Beschwerde lesen

Im Februar 2009 erhielt ich auf Anfrage ein Angebot für einen Call & Surf Comfort Vertrag mit 6000 DSL Leitung. Schließlich wurde am 04.03.2009, nach mehreren Anläufen, meine Leitung freigeschaltet. Die Leitung war so langsam, so dass ich mehrere Speedtests gemacht habe und als Ergebnis "384KB/s" erhielt.

Daraufhin telefonierte ich mehrmals mit dem Kundenservice der Telekom und bekam erst nach mehreren Tagen endlich eine Aussage - ich zitiere sinngemäß: "Mehr als eine 384er Leitung ist technisch nicht realisierbar. Die versprochene Geschwindigkeit von einer 6000er DSL-Leitung wird an ihrem Standort nie erreicht werden. Die Informationen waren leider falsch und hätten so nicht weitergegeben werden dürfen."

Daraufhin fing ich meinen "E-Mail-Kleinkrieg" mit der Telekom an.

Meine erste E-Mail:

"Kd.Nr.: 2

706***** Vertrag seit 04.03.2009 / Call & Surf Comfort

Sehr geehrte Damen und Herren,

bezüglich des Telefonates vom 18.03.2009 um ca. 16:30 Uhr mit Herrn B*** sende ich Ihnen hiermit meine Schilderung des grundliegenden Problems meines neuen Vertrages. Als ich aufgrund meines Umzuges in eine neue Wohnung nach einem Angebot seitens der Telekom fragte, erhielt ich telefonisch von Herrn S*** das Angebot für einen Call & Surf Comfort Vertrag mit 6000er DSL-Leitung. Herr S*** prüfte die Verfügbarkeit einer DSL-Leitung - verschwieg mir jedoch, dass die Leitung erheblich vom angebotenen "Speed" abweicht. Das heißt, ich bekam letztendlich eine 384-kb-Leitung, was DSL-Light entspricht.

Nach einigen Telefonaten mit vielen verschiedenen Mitarbeitern wurde ich nun abschließend (heute) durch Herrn B*** versichert, dass eine schnellere Leitung technisch nicht realisierbar ist. Ich bin sehr unzufrieden und frustiert über diesen Verlauf, da ich definitiv um einen Vertrag gebeten hatte, der mindestens "2000er" DSL beinhaltet und war kurzzeitig sehr froh, eine 6000er- DSL-Leitung zu erhalten. Dieser Vertrag kam aufgrund von "Fehlinformationen" zustande und wäre durch mich nie abgeschlossen worden, wenn ich wahrheitsgemäß über die technischen Möglichkeiten meines Standortes informiert gewesen wäre. Herr B*** war sichtlich bemüht, mir aus dieser ausweglosen Situation zu helfen und riet mir, mich direkt schriftlich zu beschweren und einen Vorschlag zur Lösung dieses Problems zu unterbreiten. Herr B*** erfragte die Verfügbarkeit von UMTS-Verbindungen für DSL an meinem Wohnort (über Ihr System) und versicherte mir, dass eine Leistungssteigerung definitiv vorhanden sei.

Ein Fortbestehen des momentan laufenden Vertrages ist unter keinen Umständen zumutbar, da ich täglich mit und im Internet arbeite. Ich musste bereits finanzielle Einbußen hinnehmen, bin aber nicht gewillt, dies noch länger zu dulden.

Ich bitte Sie hiermit nun letztmalig:

a) Meinen Vertrag mit einer Frist von einen Monat aufzulösen (Hardware wird zurückgesendet, nur DSL kündigen, Festnetz-Vertrag kann weiterbestehen).

b) Technische Änderungen vorzunehmen, damit mindestens DSL 2000 nutzbar ist.

c) Meinen Vertrag dementsprechend zu ändern, dass ich zukünftig über UMTS (Web'n'Walk Connect L) Internetverbindungen aufbauen kann. Bedingung ist aber auch hier eine (mindestens) 2000 DSL Leitung. Die Hardware sollte für Konfiguration und Verbindung mit mind. einem PC und einem Laptop nutzbar sein.

Sollte keine dieser drei Alternativen möglich sein, muss ich mich leider rechtlich beraten lassen und gegebenenfalls außerordentlich und fristlos kündigen. Dies sollte aber der letzte Ausweg sein und wird beiden Vertragspartnern nicht gefallen.

Hochachtungsvoll Ronny Wodrich"

Die Anwort der Telekom kam per Post und lautete:

"Sehr geehrter Herr Wodrich,

schade, dass Sie Call & Surf Comfort (4) Standard nicht mehr nutzen möchten. Im Moment können wir Ihrem Wunsch jedoch noch nicht nachkommen. Der Hintergrund hierzu: Für Call & Surf Comfort (4)/ Standard besteht nach unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen eine Minderstvertragslaufzeit von 24 Monaten. Die haben wir Ihnen mit der Auftragsbestätigung vom 18. Februar 2009 noch einmal mitgeteilt. Daher können wir Ihren Vertrag erst zum Ablauf der Mindestvertragslaufzeit - mit einer Frist von einem Monat - beenden. Sehr geehrter Herr Wodrich, wenn Sie Ihren Vertrag zum Ende der Laufzeit kündigen möchten, schreiben Sie uns dies bitte noch einmal.

