Beschwerde lesen

Seit dem 27.05.2010 besitze ich einen Geschirrspüler der Marke Bosch mit der Bezeichnung SMI68M35EU.

Dieses Gerät war zum Zeitpunkt meines Kaufes recht neu auf dem Markt, was sich unter anderem anhand des Kaufpreises in Höhe von 699,-- € bemerkbar machte. Da sich unser 15 Jahre alter Siemens-Geschirrspüler verabschiedete und ich mich zu diesem Zeitpunkt schon lange eingelesen hatte, sollte es der SMI68M35EU sein. Ich testete das Gerät einen Monat und verfasste auf Amazon eine positive Rezension, welche bis heute auf 146 Zusagen gestoßen ist. Ich sollte eine Maschine länger testen, bevor eine positive Rezension verfasst wird – dieser Tatsache sollte ich mir später bewusst werden.

Alles der Reihe nach. Bis hierhin alles ohne Tragödie, das Gerät lief fünf Monate ohne Probleme, aber dann häuften sich die Vorkommnisse:

1. Gegen Mitte September 2010: Knapp vier Monate nach Kauf des neuen Geschirrspülers wird mir die Fehlermeldung E:07 im Display des Gerätes angezeigt. Die Maschine kann durch einfaches Aus- und wieder Einschalten damit überlistet und zum Weiterarbeiten überredet werden. Der Fehler tritt jedoch sporadisch in kurzen Zeitabständen immer wieder auf. Da ich als Endkunde nur sehr spärlich bis gar nicht an die Informationen zu Dekodierung von Fehlercodes herankomme, kontaktiere ich kurz darauf den Bosch-Kundendienst via E-Mail. Die E-Mail kam nach zwei Tagen mit der Antwort, dass das Gerät noch die gesetzliche Gewährleistung habe und man mir einen Werkstechniker vorbei schicken wolle. Zudem seien Fehlercodes nur zum internen Gebrauch bestimmt, nicht für den Endkunden. Finde ich persönliche Schade, da man sich grob vorab auf die zukommenden Kosten einstimmen könnte, trotz alledem stimme ich dem Besuch eines Bosch-Werkstechnikers zu.
2. Ende September 2010: Ein Techniker kommt vorbei, sieht sich kurz den Geschirrspüler an, bekommt leider zu diesem Zeitpunkt nicht die Fehlermeldung angezeigt, aber kann dank des Fehlerspeichers auslesen, dass dieser in der Vergangenheit auftrat. Er bietet mir an, diverse Arbeiten an dem Gerät durchzuführen, müsse aber Teile bestellen, da er diese nicht mit habe. Ich stimmte zu, der Techniker verabschiedet sich.
3. 05.10.2010: Der Bosch Werkskundendienst schreibt mir einen Brief via Post. Man bedauere, dass der Geschirrspüler aufgrund eines fehlenden Ersatzteiles immer noch nicht repariert werden könne. Sobald das Ersatzteil eintreffe, setze man sich umgehend mit mir in Verbindung, um einen Termin zu vereinbaren.
4. 14.10.2010: Es kommt der gleiche Techniker wie Ende September 2010 vorbei, hat die gebrauchten Ersatzteile dabei, merkt aber schnell, dass er den Geschirrspüler nicht selbst zerlegen kann. Er gibt dies ehrlich zu, wir vereinbaren wieder einen neuen Termin, er verabschiedet sich.
5. 18.10.2010: Zwei Werkstechniker und ein Auszubildender kommen vorbei, zerlegen den gesamten SMI68M35EU-Geschirrspüler in meiner Küche und tauschen laut Rechnung einen Behälter, einen Lüfter und ein Modul aus. Die gesamte Prozedur hat etwa 2-3 Stunden in Anspruch genommen. Rechnungsnummer BA208591. Von da an läuft die Maschine ohne Probleme und ohne Anzeige eines Fehlers. Mit dem Schrecken davon gekommen, oder? An diesem Tag bietet mir der Techniker eine Zusatzversicherung für das Gerät an. „Der Geschirrspüler ist gerade mal fünf Monate alt. "Lassen Sie uns später mal darüber reden“ erwiderte ich.
6. 13.07.2012: Ein Werkstechniker muss erneut vorbei kommen, weil nun der Fehler E:24 angezeigt wird. Hier wird ausnahmsweise dem Kunden in der Bedienungsanleitung vermittelt, dass das Schmutzsieb verstopft oder die Zulauf- oder Ablaufschläuche abgeknickt sein könnten. Beides kann ausgeschlossen werden. Ich behandle das Gerät sehr vorsichtig und reinige alles in regelmäßigen Abständen. Auch hier kann der Geschirrspüler mit dem Trick wieder zum Arbeiten animiert werden, indem der Netzstecker kurz gezogen und wieder eingesteckt wird. Am 10.07. jedoch hilft auch das nicht mehr, die Maschine verweigert jeglichen Dienst. Am 13.07.12 darf sich ein Techniker dem annehmen. Er kann nichts im Fehlerspeicher auslesen, gibt aber sein Bestes, den Fehler zu lokalisieren. Er grenzte die Rückstauklappe ein, kann diese Vermutung wieder verwerfen, da sämtliches Wasser aus dem Laugenbehälter gepumpt wird. Der Techniker lässt noch das Kundendienst-/Diagnoseprogramm des Geschirrspülers durchlaufen - ohne Anzeige eines Fehlers. Den Besuch des Werkskundendienstes darf ich, da knapp zwei Monate über der Gewährleistung hinweg, mit 59,50 € direkt in meiner Küche via EC-Karte bezahlen…! Die Reparaturrechnung übergibt mir der Techniker mit dem Hinweis, sollte der Fehler erneut auftreten, könne man diesen als Verrechnung nehmen, sollte etwas ausgetauscht werden. Über Kulanz ließe sich knapp zwei Monate über der Gewährleistung noch reden, so der Techniker. Offenbar meint er dies aber nicht im Zusammenhang mit den von mir geleisteten 59,50 €. Man bietet mir wieder eine Zusatzversicherung für dieses Gerät an, da der Fehler aber nicht beseitigt worden sei, würde dieses erst mal nicht gültig werden, merkt der Techniker an. Im Laufe der Fehlerdiagnose kommt es auch mal zu solchen Konversationen, wie "Es arbeiten zwei Pumpen miteinander, wovon jede mindestens vier Zustände ermitteln. Stimmt ein Zustand nicht mit dem Soll-Wert überein, so verzeiht Ihnen die Geschirrspülmaschine das nicht und wirft eine Fehlermeldung heraus. Jetzt hätte sich die Zusatzversicherung bezahlt gemacht“ war auch Inhalt dieser Konversation. Die Spülmaschine läuft, obwohl der Fehler nicht behoben/gefunden werden kann. Rechnungsnummer: BA271935
7. 15.07.2012: Erneut zeigt der Bosch SMI68M35EU E:24 im Display an. Auch dieses Mal rufe ich die kostenpflichtige Hotline (0180er Rufnummer) zur Reparaturannahme von Bosch an einem Sonntag an und vereinbare einen neuen Termin. Man bietet mir einen Termin an, der leider in meine Arbeitszeit fällt. Ich willige jedoch ein, damit das Gerät so schnell wie möglich wieder funktionstüchtig wird. Ich lasse den Geschirrspüler in dem Zustand, dass die Fehlermeldung E:24 angezeigt wird, damit ich endlich mal ein „Beweismittel“ habe. Der Geschirrspüler bleibt 2 Nächte so eingeschaltet…
8. 18.07.2012: Der Techniker trifft ein und findet es klasse, dass er endlich den Fehler sehen kann. Im Diagnoseprogramm kann er auch endgültig feststellen, dass die Wärmepumpe defekt ist. Ich bekomme Bauchschmerzen, da mir der Techniker am 13.07. schon diese Situation vor Augen hielt und mit Zahlen im 300-Euro-Bereich "um sich warf“. "Eine defekte Wärmepumpe, bei einem Gerät, das gerade mal zwei Jahre und knapp zwei Monate alt ist?“ frage ich den Techniker entrüstet. Der Techniker entgegnete mir lediglich mit einem "Die Fabrik hat diesen Fehler sicherlich nicht so vorgesehen.“ Er kam mir mit folgender Rechnung entgegen: Insgesamt nehme er jetzt „nur“ 150,-- € für den Austausch der Wärmepumpe - über Kulanzwege abgewickelt. Er verrechne seinen letzten Besuch in Höhe von 59,50 Euro mit der Reparatur. Zusammengefasst kostet mich also die Reparatur einer zwei Jahre und nicht mal zwei Monate alten Geschirrspülmaschine 209,50 €! Da mir zu diesem Zeitpunkt nichts anderes als Option bietet, lasse ich die Wärmepumpe austauschen. Der Techniker macht sich ans Werk und war nach knapp einer Stunde wieder verschwunden. Erneut bekam ich ein Prospekt für die Zusatzversicherung "aufs Auge gedrückt“. Rechnungsnummer: BA272784

