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5068 Views | 11.01.2014 | 19:45 Uhr
ING-DiBa AG (Frankfurt am Main)
Keine Hilfe der ING-DiBa: Visa Kreditkarten Missbrauch im Ausland
Bestell-/Kundennummer: Mail-ID:A17914969
Sehr geehrte ING-DiBa,
ich habe leider noch keine Rückmeldung von Ihnen bzgl. des Visa-Missbrauchs und auch noch keine Erstattung des Betrags.
Zum Hintergrund:
Ich sitze hier noch ca. 15 Stunden in Australien und bin dann auf dem Weg nach Neuseeland.
Ich hätte die Visa Karte noch mindestens zwei weitere Monate benötigt, für meine tägliche Geldversorgung, bevor ich wieder in Deutschland bin.
Zwei Anrufe bei Ihrer Hotline haben mir leider nicht wirklich weiter geholfen, außer dass meine Karte jetzt gesperrt ist. Mir wurde gesagt, ich solle zur Polizei gehen und Strafanzeige stellen, vorher werde die Ing-Diba nichts erstatten oder unternehmen. Auf meinen Hinweis, dass ich erst in 2 Monaten wieder in Deutschland bin, wussten die Mitarbeiter auch keinen Rat. Ich wurde mehrfach in der Warteschleife gehalten, damit Ihre Mitarbeiter irgendwelche Fragen mit anderen Mitarbeitern klären konnten.
Rückrufe von Ihrem Personal in solchen Fällen sind nicht möglich, wurde mir gesagt.
Ganz ehrlich - dieser Kundenservice finde ich schlecht!
Hat mal irgendjemand bei der Diba über eine Notfall Hotline nachgedacht, wo man seinen Kunden helfen kann - also wo auch Leute am Telefon sitzen, die dazu in der Lage sind?
Ich sitze jetzt hier in Australien ohne meine Visa Karte und muss zusehen, wie ich klarkomme.
Zudem soll ich zusehen, wie ich den Schaden der deutschen Polizei melde.
Wenn das wirklich Ihre Handlungsroutinen in solchen Betrugsfällen sind, bin ich längste Zeit Kunde der ING-Diba gewesen (immerhin ca. 15 Jahre, bis zu einem ERSTEN Problemfall!) und werde dies zudem ausreichend in passenden Beschwerdeplattformen im Internet publik machen.
Zum Thema Kundenservice würde ich mal empfehlen zu überlegen, wer hier eigentlich der KUNDE ist.
Klar kann man da heute leicht durcheinander kommen, wo doch eh die Steuerzahler die meisten Banken subventionieren - da geht schon mal die Realitäts-Perspektive leicht verloren.
So, genug smalltalk!
Ich erwarte eine persönliche Rückmeldung von einem kompetenten Ansprechpartner binnen der nächsten 6 Stunden (das wäre dann der 11.01.14 um 12:00 Uhr in Deutschland) telefonisch oder binnen der nächsten 12 Stunden (das wäre dann der 11.01.14 um 18:00 Uhr in Deutschland) an meine Emailadresse!
Zudem erwarte ich umgehende Stornierung der missbräuchlichen Belastung!
Wenn Sie mal ganz besonders tollen Kundenservice leisten wollen, dann organisieren Sie mir eine Kreditkarte, die ich in Neuseeland, Christchurch (bei einer Bank Ihrer Wahl) abholen kann. Von mir aus auch eine simple Prepaid Karte.
Zuordnung des Falls: Bitte prüfen Sie Ihre Mail-ID von Ihrem Autoresponder!
In meinen Emails sind alle Kontaktdaten Tel. /Email enthalten.
Keine Hilfe der ING-DiBa: Visa Kreditkarten Missbrauch im Ausland
Hallo,
ich an Ihrer Stelle würde, wenn von der DiBa, Anzeige bei der deutschen Polizei gefordert wird, was m. E. nicht zweckdienlich ist, diese per Internet in demjenigen Bundesland stellen, in dem Sie wohnen.
