Beschwerde lesen

Die FAZ am Sonntag ist sicherlich eine sehr renommierte Sonntagszeitung, welche ich seit längerem abonniere.

Sicherlich kann es bei jeder Zeitung hin und wieder zu Zustellproblemen kommen, aber in der Regel lassen sich diese nach kurzer Rückmeldung klären.

Jahrelang funktionierte die Lieferung in einen kleinen Ort an der Bergstraße problemlos, daher rechnete ich nach dem Umzug nach Frankfurt auch damit, dass sich dies so fortsetzen würde.

Was sich seit Anfang Mai 2013 jedoch ereignet ist mittlerweile schlichtweg nicht mehr nach vollziehbar….

18.05.2013: keine Sonntagszeitung.

OK, kann ja mal passieren, also bei der entsprechenden Hotline angerufen, nettes Gespräch mit der Dame und die fehlende Zustellung als Anlaufschwierigkeiten abgehakt.

27.05.2013: In meine Mailbox flattert eine freundliche Mail der F. A.Z.

„Sehr geehrter Herr XXX

vielen Dank für Ihre Nachricht. Natürlich ist es ärgerlich, wenn Ihnen Ihre Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung nicht wie gewünscht vorliegt. Dafür möchten wir Sie vielmals um Entschuldigung bitten.

Hier der aktuelle Stand der Dinge:

Ihre Reklamation liegt unserem Vertriebspartner vor und wird umgehend bearbeitet. Wir werden dafür sorgen, dass die Lieferung Ihrer Zeitung in Zukunft zu Ihrer vollen Zufriedenheit verläuft. Das reklamierte Exemplar werden wir in Kürze über die Deutsche Post AG nachliefern.

Sollte die Zustellung Ihrer Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung dennoch wieder einmal Anlass zur Beanstandung geben, bitten wir Sie darum, uns zeitnah zu informieren. Sie helfen uns damit, die Ursachen hierfür umgehend beseitigen zu können….

Wir bedanken uns für Ihre Geduld und hoffen, dass Sie uns die Unannehmlichkeiten nicht weiter nachtragen.

Mit freundlichen Grüßen Ihr F. A.Z. -Kundenservice“

Problem erkannt Problem gebannt, dachte ich da zumindest noch, zumal in der folgenden Woche die Zeitung auch tatsächlich geliefert wurde.

Die Freude hielt genau 4 Wochen an.

22.06.2013 und 29.06.2013: - keine Sonntagszeitung.

Hmm, da scheint etwas schiefgegangen zu sein, also wieder Anruf bei der entsprechenden Hotline und zusätzlich Reklamation über das Online Formular.

01.07.2013: In meine Mailbox flattert erneut eine freundliche Mail der F. A.Z.

Sehr geehrter Herr XXX,

Ihre Reklamationen haben wir erhalten und selbstverständlich sofort bearbeitet. Wir hoffen, dass die Lieferung Ihrer Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung ab sofort zu Ihrer vollen Zufriedenheit verläuft. Die Zustellung wird am kommenden Sonntag vom Außendienst kontrolliert.

Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie vielmals um

Entschuldigung.

Sollte die Zustellung dennoch wieder einmal Anlass zur Beanstandung geben, bitten wir um eine kurze Nachricht. Sie helfen uns damit, umgehend mentsprechende Maßnahmen einleiten zu können.

Wir bedanken uns für Ihre Geduld und hoffen, dass Ihnen Ihr Zeitungsexemplar wieder wie gewünscht vorliegt.

Eine angenehme Lektüre wünscht Ihnen

XXX XXXX

Abonnementservice

Frankfurter Allgemeine Zeitung

Naja, der Brief ähnelte doch sehr dem ersten Schreiben der FAZ, aber dann wollen wir doch mal sehen wie es weitergeht…

01.09.2013 und 08.09.2013: keine Zeitung, also wie gehabt, Anruf bei der Hotline und kurze Mail meinerseits an die Vertriebsabteilung:

Sehr geehrte Damen und Herren,

leider muss ich erneut die ausbleibende Zustellung der Zeitung reklamieren. Am 1.9. und 8.9 wurde keine Sonntagszeitung geliefert.

Nach jeder Reklamation wird Besserung versprochen aber so langsam habe ich den Eindruck, dass man als Bezieher der Sonntagszeitung ein zu vernachlässigender Kunde ist.

Angeblich hat dieser Vorgang bereits höchste Priorität, angeblich wurde die Agentur eindringlich ermahnt, aber mit welchem Erfolg? Die angebliche Kontrolle der Zustellung durch den Außendienst entpuppte sich rückblickend als hohle Phrase.

Ich möchte hier ein Sprichwort anbringen: „die Botschaft hör` ich wohl, allein` mir fehlt der Glaube“. Es ist für mich nicht nachvollziehbar, dass eine zuständige Agentur bei entsprechender Kontrolle durch das Auftrag gebende Unternehmen sich ein solches Geschäftsgebaren erlauben kann.

So drängt sich der Eindruck auf, dass hier seitens der FAZ keine bessere Kontrolle erfolgt bzw. gewünscht ist. Anders kann ich mir diesen Zustand nicht erklären.

