Durch Telefónica endgültig nicht gelöste Beschwerde. | 4168 Views | 16.10.2013 | 11:21 Uhr
geschrieben von Michael Erras

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG (Nürnberg)

Kein Kundenservice, keine Kulanz, keine Lösung, kein O2 mehr!

Bestell-/Kundennummer: 98635196

Vorabinformationen: Seit 2011 O2-"Kunde" mit -2- Verträgen zu Schüler- und Studentenkonditionen (Obacht, das wird noch wichtig!) O2 Blue Flex 100 mit jeweils 120 Gesprächsminuten in alle deutschen Netze, Flat ins O2-Netz, SMS-Flat, Internet-Flat mit "vollen" 300 MB, danach gedrosselt auf Schneckentempo.

SCHLAGWORTE

Die zwei Verträge kosten im Monat zusammen 20 + 20 Euro, also gesamt 40 Euro.

Es kommt höchstens mal zu einer höheren Rechnung, wenn ins Ausland gefahren oder geflogen wird. Da achten wir auch nicht zwingend auf jeden Euro.

Zwischenzeitlich wurde mir mehrfach von einem Callcenter, das für O2 zu arbeiten scheint, immer wieder telefonisch in aufdringlicher Art und Weise (bis zu 8 Anrufe pro Tag gegen meinen Willen) angedient, ich solle doch meine Internet-Flat von 300 MB auf 1 GB erhöhen, da ich sie regelmäßig überschreiten würde. In der ganzen Vertragslaufzeit habe ich diese vielleicht 5x überschritten. Demnach ist dieser Versuch unter diesen Bedingungen als Lügengeflecht zu sehen, damit eifrige Callcenter-Mitarbeiter ihre Provision erhöhen können. Grenzdebil bin ich jedoch nicht!

Jetzt habe ich mir letzte Woche die "Mein O2"-App heruntergeladen und mir den "Spaß" gemacht, einmal zu schauen, wie hoch die letzten Rechnungen waren. Ich bin fast nach hinten umgekippt: 126,85 Euro für den August und geschlagene 191,19 Euro für den September! Ich hatte meine Kontoauszüge leider nicht kontrolliert.

Der Einzelverbindungsnachweis war sehr aufschlußreich, denn während mein Vertrag im September bei weiterhin 20 Euro lag, lag der, der für unsere Tochter gedacht ist und von dieser ausschließlich genutzt wird, bei 106,85 Euro und im September bei 171,19 Euro.

Hintergrund der ganzen Geschichte ist, dass der Freund unserer Tochter seinen Mobilfunkvertrag von O2 zu D2 hat umändern lassen und die Rufnummer mitgenommen hat. Rechtzeitig Bescheid geben war nicht. Demnach dachte unsere Tochter, sie würde ihren Freund weiterhin -dank der O2-Flat- kostenfrei anrufen.

Zu diesem Zeitpunkt kam dazu, dass D2 wohl arge Netzprobleme über einen längeren Zeitraum hatte und zumindest der Anschluß ihres Freundes nicht immer erreichbar war.

Als sie es dann zu erfahren bekam, rief sie ihn -wie Teenager nach dem Abi sind- deshalb überlegterweise nur kurz an, damit er mit seiner Allnet-Flat zurückruft.

Nur, dass D2 derartige Probleme gehabt haben zu scheint, dass sofort nach Anruf eine freundliche Stimme darüber aufklärte, dass der Teilnehmer derzeit nicht erreichbar sei. Kein Freizeichen, keine Mailbox, einfach stumpf eine Verbindung aufbauen und einen blödsinnigen Ansagetext runterleiern.

So, was hat O2 nun damit zu tun?

Zunächst scheint es so, als ob O2 damit rein garnichts zu tun hätte.

Weit gefehlt!

Ich erwarte von O2 bei einem Schüler- und Studentenvertrag, dass dieser vom Provider kostenmäßig gedeckelt wird, sodass es nicht zu derartigen Rechnungen bei einem solchen Vertrag kommen kann.

Mindestens jedoch erwarte ich, dass ich angerufen und informiert werde, wenn außergewöhnlich hohe Rechnungen zustande kommen und ich darüber informiert werde.

