Beschwerde lesen

Am 01. Mai 2012 bestellte ich nach langer Recherche einen DSL-Anschluss bei 1&1 und um die Zeit bis zum Schalttermin, nicht ohne Internet da stehen zu müssen, bestellte ich den Surf-Stick gleich mit. Da ich etwas skeptisch war, was die Sicherstellung der versprochenen Bandbreite (DSL:6000kbit/s, Surf-Stick: 7000kbit/s) betrifft, hielt ich mit dem Kundencenter von 1&1 vor Auftragsbestätigung Rücksprache. Die nette Dame bestätigte dies dann auch. Jedoch machte man hier noch keine Anstalten, darauf hinzuweisen, dass unter meiner Wohnanschrift der USB-Stick nur mit max. 200 kbit/s (vor Ort getestet, und wie gesagt ein "Max" Wert, Schnitt: 64kbit/s) betrieben werden kann, anstatt mit der versprochenen 7000 kbit/s. Aber der Reihe nach.

Bis hier her lief alles nach Plan, die Lieferung des USB-Stick erfolgte auch sehr zeitnah und die restliche Hardware in Form des Routers ein paar Tage später. Die Installation des Surf-Stick verlief problemlos bis zu dem Punkt, dass die Übertragung an ein Modem erinnert.

Und ab hier kippt die Stimmung: Ich setzte mich mit dem Kundencenter in Verbindung, um zu klären, um welches Problem es sich denn hier handelt. Dieser teilte mir auch gleich mit, dass unter meiner Wohnanschrift die Bandbreite stark eingeschränkt ist und eine Übertragung nur bedingt mit "Edge" sichergestellt werden kann und wenn ich doch die ganze Bandbreite nutzen will, solle ich doch ein paar Straßen weiter fahren, da hier die gewünschte Bandbreite verfügbar sei. Selbst dass das eigentlich schon "unglücklich" ist, dass diese Information nicht vor Vertragsschluss zu mir vorgedrungen ist. Aber wahrscheinlich hat man das schlichtweg vergessen. (Schon klar). Aber gut, aus Neugierde machte ich das dann mal mit meinem Netbook, nur leider bekam ich an verschieden Standpunkten auch die versprochene Bandbreite nicht auf den "Schirm".

Nach weiteren 3 - 4 Telefonaten (eigenes Engagement), in dem mir diverse Einstellungsänderung vorgeschlagen wurden und sich prinzipiell nichts änderte, gab ich hier dann auch auf, da der Tag des Schalttermins für den 16.05.2012 nicht mehr weit war und der Stick zu mindestens in größeren Städten wie München funktionierte. Zuhause war halt nix´s mit vernünftigem Internet.

16. 05.2012, Tag des Schalttermins: Man kommt gegen 17:00 Uhr von der Arbeit und möchte noch mal kurz ins Internet, Installation war kein Problem, Verbindung zum Router stand und jetzt - laut FritzBox Software war die DSL-Verbindung jedoch unterbrochen. Hochmotiviert setzte ich mich mal wieder mit dem Kundencenter - besser wäre: Seelsorgertelefon (man wird ja schließlich immer nur vertröstet) - in Verbindung, diese teilten mir dann mit, dass eine Störung der Leitung vorliege und ein Techniker müsse am 19.05. zwischen 08:00 und 12:00 vorbei kommen. (Wieder musste man sich selbst durchfragen. was zu tun ist.)

19.05.2012: Man wartete vergeblich, kein Techniker, kein Anruf, keine Information, nichts! Ich rief gegen 12:15 Uhr mal wieder meinen 1&1 Seelsorger an, der dann sagte, ich solle denn noch ein bisschen warten, da ja Samstag ist und man hier prinzipiell mit Verspätungen rechnen könne und mich in einer Stunde noch ein mal melden solle. Ich meldete mich bei meinem mittlerweile in meinem favorisierten Telefonbucheintrag hinterlegten Serviceberater um Punkt 13:15 Uhr. Und jetzt gipfelte das Ganze in reiner Anmaßung und Arroganz: ICH SOLL DOCH MAL ABENDS ANRUFEN UND ERFRAGEN, OB DIE STÖRUNG BEHOBEN WERDEN KONNTE. Ich teilte der Person dann freundlich mit, dass ich niemanden mehr von 1&1 anrufen werde und auf ihre Antwort warte, wenn die Störung am 19.05. behoben sei, ansonsten werde ich 1&1 ihre Produkte postwendend wieder zurück schicken und den "bestehenden Vertrag" fristlos aufkündigen, da nicht eine der versprochenen Leistungen ansatzweise geliefert wurde.

"Eins und Eins ist null," setzte noch EINS drauf: Um ca. 16:00 (19.05.2012) bekam ich dann tatsächlich einen Rückruf (der erste) mit folgender Frage: "Ich würde gern einen weiteren neuen Termin mit Ihnen vereinbaren."

Tipp: spart euch eure Werbung - ist bestimmt sehr teuer - und handelt lieber, was Dienstleistung am Kunden betrifft, denn eure Werbung ist an sich nur heiße Luft. Denn euer Kundencenter ist nicht anderes als eine Betreuungszentrale, die keine Lösungen aufzeigen kann.

Ich komme mir vor, als müsse man darum bitten, eine Leistung zu bekommen und darf dann auch noch dafür bezahlen. Wo sind sie jetzt Herr, "Marcel Davis", der sich den Problemen seiner Kunden annimmt?

Fazit:

Das Problem sind nicht die Mitarbeiter, diese waren stets freundlich und zeigten stets Verständnis, das Management ist hier das Problem, das nicht weiß, wie aktiv Kundenbetretung betrieben wird, indem Lösungen angeboten werden können. Denn was soll den auch ein Mitarbeiter anbieten, wenn ihm sein Arbeitgeber kein "Werkzeug" mit auf den Weg gibt.

Ich = Kunde = nicht zufrieden = keine gute Werbung Herr Marcel Davis!