Sinnvoller wäre es m. E. die Anzeige dort zu stellen, wo dieser Missbrauch aufgetreten ist. Das wäre nach Ihrer Schilderung Australien, bzw. die Stelle, die für den Mißbrauch verantwortlich zeichnet.
Ich hatte vor einiger Zeit offensichtlich mehr Glück da ich bei einem
gemeldeten Kartenmissbrauch nicht mit einer Sperrung konfrontiert wurde.
Sie können auch das Formular "VISA Beanstandung Kartenumsatz" im Servicebereich der DiBa als pdf-Datei runterladen:
https://www.ing-diba.de/kundenservice/konto-und-depot-verwalten/formulare/
Viel Glück und trotzdem noch einen angenehmen Auslandsaufenthalt.
Den Umsatz hatte ich, wie bei der ING-Diba vorgesehen, beanstandet und auch das entsprechende Formular ausgefüllt. Dazu kam aber nur eine automatische Antwort, keine weitere Rückmeldung!
Dann erfolgten meine Anrufe, die ebenfalls nichts brachten, ausser die Sperre.
Strafanzeige in Australien hatte ich versucht. Die Polizei dort zeigte sich allerdings wenig hilfsbereit und meinte, die Bank würde sich in der Regel um die Betrugsfälle kümmern. Zudem konnten sie natürlich meine Unterlagen nicht lesen und ohne Nachweise wollten sie nicht tätig werden.
Ich hatte noch nie einen Fall, aber ich glaube, dass die Banken sich sonst auch um in DE um die Betrugsfälle kümmern. Nur die ING-Diba eben nicht.
Unser Zeichen: EM/6021274-14
Sehr geehrter Herr (xxx),
Sie sind mit dem Ablauf, nachdem Sie Ihre VISA Card gesperrt haben, nicht zufrieden.
Es tut uns leid, dass wir Ihre persönlichen Vorstellungen nicht erfüllen können. Bei der Reklamation von Umsätzen mit Ihrer VISA Card sind wir aber an gewisse Vorgaben gebunden, damit wir für Sie tätig werden können. Eine Anzeige bei der Polizei können Sie auch online machen und uns dann das zugehörige Aktenzeichen mitteilen. Eine endgültige Gutschrift nimmt VISA erst nach der Prüfung des Vorgangs vor.
Um Ihnen eine neue Karte und PIN zu schicken, brauchen wir von Ihnen eine Anschrift, an der Sie mindestens 14 Tage zu erreichen sind. Der Auftrag dafür muss ausreichend legitimiert sein. Am schnellsten können Sie den Auftrag telefonisch (bitte halten Sie dazu Ihre 5-stellige Telebanking PIN bereit) oder über den geschützten Bereich unseres Internetbanking und Brokerage (mit einer mTAN autorisiert) erteilen.
Sie haben bestimmte Erwartungen an uns - und das zu Recht. Allerdings können wir nicht immer alle Wünsche unserer Kunden erfüllen.
Für weitere Fragen stehen Ihnen unsere Kundenbetreuer gerne telefonisch unter 069 / 34 22 24 rund um die Uhr zur Verfügung. Halten Sie bei einem Anruf bitte Ihre Kontonummer und Ihre 5-stellige Telebanking PIN bereit.
Mit freundlichen Grüßen
Hans-Joachim Radny
Total Quality Management
Sehr geehrter Herr (xxx),
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Selbstverständlich können Sie die Anzeige auch in Neuseeland erstatten. Senden Sie uns eine Kopie der Anzeige einfach als PDF-Dokument per E-Mail zu. Eine Übersetzung ist nicht erforderlich. Alternativ können Sie unter www.online-strafanzeige.de die Anzeige auch im Internet erledigen. Sobald die Unterlagen uns vollständig vorliegen, fordern wir den Betrag für Sie zurück.
Bitte entschudligen Sie die vorherige missverständliche Auskunft. Bei Rückfragen rufen wir unsere Kunden natürlich weltweit an. Aufgrund der Zeitverschiebung zu Neuseeland, können wir Sie allerdings nur frühmorgens oder abends erreichen.
