H&M Hennes & Mauritz B.V. & Co.KG (Pforzheim)
Umtausch ohne Kassenzettel "nicht möglich" (H&M Pforzheim)
Heute, 12. 06. 2012 um 18:00 Uhr war ich in der H&M Filiale in Pforzheim (Schlössle Galerie, Westliche Karl-Friedrich-Straße 80, 75175 Pforzheim), um einen Oberteil umzutauschen.
Es handelt sich um ein T-Shirt mit Batman-Motiv, das mein Sohn am Wochenende als Geschenk zu seinem 5. Geburtstag unter anderem von einer Freundin von mir bekommen hat. Es stellte sich heraus, dass mein Sohn das gleiche Modell schon hat, so wollte ich ihm ein anderes aussuchen.
Ich ging mit ihm und seiner Oma in die H&M Filiale aus Pforzheim (Schlössle Galerie) und erklärte dem Verkäufer, dass ich dafür ein anderes Modell ausgesucht habe und wollte zwei Hosen außerdem kaufen. Leider hatte ich keinen Kassenzettel, weil die Person, die es schenkte, den Beleg nicht aufgehoben hat. Der Verkäufer hat mir kurz mitgeteilt, dass es ohne Kassenzettel eigentlich nicht ginge, aber er würde nachfragen.
Fr. F. kam zur Kasse und teilte mir mit, dass H&M die Regelung getroffen hätte, keinen Umtausch ohne Kassenzettel durchzuführen und der Vorgang ohne den Code vom Kassenzettel "unmöglich" wäre. Ich habe ihr mitgeteilt, dass ich das alles verstehen würde und erklärte, dass es um ein Geschenk handelt, und sie konnte sich selber davon überzeugen, dass mein Sohn dasselbe schon hat, weil er das T-Shirt trug. Ich wollte kein Bargeld, auch keinen Gutschein, sondern einfach ein anderes Oberteil, hatte sogar eins zum gleichen Preis ausgesucht und ich möchte noch einmal betonen, dass ich sogar noch zwei Hosen dazu kaufen wollte.
Als ich meine Enttäuschung ausdrückte, fragte sie bei einem Kollegen per Telefon nach, was sie machen sollte und teilte mir mit, dass er derselben Ansicht wäre, keinen Umtausch durchzuführen. Kurz darauf ging die Mitarbeiterin, "um den Kollegen zu holen", und nach wenigen Minuten kamen sie zusammen zurück. Herr P. betonte, dass ein Umtausch nicht möglich wäre, man bräuchte dafür den Tag evtl. die Uhrzeit des Einkaufs oder einen Kontoauszug als Nachweis. Er hat mich darauf "aufmerksam" gemacht, dass andere Geschäfte auch die Vorschrift hätten, ohne Kassenzettel nichts umzutauschen. Als Hinweis habe ich ihm mitgeteilt, dass ein Spiel kurz vorher bei Müller ohne Kassenzettel auf freundlicher Weise umgetauscht wurde.
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Die H&M-Mitarbeitende blieben bei der Entscheidung, den Umtausch nicht zu durchführen, Fr. F. hat mir sogar den "Tipp" gegeben, das T-Shirt in dem Fall zu verschenken.
Sehr schade, dass irgendwelche Vorschriften PAUSCHAL angewendet werden ohne die Verhältnismäßigkeit zu beachten. Seit der Geburt meines Sohnes habe ich vorwiegend bei H&M eingekauft und heute wurde mir überhaupt nicht entgegengekommen, ich habe gar kein Verständnis für die Ausnahmesituation gespürt und das enttäuscht mich zutiefst!
Ich habe auf der Homepage nach der Regelung gesucht und fand diese Formulierungen:
"RÜCKGABE & UMTAUSCH
• 14 Tage Zeit, um zu entscheiden, ob der Artikel für Sie das Richtige ist.
• Einfacher Umtausch in jedem H&M-Geschäft, sofern Sie die Quittung vorlegen, alle Etiketten noch am Artikel befestigt sind und das Kleidungsstück nicht getragen wurde".
https://www.hm.com/de/customer-service
Über die konkrete Vorgehensweise in der Filiale aus Pforzheim fand ich den folgenden Beitrag:
"Umtauschbedingungen (Geschäfte)
H&M freut sich, Ihnen ein 28-tägiges Rückgaberecht für Rückgaben einzuräumen. Vorausgesetzt, die Artikel sind im unbenutztem Zustand. Aus hygienischen Gründen können wir leider keine Ohrringe/-stecker und Kosmetik zurücknehmen". www.hm.com/de/store-locator#store=DE260
Es handelt sich auf keinen Fall um rigide Regeln, die keine Ausnahme im Blick hätten!
Das T-Shirt ist ungetragen, hat das Etikett darauf (fehlt nur das Stückchen mit dem Preis).
Dazu kommt, dass mein Sohn ganz traurig wurde und zu Hause dem Papa erzählte: "Sie wollten mein T-Shirt nicht umtauschen", dabei hätte er sich riesig auf das T-Shirt mit den Super-Heroes so gefreut (schließlich handelte es sich um ein Geburtstagsgeschenk, das die Mitarbeitende gar nicht interessierte - und das in der Abteilung für Kinder).
Was wollen Sie denn nun mit Ihrer "Beschwerde" erreichten?