Auch noch akzeptabel wäre es gewesen, wenn mir spätestens nach dem Monat August angeboten worden wäre, den Vertrag unserer Tochter auf einen mit Allnet-Flat umzustellen.

Was ist seitens O2 geschehen? NICHTS!

Solche Warnidikatoren scheint es bei O2 nicht zu geben. Hauptsache kassieren!

Ebenso wenig gibt es offenkundig keine so kompetenten Hotline-Mitarbeiter, die etwas anderes können, als Fakten zu nennen und zu beschwichtigen versuchen.

Ich erwarte bereits von einem Hotline-Mitarbeiter einen Vorschlag zur Güte oder mindestens einen Lösungsansatz.

Viel besser als die Hotline-Mitarbeitzer sind die im Chat (Ob die wirklich ihre Klarnamen angeben oder ob die ebenso wie bei eBay faken?) :

Wenn es problematisch wird, wird man angeblich in die "Fachabteilung" umgeleitet, was dazu führt, dass nach einigen Minuten der Chat "aus technischen Gründen beendet" wird.

Ich habe am Samstag Abend ganze drei Stunden gelitten mit diesem Chat. Wo man sich diesen hinstecken kann, erläutere ich an dieser Stelle besser nicht.

Auch habe ich bereits letzte Woche vorab per E-Mail, im Nachgang per Briefpost an Telefonica O2 geschrieben, den Sachverhalt dargestellt und um schnellstmögliches Feedback gebeten. Bis heute hat sich von O2 niemand in irgendeiner Form auch immer gemeldet.

Hej, O2, geht man so mit langjährigen Kunden um, die regelmäßig ihren Vertragverpflichtungen nachkommen, indem sie pünktlich zahlen, weil sie eben solvent sind? Ich denke, nicht!

Ich habe nunmehr meinen O2-Vertrag gekündigt (Dank der 1-Monats-Kündigungsfrist!), den Vertrag unserer Tochter auf einen anderen mit gleichfalls einmonatiger Kündigungsfrist umgestellt und zudem meine Ehefrau, die auch zwei O2-Verträge ihr Eigen nennt, dazu gebracht, dass sie im nächsten Jahr ihre Verträge kündigen wird.

Wir fühlen uns von O2 derb vera. t, um es mit klaren Worten zum Ausdruck zu bringen.

Was nutzt ein "Kundenservice", der keiner ist? Oder ein "Beschwerdemanagement", das man nicht erreicht? Und wenn, dann keine kulante Lösung parat hat?

So verprellt man Kunden, O2!

Ich werde nach nunmehr bereits erfolgter Kündigung meines Vertrages (worüber ich auch noch keine Bestätigung seitens O2 erhalten habe!) die Lastschriften von O2 rückbuchen lassen.

Bis sich jemand Kompetentes bei uns meldet und einen annehmbaren Vorschlag unterbreitet.

Ich warne bereits vorab Neugierige:

Sollte es jetzt noch bei der Portierung meiner mir gehörenden Rufnummer (es gibt mittlerweile entsprechende Gerichtsurteile) Probleme geben, die durch O2 zu verantworten sind, werde ich meine Rufnummer nötigenfalls einklagen.

Von O2 habe ich nach langen Jahren nur noch Schlechtes erfahren, jetzt geht's anders herum.

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Meine Forderung an Telefónica Germany GmbH & Co. OHG: Eine kulante, für beide Seiten akzeptable Lösung des Problems


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Kommentare und Trackbacks (3)


23.10.2013 | 12:07
von Michael Erras noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Wow, die Inkassoabteilung hat sich bei mir gemeldet.

Das zeigt mir einzig, dass es O2 garnicht um Kundenzufriedenheit und eine adäquate Lösung des Falls geht, sondern einzig finanzielle Interessen im Vordergrund zu stehen scheinen.

Andernfalls hätte man die Kuh schon vom Eis haben können.

Um es kurz zu fassen: O2 hat noch nicht an der Lösung gearbeitet.


31.10.2013 | 22:17
von Michael Erras noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich weiß nicht, was es soll: O2 stellt sich als kommunikationsresistent dar. Zahlreiche Anrufe meinerseits, die ins Leere laufen, da kein Mitarbeiter eine kulante Lösung anbieten kann.

Tickets, die nicht bearbeitet werden.