Liebes Team von Robert Bosch Hausgeräte GmbH:

Weshalb darf ich mich als Endkunde mit einem solchen fehlerhaften Produkt herumschlagen? Wieso wird selbst nach so kurzer Zeit abseits der Gewährleistung eine so hohe Summe zur Reparatur erhoben? Sie schmücken sich mit Sätzen wie "Seit über 75 Jahren steht die Marke Bosch bei Hausgeräten für Entwicklungskompetenz, technische Qualität und Zuverlässigkeit.“ Wo bleibt der Feinschliff beim Service für den Endkunden? Ich bitte Sie: Ich habe für eine funktionstüchtige Geschirrspülmaschine von Bosch innerhalb von etwa zwei Jahren als Kaufpreis 699,-- € und für die Reparatur 209,50 € = 908,50 € bezahlen dürfen! Das kann nicht sein, dass ein Kunde so dermaßen mit Problemen in kurzer Zeit konfrontiert wird und jedes Mal Bauchschmerzen beim Anblick einer nicht verifizierbaren Fehlermeldung bekommt. "Früher war alles besser“ will ich nicht mal hierfür erwähnen, aber eine so junge Maschine mit so vielen Fehlern übersäht sollte hellhörig machen, nicht?

Ist es nicht kurios, dass bisher jeder Techniker mir die Zusatzversicherung der Firma Wertgarantie Technische Versicherungen AG "unterschwellig“ anbot? Handelt es sich hierbei denn um ein störanfälligeres Gerät als eines, ohne Zeolithtrocknung, ohne Beladungs- und Schmutzsensor, ohne neuester Wärmepumpentechnik?