit sagen, dass ich lüge?"
T.: "Ja! Es ist eine Unverschämtheit, was sie hier tun."
In dieser Form ging es noch ein zwei Minuten weiter.
Zu diesem Zeitpunkt (etwa 14:35 Uhr) war ich völlig fassungslos, wie ein ehrlicher Stammkunde hier behandelt wurde. Ich fragte noch einmal explizit nach, da ich von einem Missverständnis ausging. Doch Herr T. blieb bei ausdrücklich bei seinen beleidigenden Aussagen und verweigerte auch die Einlösung des Gutscheins.
Ich verließ das Restaurant und kehrte gegen 14:45 Uhr wieder zurück. Nach einigen Minuten Schlangestehen bemerkte mich Herr T. und wir sprachen erneut miteinander.
Ich teilte Herrn T. folgendes mit, dass ich mich nochmals vergewissert hätte, dass ich exakt diesen Code heute erhalten habe. Ich bat ihn, dies doch bitte selbst sofort experimentell im Internet zu prüfen. Wenn er sich dann entschuldigen und den Bon einlösen würde, wäre die Sache für mich erledigt.
Es wird sie an dieser Stelle nicht überraschen, dass der Burger-King-Mitarbeiter sich verweigerte, eine Aussage im Internet zu prüfen und auch weiterhin eine Entschuldigung und eine Einlösung des Gutscheins verweigerte. Statt dessen wurde er erneut ausfällig. Gegen 14:45 Uhr verließ ich das Restaurant ein zweites Mal mit leeren Händen und leerem Bauch.
Bei allem Verständnis für den ohne Zweifel anstrengenden Job: Sorry, aber das Verhalten ist in jederlei Beziehung absolut unakzeptabel. Es wird auch durch die mehr als rüpelhafte Form der "Unterhaltung" nicht wirklich besser: aggressiv-schnippischer, lauter Tonfall, apodiktische Wortwahl im Stile eines kleinen Tyrannen. Kaum anzunehmen, dass die verschüchterten Mitarbeiterinnen dies zum ersten Mal wahrnehmen mussten.
Und dads sich dies ausgerechnet an einem Programm zum Kunden-Feedback entzündet, ist geradezu bizarr. Da passt es gut ins Bild, dass man in dieser Filiale bei praktisch keiner Bestellung einen Bon erhält, welcher die Möglichkeit zum Feedback eröffnen würde. Da werden die Mitarbeiter (und womöglich auch der Konzessionär) schon wissen warum.
Nun kann ich gut ohne einen 2-Euro-Bon von Burger-King leben - ich bin seit Jahrzehnten Geschäftsführer eines Unternehmens. Allerdings würde es mich sehr freuen, wenn solche Menschen mit schweren Defiziten in Kommunikation und Kinderstube nicht mehr in Positionen mit Kundenkontakt bei meiner bisherigen Lieblings-Fast-Food-Kette eingesetzt würden.
Eine Beschwerdemail über die Internetseite www.burgerking.de/kontakt/beschwerde (für "Feedback & Kritik") vom 10.11.2011 blieb irritierenderweise trotz Bitte um Rückmeldung auch nach fünf Tagen ohne jedes Feedback.
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Wie heißt denn die Firma, deren Geschäftsführer Zeit hat, wegen 2 Euro den halben Tag zu verplämpern?
Also soll sich der Kunde, laut Lizzy, bei einem niedrigen Beschwerdewert defensiv zurück halten, und Ungerechtigkeiten sind damit hinzunehmen?
Meine Meinung: eine dämliche Einstellung!
Offensichtlich haben Sie ein massiv gestörtes Verhältnis zu Kunden.
Wenn Sie mich öffentlich als Lügner/Betrüger bezeichnen, ohne dies beweisen zu können, sind Sie ein Straffall nach § 186 StGB. (Üble Nachrede)
Wie kommen Sie auf die abstruse Idee, jemandem vorzuwerfen, in welcher Form er auf Beleidigungen reagiert.
Ich frage mich, wie weit unsere Gesellschaft überhaupt schon gesunken ist, wenn Geschäftsführer derart schlecht dotiert werden, dass sie schon auf 2,- € Ermäßigung angewiesen sind und überhaupt so eine Bude aufsuchen.
Allein der Dialog ist schon lächerlich genug. Dann aber noch die Bude wutschnaubend verlassen und nach 10 Minuten wieder zurückkehren mit dem Motto: "Ätsch, ich habe doch Recht! Küssen Sie mir sofort die Füße!"
Wusste gar nicht, dass Geschäftsführer so viel Zeit haben.
Und ich wundere mich, wie weit die deutsche Gesellschaft gesunken ist, dass man sich das Benehmen des Restaurantleiters gefallen lassen muss, nur weil man möglicherweise mehr als Harz IV verdient.
Des weiteren entschuldigte man sich angemessen und ausführlich.
Der Sachverhalt, der Anlass dieser unerfreulichen Eskalation gab (nämlich die Frage der Gültigkeit oder Ungültigkeit eines Codes der Burger-King-Webseite) blieb ungeklärt.