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Am 20.04.2012 ab 16:22 Uhr (Servicenummer 128) sollte ein seit langem vorbereiteter (eigene E-Mail an den Kundenservice vom 01.02.2012/Eingangsbestätigung IKEA) Umtausch von Küchenfronten des Typs APPLAD, cremeweiß vollzogen werden.

Die genauen Details des Vorgangs wurden zuvor telefonisch mit dem zentralen Kundenservice, persönlich mit dem Kundenservice IKEA EXPO Park am 10.02.2012 (Servicenummer 131: Einpflegen vorhandener Quittungen u. A. MH:187 KA: 20 ID: 4865 Bon57von mindestens 22 Fronten) und der persönlichen Bestellung von Ersatzfronten am 29.03.2012 (Ordernummer 367352083 / Herrn Rolf Heinrich T) abgesprochen und mit drei Vorgangsnummern (letzte mir bekannte: SAMS 12309834) dokumentiert.

Die in Eigenleistung demontierten Fronten wurden der Servicemitarbeiterin mit Hinweis auf die SAMS vorgeführt, die Problemstellungen erläutert (großflächiges Abplatzen von Lack im Randbereich ohne für Küchen unübliche Fremdeinwirkung). Diese wirkte von dem Umfang des Umtausch überrascht und verlangte einen schriftlichen Nachweis. Da mir seitens IKEA zuvor lediglich Vorgangsnummern und keine textliche Dokumente ausgehändigt wurden, verwies ich Sie erneut auf die betriebsinterne Dokumentation (SAMS). Da nach Ihrer Meinung der Umtausch aus dieser nicht hervorginge, bat Sie Ihren Teamleiter Herrn Normen L. um Hilfestellung.

Dieser musterte die Fronten und unterstellte ohne größere Umschweife, dass eine unsachgemäße Benutzung vorläge und daher ein Umtausch ausgeschlossen wäre. Die Lackabplatzungen wären durch eine mangelnde Pflege hervorgerufen, wortwörtlich „Dieser Dreck, Schmadder putzen Sie eigentlich Ihre Küche nicht; Die Fronten fasse ich nicht an“ etc. Insbesondere bezog er sich auf die Rückseiten von zwei Vorbaufronten (Spülmaschine, und Kühlschrank) und eine Schrankfront (Spüle). Eine Erläuterung auf die Frage eines anwesenden Bekannten (Zeuge Herr Hermann G.), wie diese in der Regel fest mit dem Gerät verbunden Fronten innenseitig ohne Demontage zu reinigen sein gaben beide Mitarbeiter nicht, sondern wiederholten im Tenor Ihre Beleidigungen (u. A. „Bei mir zu Hause sieht es aber nicht so aus“).

Als ich erklärte den Vorgang nunmehr abzubrechen und den Lack der Fronten von einem Sachverständigen des TÜV Nord untersuchen lassen, wurde von der Servicemitarbeiterin Ihre „Smartphone“ aus der Tasche gezogen und Sie fing mit Aufforderung Ihres Teamleiters an, die Fronten zu fotografieren. Hierauf forderte ich einen Ausdruck des internen Vorgangs, der mir verweigert wurde. Während der Diskussion hatte sich ein weiterer Mitarbeiter, Herr Oliver K. an den PC begeben und fing - anscheinend erstmalig - an, den Vorgang komplett zu lesen. Nach kurzer Zeit bat er beide Mitarbeiter eine Notiz zu lesen, diese reagierten erst nach seiner wiederholten Aufforderung.

Plötzlich wurde es still, und die beiden Kollegen verschwanden. Herr Oliver K. bat mir einen Kaffee an und um etwas Geduld. Nach wenigen Minuten trat Herr Normen L. an uns heran und bat einen Vergleich an. Aus Kulanz würde er ausnahmsweise die „alten“ APPLAD Fronten mit 70% des Neuwertes mit den neu bestellten und bereits gelieferten ARSTA Fronten (Ordernummer 370138113) verrechnen. "Ein Mitarbeiter hätte einen Fehler gemacht, für den er Ihn umgehend zur Rechenschafft ziehen würde".

Mangels einer Handhabe (Ausdruck SAMS) stimmte ich den Vergleich widerwillig zu. Statt zuvor mehrfach vereinbarter Verrechnung der APPLAD Fronten in Höhe des Gesambetrages von ca 545 Euro wurden der Einkauf der ARSTA Fronten zu einem Gesamtbetrag von 1199 EURO um 382,- EURO (MH: 187 KA:44 ID:5851 Bon46) in meinen Augen willkürlich um 30% gemindert. Eine Entschuldigung oder versöhnliche Worte für den Verlauf des Gespräches, sind auch während der Wartezeit seitens des Teamleiters oder der ersten Mitarbeiterin nicht erfolgt. Für das Einschreiten und das Fortführen des Vorgangs haben wir uns bei Herrn Oliver K. und Herrn Marc P. herzlich bedankt.

Der unerfreuliche Verlauf basierte anscheinend auf einer fehlenden Kenntnis und einem Unwillen sich mit dem Vorgang detailliert auseinander zu setzen. Ich erwarte daher die willkürliche Minderung der Gutschrift zurückzunehmen und den Differenzbetrag in Höhe von ca. 163 EURO mir zu überweisen. Des Weiteren verlange ich eine schriftliche Erklärung und Begründung des Teamleiters über den Verlauf des Gesprächs und den plötzlichen Wandel. Über eine angemessene Entschädigung für den Ärger und die hierdurch vergeudete Zeit würde ich mich freuen.