Lügen und leere Versprechungen: "Ich habe Ihr Anliegen an die Fachabteilung weitergeleitet, die sich binnen 24-48 Stunden bei Ihnen melden wird. Diese kann dann auch über Kulanz entscheiden. " Lachnummer pur! Dieser Anruf meinerseits und diese Zusage war am Freitag, 25.10., 11 Uhr. Was schreiben wir heute? Donnerstag, 31.10., nach 22 Uhr. Was ist geschehen? Nichts!

Internet für beide Anschlüsse ist blockiert.

Ich habe von jeher O2 angeboten, eine für beide Seiten akzeptable Lösung finden zu wollen. Nur, wie? Es kommuniziert niemand Kompetentes mit mir.

Die Krönung von Alledem: Ich habe mit zwei Faxen (?) innerhalb von vier Minuten an O2 zwei Tickets ausgelöst. Diese Faxe waren wichtig, da alle zu klärenden Details darin enthalten waren. Die Lösung hätte auf der Hand gelegen, O2 hätte das Geld in den Händen, alle Seiten wären zufrieden gewesen.

Was aber macht Mitarbeiter Schlauschlau? Guckt sich die Faxe an, sieht "Oh, ist wohl zweimal gekommen", STORNIERT BEIDE TICKETS!

Wie soll es mit einem Laden wie O2 zu einer Lösung kommen, wenn Mitarbeiter wie Schlauschlau so arbeiten? Wenn man denn dieses Tun als überhaupt als "arbeiten" bezeichnen kann.

Schön ist auch, dass mir O2 allen Ernstes angedroht hat, meine Telefonverbindung und den Versand und Empfang von SMS ab dem 13.11. zu blockieren. Einem Termin, der einen Tag nach meinem offiziell durch O2 anerkannten und schriftlich bestätigtem Kündigungstermin liegt. Schlauschlau hat wieder zugeschlagen.


14.11.2013 | 16:23
von Michael Erras endgültig nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
O2 ist eines der unkulantesten Unternehmen, die ich bislang kennengelernt habe.

Zudem weiß die rechte Hand nicht, was die linke macht.

Ich habe durch Beharrlichkeit mittlerweile eine Gutschrift auf die maßlos überhöhte Rechnung in Höhe von 50 Euro erhalten.

Ich kann allen Interessenten und Kunden von O2 einzig raten, nie einen Vertrag dort abzuschließen oder aber den bestehenden Vertrag auslaufen zu lassen.

Gerne schildere ich noch weitere Argumente gegen O2:

Der Kundenservice ist nicht vorhanden oder braucht endlos lange Zeit bis zu einem Feedback, welches man auch gleich wieder in die Tonne kloppen kann.

Ein Beschwerdemanagement scheint es nicht zu geben.

Hotline, Kundenservice, Rechnungsabteilung, Inkassoabteilung arbeiten nicht zusammen. Der Kunde wird durch die mangelhafte Verknüpfung an den Rand des Wahnsinns getrieben und fühlt sich verarscht.

Das Netz von O2 ist derart lückenhaft, dass man bei Einsatz des Mobiltelefons als Navi teils 15 Minuten ohne Datenverbindung ist und somit die Navigation im Blindflug erfolgen muss.

Insgesamt ist es mit der Bandbreite und der Sprachqualität im Telefoniebereich nicht weit her, wie auch gerade wieder der Test von ComputerBild gezeigt hat.

Von daher: BILLIG IST NICHT ALLES, O2!

Ich werde bei diesem Haufen sicherlich nie wieder Kunde. Auch, wenn sie mir Geld dazugeben sollten.

Mein Vertrag ist seit 2 Tagen beendet, der unserer Tochter Anfang Dezember 2013.

Vodafone, wir kommen!

Die zwei Verträge meiner Frau werden nach diesem Debakel mit O2 sicherlich auch nicht fortgeführt.

Zum Schluß noch die Manifestierung meiner Vorwürfe zum mangelhaften Kundenservice: Gucken Sie sich die Stellungnahme von O2 zu meiner Beschwerde hier bei ReclaBox an.

Wo sie ist?

Diese Frage können Sie sich in Hinblick auf die Schilderungen zum Kundenservice selbst beantworten.




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