Beschwerde lesen

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von Erhard Sanio | Regelverstoß melden Heute nochmals bei Dell angerufen. Der Kundendienstmitarbeiter (von dem rumänischen Callcenter) meinte, das Gerät werde am kommenden Montag, spätestens Dienstag eintreffen, wenn nicht, könne ich mich ja noch einmal melden. Auch er behauptete, Dell habe 10 Arbeitstage Zeit für eine Reparatur. Auf den Dell Homepages liest man von 3-6 Tagen Reparaturzeit ab Abholung. Wieso mir die Zusendung bereits am Freitag, 24.8. für Montag 27.8. und danach für Dienstag oder Mittwoch in Aussicht gestellt worden war, dafür gab es auch keine Erklärung.

von Erhard Sanio | Regelverstoß melden Am Montag, 3.9. kam das Gerät nicht. Ein Dell-Mitarbeiter behauptete, das Gerät sei bei UPS unterwegs und müsse am Dienstag eintreffen. Am Dienstag passierte auch nichts. Ein Dell-Mitarbeiter (der Technikabteilung oder was immer in Osteuropa) entschuldigte sich sehr höflich, versprach Eskalation und stellte einen Rückruf noch am gleichen Tag in Aussicht. Das passierte natürlich nicht. Mittwoch erneuter Anruf bei Dell. Wieder in die Warteschleife geschoben nach Schilderung des Vorgangs. Dann nach 10 Minuten Zusicherung: der Fall sei nun eskaliert und man sei dabei, sich beim "Depot" (also der Vertragswerkstatt, die eingeschickte Geräte repariert) zu erkundigen, danach werde ich angerufen. Soweit der Stand nach knapp 5 Wochen.





von Erhard Sanio | Regelverstoß melden Nachdem sich am 5.9. von Dell niemand wie versprochen meldete, heute erneut angerufen. Die Mitarbeiterin in dem "Service Center" teilte mir mit, das Notebook sei noch in der Werkstatt, ein Techniker wolle das Mainboard wechseln, habe aber das Teil noch nicht bekommen. Das ist der Stand seit 23.8., nur dass zwischendurch behauptet wurde, das Gerät sei bereits repariert, werde versandt etc., die Angelegenheit sei eskaliert und ich werde angerufen. All das war offenbar gelogen. Ich hatte zwischenzeitlich auf der Dell-Beschwerdefaxnummer 069348248858 eine Schilderung des Vorgangs (Stand letzte Woche) gegeben und um Reaktion gebeten. Offenbar ist das Fax direkt mit einem Papierkorb verbunden, denn es kam keine Reaktion.

von Erhard Sanio | Regelverstoß melden Neueste Entwicklung: Am frühen Mittag rief die Werkstatt, wo das Notebook repariert wird, an und teilte mit, das Gerät sei fertig und werde über DPD versandt, es sei ab Montag mit der Ankunft zu rechnen. Das Gerät sei erst repariert, dann bei der Endkontrolle als nicht funktionsfähig befunden und zurück in die Werkstatt gegeben worden. Die Zusendung von Ersatzteilen habe die Fertigstellung dann verzögert. Das hört sich plausibel und ein wenig nach "dumm gelaufen" an, ich hoffe, das Gerät kommt Anfang der Woche wirklich (noch glaube ich nicht dran). Wie es aussieht, wurden aber auch hier mindestens einmal falsche oder schadhafte Ersatzteile verschickt. Das eigentliche Problem ist die Organisation des "technischen Supports" von Dell. Bei einem deutschsprachigen europäischen Markt mit über 92 Millionen Menschen (D/A/CH), über 40 Millionen Haushalten und fast 5 Millionen Unternehmen beschäftigt Dell zwar eine mindestens dreistellige Zahl von Vertrieblern, aber nur eine kleine outgesourcte nicht gebürtig deutschsprachige "Technikabteilung", die keinen oder nur unvollständigen Zugriff auf die firmeninternen Informationen hat. Aus dem Alptraum der Telefonroboter und gutwilligen, aber falsch oder unvollständig informierten Mitarbeiter gibt es kein Entkommen, Versprechen auf Rückruf erweisen sich stets als unwahr. Das Beschwerdefax wird nicht beantwortet. Ich werde berichten, ob das Gerät nunmehr zurückkam. Den Fall kann man jetzt schon als "endgültig nicht gelöst" abhaken. Ohne grundlegenden Neuaufbau des technischen Kundendienstes muss von allen Dell-Produkten dringend abgeraten werden.

von Erhard Sanio | Regelverstoß melden Allmählich artet die Sache in Irrsinn aus. Heute kam das Gerät zurück, nachdem der Paketdienst mich am Vortag angeblich nicht angetroffen hatte. Beim Einschalten des Geräts komme ich in ein Menü, in dem die Konfiguration des Ersatzmainboards angefordert wird.
Der "technische Support" von Dell ist ausserstande, mir zu sagen, was in dem Konfigurationsmenü einzutragen ist. Stattdessen schicken sie morgen einen Techniker mit einem neuen Mainboard, das dieser einbauen und dann konfigurieren soll. Mal schauen, wie es weitergeht.



von Erhard Sanio | Regelverstoß melden Ok, die Sache hat einen Abschluss gefunden, was das Gerät angeht. Der Techniker kam heute mit einem Ersatzmainboard, stellte fest, dass bereits alles einwandfrei repariert war, konfigurierte das eingebaute Mainboard mit den Eingaben "1" und "Z" (das y gedrückt auf der deutschen Tastatur) und der Rechner war fertig. Er hat dann noch einmal alles nachgesehen und die BIOS-Einstellungen überprüft und war fertig. Die Vorort-Techniker (Fremdfirmen) sind nach wie vor sehr gut hier (Berlin). Die "Spezialisten" von der Dell Hotline sind dagegen eine einzige Katastrophe.

Ich schlage vor, den Fall als "endgültig nicht gelöst" abzuhaken. Der "Support" von Dell ist schwer erreichbar und nicht sehr qualifiziert, Beschwerden werden von Dell abgeblockt - mein Fax ist immer noch nicht einmal bestätigt, geschweige denn beantwortet. Service gleich Null, nur Werbung und Vertrieb.