Beschwerde lesen

Unser Philipsfernseher hat am Sonntag 15.7. mit einem lauten Puff und leichtem Brandgeruch den Betrieb eingestellt. Am nächsten Tag ging es zur Metro, dort haben wir den Fernseher seiner Zeit gekauft, was dann passierte, hätte ich nie zu glauben gewagt:

1. Gang zur Metro. Mit dem Ergebnis, dass sie nicht zuständig seien, sondern der Philippskundenservice, der vor Ort alles klären würde.

2. Der Philipps Erstkontakt. Reparatur aufgenommen. Da der Fernseher schon verpackt war, forderte mich die Frau auf, den Fernseher wieder auszupacken, um die Nummer vorzulesen, die auf der Rückseite steht. Auf die Frage, ob die nicht identisch mit der Seriennummer auf der Verpackung sei, meinte sie nein - was sich als Fehler herausstellte.

Ersatzgeräte würde sie derzeit nicht haben, aber die Reparatur dauert ja nur fünf Tage. Am übernächsten Tag komme zwischen 8.00 und 17.00 Uhr eine Spedition. Auf die Anmerkung, dass dies keine akzeptable Zeitspanne wäre, wurde nichts weiter unternommen. Meine Bitte, mir doch bitte eine Bestätigungsmail zuzusenden, wurde abgelehnt, da für Mails eine andere Abteilung zuständig wäre.

Nach einer ersten "Beschwerde-Mail" kam immerhin ein Anruf von Philipps - wie sich später herausstellen sollte der letzte direkte Kontakt. Von der Aussage jedoch identisch: normaler Weise haben sie Ersatzgeräte, die sind aber aus. Der Spediteur soll am nächsten Tag kommen, allerdings einfach vorher anrufen, um ein Zeitfenster von 2 bis 3 Stunden auszumachen.

Als zwei Tage sich niemand bei mir meldete, habe ich selbst GLS angerufen und einen Termin vereinbart. Philipps hat völlig falsche Daten an GLS übertragen, obwohl in meiner Bestätigungsmail (die ich doch irgendwann bekommen habe) alles richtig aufgelistet war.

3. Die Werkstatt

Nach weiteren fünf Tagen Kontaktaufnahme mit der Werkstatt, denn immerhin sollte der Fernseher ja schon wieder auf dem Weg zu mir zurück sein. Obwohl Philipps mit kostemlosen Service wirbt, kosten die Hotline 14 Cent, da es sich um ein anderes Unternehmen handelt. Ergebnis, der Fernseher ist noch gar nicht fertig, geschweige denn, es wurde angefangen. Ich solle mich weitere fünf Tage gedulden. Auf meine Einwand eines Ersatzgerätes wurde gar nicht eingegangen. Vorgesetzte oder Personen mit mehr Kompetenz gab es nicht. Mir wurde dann tatsächlich die Nummer der Zentrale von Philipps in Hamburg gegeben. Die sehr nette Frau konnte mir natürlich nicht weiterhelfen.

4. Der Rückweg

Der Status des Fernsehers wurde am 2.8. auf verschickt geändert und ich habe eine Mail mit dem Hinweis bekommen, dass mich jemand von GLS anrufen wird, um einen Liefertermin zu vereinbaren. Als weitere fünf Tage nichts passiert ist, nahm ich erneut Kontakt mit der Hotline auf. Die eindringliche Bitte, sich zu informieren und mich dann über den Aufenthaltsort des Fernsehers zu unterrichten, wurde bejaht, wie sich in einem weiteren Telefonat herausstellte, wurde jedoch nichts dergleichen veranlasst. Ich solle mich einfach weitere zwei Tage gedulden. Sie selbst könnten nichts tun, denn sie können auch nicht "nach draußen" telefonieren.

Das Fazit:

Seit fast vier Wochen ist unser Fernseher in den Untiefen von Subunternehmen von Philipps unterwegs, ich wurde nur einmal zurückgerufen, Serviceversprechungen wurden nicht eingehalten.