Mit freundlichen Grüßen

Überraschenderweise kam auf diese Mail zunächst keine Antwort.

15.09.2013: - keine Zeitung, also wie gehabt, Anruf bei der Hotline und kurze Mail an die Vertriebsabteilung:

Sehr geehrte Damen und Herren,

es passt recht gut, dass ich auf meine mail von letzter Woche noch keine Antwort seitens der FAZ erhalten habe, denn trotz gegenteiliger Zusicherungen der Service-Mitarbeiter muss ich heute erneute die Zustellung reklamieren.Servicewüste Deutschland, so langsam verstehe ich was damit gemeint sein könnte.

Mit freundlichen Grüßen

20.09.2013: In meine Mailbox flattert eine freundliche Mail der FAZ, allerdings wieder nach dem Baukastenprinzip aufgebaut, denn einzelne Absätze kamen mir mittlerweile sehr bekannt vor:

Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Natürlich ist es ärgerlich, wenn Ihnen Ihre

Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung nicht wie gewünscht vorliegt. Dafür bitten wir Sie vielmals um Entschuldigung.

Hier der aktuelle Stand der Dinge:

• Ihre Reklamation liegt unserem zuständigen Vertriebspartner vor und wird umgehend bearbeitet. Wir werden dafür sorgen, dass die Lieferung Ihrer Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung in Zukunft zu Ihrer vollen Zufriedenheit verläuft.

• Sollte die Zustellung dennoch wieder einmal Anlass zur Beanstandung geben, bitten wir um eine kurze Nachricht. Sie helfen uns damit, umgehend entsprechende Maßnahmen einleiten zu können.

Unser Servicecenter erreichen Sie von Montag bis Freitag zwischen 06.30 Uhr und 20.00 Uhr. Samstags und sonntags stehen wir Ihnen von 08.00 bis 18.00 Uhr gerne zur Verfügung.

Wir bedanken uns für Ihre Geduld und hoffen, dass Sie uns die Unannehmlichkeiten nicht weiter nachtragen.

Eine angenehme Lektüre wünscht Ihnen

XXX XXX

Abonnementservice

Frankfurter Allgemeine Zeitung

29.09.2013: keine Zeitung, also wie gehabt, Anruf bei der Hotline und kurze Mail an die Vertriebsabteilung:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich möchte hier aus ihrer Mail vom 20.92013 zitieren:

„Hier der aktuelle Stand der Dinge:

• Ihre Reklamation liegt unserem zuständigen Vertriebspartner vor und wird umgehend bearbeitet. Wir werden dafür sorgen, dass die Lieferung Ihrer Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung in Zukunft zu Ihrer vollen Zufriedenheit verläuft. “

Wie nachhaltig Ihre Bemühungen zeigt sich daran, dass heute erneut keine Zustellung erfolgte. Ich habe mehr und mehr den Eindruck, dass ich als Kunde seitens der FAZ nicht gewünscht bin.

Mit freundlichen Grüßen

11.10.2013: In meine Mailbox flattert schon wieder eine freundliche Mail der FAZ, allerdings wieder nach dem Baukastenprinzip aufgebaut:

Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Natürlich ist es ärgerlich, dass Ihre Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung unregelmäßig bei Ihnen eingetroffen ist.

Hier nun die Erklärung für die fehlerhafte Lieferung:

• Der für Sie zuständige Vertriebspartner beschäftigte vorübergehend verschiedene Vertretungen für den Zeitungsboten, der Ihre Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung regulär zustellt. Offensichtlich ist es dadurch zu den Unzulänglichkeiten gekommen. Die Auslieferung Ihrer Zeitung ist nun jedoch wieder gesichert, da der Stammzusteller ab dem kommenden Sonntag wieder im Einsatz ist.

Wir bedanken uns für Ihre Geduld und hoffen, dass Sie uns die Unannehmlichkeiten nicht weiter nachtragen.

Eine angenehme Lektüre wünscht Ihnen

XXX XXX

Frankfurter Allgemeine Zeitung

20.10.2013: keine Zeitung, also wie gehabt, Anruf bei der Hotline und kurze Mail an die Vertriebsabteilung:

Sehr geehrte Frau XXX, leider muss ich heute erneut die ausbleibende Zustellung der FAZ am Sonntag melden. Ich bitte dringend um Rückruf durch den zuständigen Abteilungsleiter unter der Nummer XXXXXXXXX im Laufe des Montag-Vormittag.

Mit freundlichen Grüßen

Der erbetene Rückruf erfolgte selbstverständlich nicht, über Umwege musste ich mich durch das Telefonverzeichnis der FAZ fragen, ehe ich dann mit dem Abteilungsleiter des Kundenservice sprechen konnte. Dieser blieb jedoch in seinen Ausführungen sehr allgemein. Eine Entschuldigung, oder eine Kulanz seitens der FAZ für diese unendliche Geschichte, tja, leider Fehlanzeige. Man werde jetzt dies Zustellung kontrollieren etc, leider alles Versprechungen, die ich bereits mehrfach erhalten habe.