Mit freundlichen Grüßen Ihre Deutsche Telekom"

Daraufhin schickte ich diese Email am 21.03.09:

"Sehr geehrte Damen und Herren,

ich erhielt ihr Antwortschreiben zu der von mir erstellten E-Mail. Ich fühle mich, höflich ausgedrückt, missverstanden, und denke, es bedarf einer genaueren Erörterung des Problems. Ich werde nicht 24 Monate mit einem Vertrag leben, der mir "aufgeschwatzt" worden ist und mit Fehlinformationen zustande gekommen ist. Ich habe ihnen sehr höflich drei Alternativen angeboten, um dieses Problem zu beheben - dies wurde höchstwahrscheinlich nicht einmal gelesen.

Ich bezweifele nun, dass Kundenzufriedenheit, Kulanz und Entgegenkommen in ihrem Unternehmen irgendeinen Stellenwert haben. Ich werde mit diesem Verlauf der Geschehnisse an die Öffentlichkeit gehen (regionale + überregionale Presse). Ich war bemüht, diese Angelegenheit in einer für beide Seiten angenehmen Art und Weise zu behandeln, dies ist mir nun "heimgezahlt" worden, indem ich eine standartisierte "Mindestvertragslaufzeit-Antwort" erhielt. Sie müssen nicht denken, dass sie mich für dumm verkaufen können und werde exakt eine weitere Antwort von ihnen abwarten, bevor ich oben genannte Schritte einleiten werde.

Ich habe ihnen die Original E-Mail anbei kopiert und hoffe, sie werden die Situation nach gründlichem Lesen anders beurteilen. Ich betone hiermit nochmals, dass ein Weiterbestehen des momentan geschlossenen Vertrages, unter Berücksichtigung der von Ihnen NICHT zu realisierenden Leistungsgewährung (DSL Light anstatt DSL 6000), für mich unter keinen Umständen zumutbar ist! Ich gebe Ihnen eine Frist von 14 Tagen, um das Problem technisch oder durch Änderung / Auflösung des Vertrages zu beheben. Während dieser Zeit und/oder darüber hinaus werden sie von mir auch keinerlei Leistungen erhalten - sobald sie ihren Pflichten nachkommen, werde ich meinen Pflichten nachkommen.

Hochachtungsvoll Wodrich"

Daraufhin erhielt ich die aktuell letzte Antwort der Telekom, die wie folgt aussieht:

Wir bedauern sehr, dass Ihnen der Eindruck entstanden ist, man würde sich nicht ausreichend um Ihr Problem kümmern. Wir haben den Sachverhalt erneut geprüft und können leider im Rahmen unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen keine andere Lösung für Sie anbieten. Alle Vertragsbedingungen und die entsprechende Widerrufsbelehrung wurden Ihnen bereits mit der Auftragsbestätigung vom 18.02.2008 zu gesendet. Einen entsprechenden Widerruf von Ihnen, konnten wir in der festgesetzten Frist nicht feststellen. Die Konditionen des Tarifs Call & Surf Comfort / Standard gelten daher bis zum Ende der Laufzeit weiter. Zum Ablauf der Mindestlaufzeit können Sie selbstverständlich jeden anderen Tarif aus unserem aktuellen Angebot wählen.

Melden Sie sich einfach kurz vorher bei uns, wenn Sie dann andere Konditionen nutzen möchten.

Sehr geehrter Herr Wodrich, bitte haben Sie Verständnis, dass wir den von Ihnen vorgeschlagenen Lösungsvarianten nicht nachkommen können. Informationen zu unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie im Internet unter www.t-online.de oder Sie wenden sich an einen unserer T-Shops.

Gern informieren wir Sie über DSL-Verfügbarkeit für Ihren Telefonanschluss. Wir verstehen, dass Sie von DSL eine schnelle Geschwindigkeit erwarten und tun alles, um Ihnen die bestmögliche Leistung zur Verfügung zu stellen. So erreichen wir zurzeit mit DSL etwa 94 Prozent aller Kundenanschlüsse und etwa 60 Prozent können auch bereits DSL 16.000 nutzen. Für alle anderen Leistungen können wir im Moment allerdings nur begrenzte Geschwindigkeiten anbieten. Um Ihnen dies zu verdeutlichen, möchten wir etwas näher auf den Hintergrund eingehen. Ob und mit welcher Geschwindigkeit Sie DSL nutzen können, ist von technischen Gegebenheiten des jeweiligen Anschlusses abhängig. Dabei spielen Leistungsart, Leistungslänge und die im gleichen Kabel geführten Anschlüsse anderer Kunden eine entscheidene Rolle. So kann schnelle DSL Geschwindigkleit auf einem Kupferkabel zum Beispiel nur auf begrenzte Entfernung vom Netzknoten bis zum Kunden sichergestellt werden. Ihr Anschluss ist relativ weit vom nächsten Netzknoten entfernt, sodass DSL bei Ihrem Anschluss nur eine Geschwindigkeit von bis zu 384kbit/s erreicht. Dies können Sie selbst auch durch den "DSL-Speedmanager" prüfen. Das Programm steht auf unserer Homepage www.t-home.de im Bereich Hilfe & Service / Downloads kostenlos zum Download bereit. Es tut uns leid, dass Ihnen der Sachverhalt vorab nicht ausreichend bekannt war. Dennoch war dieser von Anfang an ein Bestandteil Ihres T-Home Vertrags.

Bei weiteren Fragen können Sie uns auch gern direkt ansprechen: in einem unserer Telekom Shops oder unter unserer kostenlosen Service-Rufnummer 0800 33 01000.

Mit freundlichen Grüßen"

Ich bin nun ratlos und auch geschockt, wie ignorant dieses Unternehmen mit mir umgeht.