Die Forderung ist absolut lächerlich, denn auch durch eine Stellungnahme ändert sich nichts und der Artikel wird nicht umgetauscht.
Die ganze Schreiberei hätten Sie sich sparen können.
Ich kaufe trotzdem weiter bei H&M.
Da irren Sie sich aber gründlich! Laut der H & M Internetseite (siehe obiger Link) lauten die Umtauschbedingungen bei Geschäften wie folgt:
ungekürztes (!) Zitat:
"Umtauschbedingungen (Geschäfte)
H&M freut sich, Ihnen ein 28-tägiges Rückgaberecht für Rückgaben einzuräumen. Vorausgesetzt, die Artikel sind im unbenutztem Zustand. Aus hygienischen Gründen können wir leider keine Ohrringe/stecker und Kosmetik zurücknehmen. "
Hiernach gibt es drei Bedingungen für einen Umtausch im Geschäft:
1) innerhalb von 28 Tagen
2) Artikel sind im unbenutztem Zustand
3) aus hygienischen Gründen keine Rücknahme von Ohrringe/stecker u. Kosmetik
HIER STEHT NICHT, DASS DER KASSENBON VORGELEGT WERDEN MUSS!
Und raten Sie mal, wie der Verkäufer erkennt, dass Sie innerhalb der 28 Tage-Frist umtauschen. Richtig! Durch Vorlage des Kassenbons.
Es hilft nichts sich aus den Regelungen nur den Teil rauszuschen der einem gefällt. Natürlich gelten die Unternehmensrichtlinien für alle Filialen. Der Passus der Filiale in Pforzheim verlängert lediglich die 14tägige Frist auf 28 Tage.
In vielen Geschäften kann man Ware die das Etikett noch hat umtauschen. Allerdings wird damit auch viel Betrug und Schindluder getrieben. Zum Beispiel gibt es viele Menschen die für Kleidungsstücke in einer Filiale Rabatte aushandeln und dann den Preisteil des Etiketts entfernen um das Teil dann in einem anderen Geschäft zurück zu geben. Oder das Gleiche bei reduzierter Ware machen.
Von daher ist es nur verständlich, dass die Firmen den Kassenbon sehen wollen. ist eine Firma bereit für den Kunden sogar im System nach dem Bon zu suchen, dann ist das sehr kulant.
Wenn Sie keinen Bon zum Umtauschen haben, dann ist das für Sie persönlich sicherlich ärgerlich, aber nicht die Schuld des Geschäftes. Und daran ändert auch nichts, das ihr Sohn nun traurig und blablabla ist, denn das tut im Grunde auch nichts zu Sache, weil es an den Tatsachen einfach nichts ändert. Oder sollen die Verkäufer ihre Richtlinien ignorieren, sobald ein Kunde auf die Tränendrüse drückt?
Jeder Kunde will immer nur "eine" Ausnahme von der Regel für sich in Anspruch nehmen. Und dann sagen Sie das ihren Freundinnen, das man ja auch ohne Bon umtauschen könne und dann erwarten Ihre Freundinnen dieselbe Kulanz bei ihren Einkäufen. Funktioniert dies dann nicht, machen die dasselbe Fass auf (" bei anderen Kunden haben Sie aber umgetauscht" usw). Und das Sie die Kulanz eines anderen Geschäftes erwähnen, finde ich nicht fair- das tut nämlich überhaupt nichts zur Sache.
Wieso irre ich mich da gewaltig? Es steht doch da "sofern sie die Quittung vorlegen"
.
So steht es in den Rückgabebedingungen:
.
> >Im Geschäft
• 14 Tage Zeit, um zu entscheiden, ob der Artikel für Sie das Richtige ist.
• Einfacher Umtausch in jedem H&M-Geschäft, sofern Sie die Quittung vorlegen, alle Etiketten noch am Artikel befestigt sind und das Kleidungsstück nicht getragen wurde. < <
"ich arbeite selbst im Handel und habe lange genug in der Filiale gearbeitet um zu wissen, dass es immer wieder Kollegen gibt die sich persönlich über Umtausche ärgern und dem Kunden entsprechend begegnen. Das diese Verhalten dem Unternehmen viel stärker schadet als den Kunden zufrieden zu machen und ihm seine Ware umzutauschen ist diesen Kollegen selten bis nie bewusst. "
So etwas nennt man gespaltene Persönlichkeit, auch Sch-izoph-renie, so etwas sollte man von einem Arzt behandeln lassen!
Und was ist nun der Unterschied zwischen Kassenbon und Quittung?
Beschwerde ist gelöst
Dein Kommentar wartet auf Freischaltung.
24. November 2012 um 20:06
Sehr geehrte Damen und Herren,
leider schreibe ich Ihnen um diese Uhrzeit eine Mail, um meinen Unmut zu teilen.
Bin eine jahrelange Kundin mit wenig Beanstandungen. Nun heute sind wir extra in die Bilker Akarden in ihrer Filiale. Wollte Teile ungetragen samt Etiketten umtauschen. Habe leider den Kassenbon nicht mit.
Die einzige Aussage des Store Vertretung Herr Ö war pesch. Mit Kassenbon oder gar nicht.
Ganz ehrlich unverstândlich. Die teile passen nicht. Zumindest eine Lösung hätte man bieten müssen, wie den Gutschein oder…!
Bitte um eine zeitnahe und positive Rückmeldung.
Mit freundlichen Grüßen