898 Views | 31.01.2013 | 11:25 Uhr
geschrieben von ReclaBoxler-7109062

1&1 Telecom GmbH (Montabaur)

Kundenzufriedenheit bei 1&1 fehl am Platz

Vor Weihnachten 2012 wurde ein Komplettanschluss in Auftrag gegeben. Eine entsprechende Auftragsbestätigung hatte ich binnen weniger Tage und auch das Paket mit entsprechender Hardware durfte ich begrüßend empfangen. Als Schaltungstermin nannte man mir den 08.01.2013 und ich wartete sehnsüchtig mit einer düsteren Vorahnung des Scheiterns auf diesen Zeitpunkt.

SCHLAGWORTE

Am frühen Schaltungsterminmorgen wurde ich vom Kundendienst 1&1 gefragt, ob ich zu Hause bin, da ein Techniker in 5 (fünf) Minuten da sein würde (ja, liebes Team. nicht nur ihr arbeitet an einem Werktag). Als ich zu Hause war, kontaktierte ich die 1und1 Hotline und teilte den fast erwartenden Kummer mit. Nichts ahnend wurde mir (unfreundlich) mitgeteilt, dass mich 1&1 über einen entsprechenden Termin für einen Servicetechniker unterrichtet hätte. Nach meinem darauf folgenden Widerspruch wurde mir auferlegt, "gefälligst" in meinem Spamordner nachzuschauen. Auf meine Aufklärung bzgl. E-Mail Ordner und Kontakten wie 1&1, von denen ich bereits E-Mails erfolgreich erhalten habe und nachdem ich sicherheitshalber doch nach der angeblich versendeten E-Mail erfolglos gesucht habe, folgte der Satz: "Wir haben die E-Mail im System vorliegen!"

Aus KULANZ wurde mir dieser besagte Technikerbesuch nicht in Rechnung gestellt und im Anschluss daran ein neuer (erstmaliger) Termin für einen Technikerbesuch genannt (29.01.2013). 20 Tage. Nun ja, dachte ich mir, was sollst du dich aufregen, diese 20 Tage (als sei es nicht unverschämt genug gewesen) bekommst du auch noch rum und dann nimmst du dir Urlaub, um auch dort zu sein.

Dieser 29.01.2013 war vorgestern. Und wurde die Schaltung vollzogen? Natürlich nicht. Ich habe den ganzen Morgen gewartet, um 10:30 meine Mobilbox abgehört, wo eine Nachricht hinterlegt worden war: "Herr/Frau XXY, wir möchten Sie darüber unterrichten, dass der Techniker in einer halben Stunde vor Ort sein wird." Diese Nachricht war von ca. 09:30. Pulssteigend ging ich an den Briefkasten, um meine Vermutung (nicht) zu bestätigen. Der Techniker war doch tatsächlich zu bequem zum Klingeln und hat eine Mitteilung "nicht angetroffen" hinterlassen .

Zur Erklärung: Ich habe von meiner Wohnung keinen Blick zur Haustür und bin also auf die Klingel angewiesen. Die Klingel funktioniert tadellos (habe diese danach, wohl wissend, dass sie funktioniert, aus Frust auf Funktion geprüft). Ich befand mich unmittelbar in Nähe der Klingel und habe keine Aktivitäten ausgeübt, die ein Überhören der Klingel verursachen könnten.

Angespannt griff ich zum Handy (kein Hausanschluss vorhanden) und kontaktierte die Hotline wieder einmal. Ich wurde mit der Aufforderung vertröstet, nochmal am späten Nachmittag anzurufen, da vor ca. 16:00 keine Resonanz der Servicetechniker vorliegt und diese nach meiner Anfrage leider nicht auf dem VORHANDENEN Diensttelefon zu kontaktieren sind, da keine Rufnummern vorliegen. Ok, dachte ich mir, ist eine angemietete Leitung der Telekom, wird sicher ein Servicetechniker der Telekom sein. In dem weiteren Gesprächsverlauf wurde mir deutlich gemacht, dass für diesen Anschluss eigentlich kein Techniker benötigt werde.

Die gute Dame am Telefon verstand die Situation nicht mehr und bat mich, in der Fritzbox nachzuschauen, woran die Verbindung zur Außenwelt scheitere. Ein PPoE Fehler teilte ich dieser mit. Nach Aussage kann dieser rein technisch durch die Schaltung beseitigt werden. Toll, dachte ich mir, und dafür 20 Tage gewartet. Das Gespräch wurde beendet und es blieb bei der Aufforderung, nochmals zu einer späteren Uhrzeit anzurufen.

Um Punkt 16:00 rief ich erneut die Hotline der 1&1 an, welche mir die Resonanz des Technikers mit den Worten "nicht antreffbar" schilderte. Ich schilderte der Dame das vorher stattgefundene Telefonat mit der Anregung, dass eigentlich kein Techniker notwendig sei usw. Die Dame schmunzelte leicht eingebildet, dass ohne den "Okay" des Technikers nicht geschaltet werden darf. Es werde mir eine eidesstattliche Erklärung zugesendet werden, in welcher ich unterschreiben soll, dass ich auf den Techniker gewartet habe und ein Fehlverhalten des Technikers vorliegt, damit man mir nicht 59€ für den Techniker berechnen würde. Hat man da noch Lust auf 1&1?

Ich hinterfragte also die weitere Vorgehensweise. Die Dame antwortete, als frühsten Termin für einen Servicetechniker könne sie mir den 15.02.2013 anbieten.

Lächerliche Aktion! Kundenzufriedenheit vom feinsten. An dieser Stelle sollte man evtl. mal der Telekom auf die Füße treten. Bis zum 15.02.2013 werde ich jedenfalls nicht mehr warten. Vielmehr werde ich den Auftrag stornieren (es wurden ja keinerlei Leistungen erbracht) und mein Geld in eine LTE Flatrate eines Providers, welcher rein gar nichts mit der Telekom zu tun hat, stecken, denn dort ist es hoffentlich weitaus besser investiert. Auch wenn diese zwei Mal so viel kosten wird. Der Psyche gehts dafür besser. :)

An der Stelle kann ich nur appellieren, sich nicht auf der Nase rumtanzen zu lassen.

Sollte ein 1&1 Mitarbeiter den Artikel gelesen haben und Interesse an einer Lösungsfindung (bspw. früherer Termin eines Technikerbesuches) haben, darf sich dieser per E-Mail an SeNNox spider monkey gmx.net melden.

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