Beschwerde lesen

Es begann alles im November 2013. O2 stellte das IP-TV ein und ich wollte daraufhin meinen Anbieter für Telefon, Internet und Fernsehen wechseln. Die Telekom war die einzig wählbare Alternative. Es gab ein Payback-Angebot und ich bestellte kurzerhand. Ganz entgegen der Ratschläge meiner Freunde („Bist Du des Wahnsinns? “) Die Bestellung war abgeschlossen und doch wusste ich 3 Tage nicht so recht, ob nun alles eingegangen war.

Sie sind ein Anbieter für Telekommunikationsprodukte. Eine einfache Eingangsbestätigung wäre hier nicht schlecht gewesen.

Schließlich musste ich zum ersten Mal die Hotline anrufen und nachfragen, ob der Auftrag denn nun eingegangen sei. Die Dame teilte mir mit, dass im System nichts eingegangen ist, es aber manchmal noch etwas dauern kann. Ich solle doch in zwei Tagen noch einmal anrufen. Ich rief nach zwei Tagen an und hier war der Auftrag dann endlich da.

Wie kann es sein, dass es so lange dauert bis der Auftrag eingegangen ist und man als Kunde so alleingelassen wird? Es kann doch nicht sein, dass ich als Kunde klären muss, ob mein Auftrag eingegangen ist!

Am 3.2.2014 sollte ein Techniker dann meine Leitung schalten. Ich kam am Abend nach Hause und wusste nicht, ob das nun geschehen ist. Auch hier: Eine kurze automatische „Ihre Leitung ist geschaltet“-E-Mail wäre super gewesen.

Aber noch viel interessanter: Ich hatte noch gar keine Geräte erhalten. Wie also surfen ohne Router und fernsehen ohne Media Receiver?

Ich rief also erneut bei der Hotline an. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass der Versand der Geräte storniert wurde. Der Grund sei angeblich die Tatsache, dass ich keinen Installationsservice dazugebucht hätte. Bitte was? Ich bin doch ganz sicher nicht der erste Kunde, der diesen Service nicht bucht.

Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass er den Versand nun erneut veranlassen würde. Um eine sichere Zustellung zu gewährleisten (ich bin schließlich tagsüber arbeiten), fragte ich, ob ich die Geräte nicht auch an eine alternative Versandadresse (meine Arbeitsstelle) schicken lassen könnte. Da meinte der Mitarbeiter, dass dies bei Neukunden nicht ginge. Bitte was? Bei jedem Provinz-Onlineshop kann ich meine bestellte Ware woanders hinliefern lassen, nur bei der Telekom nicht?

Als Versandtermin teilte mir der Mitarbeiter den 10.2. mit. Die Post war jedoch schneller und wollte das Paket bereits am 6.2. zustellen. Allerdings natürlich vergeblich, da ich ja zu der Zeit auf Arbeit war. Also musste ich das Paket am 7.2. in einer Postfiliale abholen.

Am 8.2. wollte ich dann die Geräte anschließen und endlich lossurfen. Beim Durch-blättern der Bedienungsanleitung des Speedports stellte ich fest, dass mir Zugangsdaten für eben diesen fehlen. In den bisher gelieferten Unterlagen waren diese nicht enthalten.

Ich rief wieder bei der Hotline an, um zu fragen, wie und wann ich denn die Zugangs-daten dafür bekäme. Die Dame teilte mir wie selbstverständlich mit, dass doch mein Auftrag erst am 10.2. aktiviert wird und die Zugangsdaten bis dahin eingetroffen sind.

Bitte was? Wenn am 3.2. meine Leitung geschaltet wurde, warum wurde dann nicht auch zeitgleich mein „Auftrag aktiviert“? Und warum wurden auch nicht schon viel eher die Zugangsdaten für den Speedport geschickt. Ohne Geräte kann ich doch ohnehin nichts damit anfangen, aber es ist doch nur kundenfreundlich, wenn man alles schon griffbereit hat, wenn es denn losgehen kann.

Am 11.2. waren natürlich immer noch keine Zugangsdaten in meinem Briefkasten. Ich rief erneut bei der Hotline an. Die Dame teilte mir dann mit, dass sie mir die Zugangs-daten nun per E-Mail schicken würde. Ich wartete fast 1 Stunde vergebens auf die E-Mail.

Ich rief also noch einmal an. Diese Dame teilte mir dann mit, dass es ein Problem gab und ich doch die Nummer 0800 – 3301018 anrufen sollte. Das tat ich und wurde nach einer Identifikationsnummer gefragt. Das war ganz sicher keine Kunden-Hotline.

Also rief ich noch einmal bei Ihrer Hotline ein. Der nette Herr teilte mir ebenfalls mit, dass es ein Problem mit dem Versand gibt. Wir testeten zusammen den Versand mit weiteren E-Mail-Adressen und Handynummern. Es ging wieder nicht. Er bat mich es in einer Stunde erneut zu versuchen. Niemand konnte mir sagen, ob das nun ein Telekom-Problem sei (was ja mal vorkommen kann) oder an meinem Auftrag liegt.

Nach einer Stunde (es war mittlerweile 21:45 Uhr) rief ich erneut bei der Hotline an. Der Mitarbeiter teilte mir ebenfalls mit, dass es ein Problem mit dem E-Mail-Versand gibt. Er probierte es erneut mit meiner Handynummer, aber vergebens. Er bot mir an, dass nochmals per Post zu versenden. Meine Laune hatte den Gefrierpunkt erreicht. Per Post. Das heißt also noch mal mindestens 3 Tage warten.