Haben Sie noch Fragen und wünschen Sie einen Rückruf? Dann nennen Sie uns einfach eine passende Uhrzeit (vor 8.00 Uhr oder nach 19.00 Uhr Ortszeit Neuseeland) und Ihre Rufnummer, wir melden uns bei Ihnen.
Mit freundlichen Grüßen
Dirk Kling
Leiter Service Center
ING-DiBa AG
60628 Frankfurt am Main
Fazit:
1) Es gibt keine separate Anlaufstelle bei Kreditkarten Missbrauchfällen bzw. keine extra geschulten Ansprechpartner, die einem kompetente Auskunft geben können.
2) Auf meine 1. Email erhielt ich lediglich einen Autoresponder. Keinen Rückruf. Keine persönliche Rückmeldung.
3) Bei meinen Anrufen wurde mir gesagt, man könne mich leider nicht zurück rufen. Auch hat mich die Diba nie angerufen. In einer E-Mail auf meine Beschwerde wurde aber korrigiert, es gäbe einen weltweiten Rückrufservice.
4) In seinen Konto-Umsätzen kann man einen Betrag beanstanden, unter anderem auch mit dem Vermerk "Missbrauch". Anschliessend bekommt man einen Link zu einem Formular. Am Ende des Formular steht: "Bitte drucken Sie das Formular aus und senden Sie es uns unterschrieben zusammen mit den erforderlichen Nachweisen zu. " was die erforderlichen Nachweise sein sollen steht da nicht.
5) Auf meine Beschwerde per Email (nicht hier bei Reclabox) erhielt ich eine Email (s. o.) vom Total Quality Management.
Ganz ehrlich: Das ist ja wirklich toll, dass sich da jemand bei der ING-Diba mit TQM beschäftigt, aber hier geht es nkicht darum, dass ihr mich einbalsamiert sondern um Hilfe!
Eure Hilfe (Zitate) :
"Es tut uns leid, dass wir Ihre persönlichen Vorstellungen nicht erfüllen können. Bei der Reklamation von Umsätzen mit Ihrer VISA Card sind wir aber an gewisse Vorgaben gebunden, damit wir für Sie tätig werden können". "Sie haben bestimmte Erwartungen an uns - und das zu Recht. Allerdings können wir nicht immer alle Wünsche unserer Kunden erfüllen. "
Wenn ich meine Kunden so behandeln würde, würde ich mich nicht wundern, wenn ich keine hätte.
6) Einzige Hilfe war die Email von "Dirk Kling, Leiter Service Center" (s. o.). Vielen Dank! Nicht die Hilfe die ich erwartet hatte aber mit viel Mühe und Nerven von meiner Seite, habe ich mein Geld "bis auf weiteres" wieder.
7) Die ING-Diba hat mir damit bewiesen, dass ich mich in Notfällen oder bei Betrug nicht auf sie verlassen kann. Sorry, aber wenn ihr da nicht wirklich helfen könnt, wo jeden Tag tausende Kreditkarten Daten auch von seriösen Firmen im Internet von Hackern erbeutet werden, dann seid ihr für mich unbrauchbar!
Möge die beste Bank überleben und nicht die mit den meisten Steuergeldern!
vielen Dank für Ihre Unterlagen.
Wir haben Ihrem Girokonto den Betrag vorläufig gutgeschrieben. Parallel dazu fordern wir bei der Bank des Unternehmens weitere Informationen an. Ergeben sich daraus neue Gesichtspunkte, melden wir uns noch einmal bei Ihnen. Hören Sie nichts mehr von uns, bleibt unsere Gutschrift bestehen.
Der Umsatz ist in einem Land außerhalb der Eurozone erfolgt. Die Kosten für die Währungsumrechnung haben wir für Sie gerne übernommen.
Werde mir auf jeden Fall eine andere Bank suchen. Kreditkarteneinsatz der Diba im Ausland ist für mich gestorben, da kann ich wirklich besser mit Bargeld reisen.