Am nächsten Tag (12.2.) erhielt ich eine SMS mit folgendem Wortlaut: „Sehr geehrte Kundin, Ihr Änderungsauftrag ist bei uns eingetroffen. Vielen Dank, dass Sie sich für unser Produkt entschieden haben! Eventuell bestellte bzw. erforderliche Hardware erhalten Sie rechtzeitig vor dem vereinbarten Termin. Ihre Telekom Deutschland GmbH“

Bitte was? Ich wollte keinen Auftrag ändern! Ich wollte überhaupt erstmal einen Auftrag erfolgreich abschließen. Also rief ich erneut bei der Hotline an, um mich zu erkundigen, was es damit auf sich hat. Der Herr teilte mir mit, dass dies nur bedeutet, dass der Brief mit den Zugangsdaten nun verschickt worden sei. Diese SMS ist mehr als irreführend und wie sich noch herausstellen soll, schlichtweg unwahr.

Am 18.2. war nämlich immer noch kein Brief eingetroffen. Ich rief also erneut bei der Hotline ein. Eine freundliche Dame teilte mir mit, dass gar kein Brief versandt worden ist. Sie probierte es abermals, die Zugangsdaten per E-Mail zu versenden, ebenfalls vergebens. Es wurde immer ein technisches Problem angegeben. Sie meinte, Sie müsste ein Support-Ticket eröffnen, damit das Problem behoben wird und dann irgendwann meine Zugangsdaten verschickt werden können. Es ist nicht zu fassen. Es kann doch nicht sein, dass solche einfachen Prozesse nicht funktionieren und ich als ohnehin genervter Kunde immer wieder bei Ihnen anrufen muss. Ihr System müsste doch wohl auch automatisch erkennen, wenn etwas nicht funktioniert, versandt wurde oder fehlt.

Am schönsten war jedoch, dass mich die durchaus freundliche Dame am Ende des Telefonates allen Ernstes fragte, ob ich zufrieden sei mit meinem Handyvertrag. Sie können doch nicht wirklich einem genervten Kunden noch einen Handyvertrag verkaufen wollen! Das ist ja wohl das Letzte, was ich bei so einem Telefonat hören möchte. Unfassbar…

Am 28.02. wurden mir dann 6,71€ von meinem Konto abgebucht. Nur wofür? Ich rief abermals bei der Hotline an und die Dame teilte mir mit, dies sei für die Geräte. Ach die, die ich seit 3 Wochen nicht nutzen kann? Schön. Ich fragte die Dame ebenso, wie es denn nun mal um meinen Auftrag stünde. Er sei immer noch in Bearbeitung.

Ich hatte mich zwischenzeitlich an die Verbraucherzentrale gewandt und um Unterstützung gebeten. Auf Anraten des Mitarbeiters dort habe ich einen Brief an den Kundenservice geschrieben, meinen Fall geschildert und eine Frist von 7 Tagen zur Lieferung der Zugangsdaten gegeben. Dieser Brief blieb unbeantwortet und meine Zugangsdaten habe ich ebenfalls nicht erhalten.

Am 4.3. (nach 4 Wochen ohne Internet und Telefon) habe ich dann eine offizielle Beschwerde an die Bundesnetzagentur geschickt.

Am 6.3. habe ich dann rein interessehalber erneut bei der Telekom angerufen, um zu fragen wie es denn mal aussähe. Von alleine meldet sich ja irgendwie niemand. Der Herr teilte mit mir, dass mit meinem Auftrag nun alles in Ordnung sei. Er müsse mich aber nochmal an das „Wechsel-Team“ weiterleiten, die alles in die Wege leiten. Und auch hier wieder: Warum passieren solche Prozesse nicht automatisch?

Wenig später rief mich dann ein Mitarbeiter an, der mir sagte, dass nun alles eingerichtet ist, am 11.3. aktiviert wird und die Geräte umgehend versandt werden. Ich sagte: „Aber die Geräte habe ich doch schon! “ Der Mitarbeiter war daraufhin ganz verwundert und meinte, ich solle diese dann wieder zurückschicken. Es ist nicht nur erneut ärgerlich, dass dies in Ihrem System scheinbar nicht richtig dokumentiert ist, nein ich habe jetzt auch wieder die nette Aufgabe, das äußert unhandliche und schwere Paket zur Post bringen zu dürfen. Toll!

Am Samstag kam dann das Paket an, ich öffnete es und – siehe da – die Zugangsdaten warteten darauf, geöffnet zu werden. Nun muss ich noch bis 11.3. warten, bis ich es auch einrichten kann. Warum der Vertrag nicht einfach freundlicherweise schon eher aktiviert wurde, ist mir ein Rätsel. Dass ich tatsächlich einen funktionierenden Telefonanschluss und Internet habe, glaube ich aber erst, wenn es soweit ist…

Dieses Prozedere ist eine Farce. Ich habe das Gefühl, es ist 1991 und ich bin der erste Telekom-Kunde. Ich musste 12 mal bei Ihnen anrufen. Dabei habe ich doch lediglich Ihr Kern-Produkt Telefon, Internet und IP-TV bestellt – nichts Außergewöhnliches. Kundenfreundlichkeit sieht leider anders aus.