primacall GmbH (Berlin)
Primacall und die instabile Leitung
Bestell-/Kundennummer: 488847
Gegen November 2013 begann mein Internet instabil zu werden. Wiederholte Verbindungsabbrüche, erneute Verbindungsaufnahmen, aber mit weniger als 10% der versprochenen Leistung, Telefonausfälle.
Jetzt, fünf Monate später, hat sich wie erwartet nichts geändert. Monatlich musste ich anrufen um mich über die schlechte Leitung zu beschweren bis mir irgendwann gesagt wurde, es müsse am Router liegen. Also gut, ich kaufte einen baugleiches Gerät (FritzBox 7170) und schloss es an. Seitdem ist nun rund eine Woche vergangen und das ganze Theater geht wieder von vorne los. Am Telefon fragte ich dann eine Primacall-Vertreterin, was denn nun passieren würde, wenn sich nichts ändert, da es ja offensichtlich nicht am Gerät, sondern an der Leitung liegen >MUSS
Stattdessen telefoniere ich immer wieder mit einer anderen Person, die immer wieder die gleichen Fragen stellt, das gleiche Formular ausfüllt und mir dann versichert, es würde sich darum gekümmert. Dann bekomme ich
a) nichts
b) einen Anruf vom Band, ob das Problem gelöst wurde (egal ob man die Note 5 gibt, man wird trotzdem nicht erneut kontaktiert)
c) eine SMS von Primacall, dass das Problem am Endgerät liegt
Was soll ich bitte damit anfangen? Wenn ich jetzt noch acht neue FritzBoxen kaufe, liegt es dann immernoch daran? Erstattet mir Primacall diese Versuchsreihe? Und wieso kommt so ein Rückruf nicht auf der Nummer an, die ich ausdrücklich als Rückrufnummer angebe?
Ich gebe Primacall noch ein letztes Mal die Möglichkeit die Leitung instandzusetzen, so dass an diesem Anschluss stabile 10mbit ankommen (nach den vertraglich zugesicherten 16mbit frage ich schon garnicht mehr). Sollte Primacall weiterhin weigern Kundenservice zu betreiben investiere ich sehr gerne Zeit und Geld für einen Rechtsstreit.
Hier noch einmal ein Ausschnitt der Logdatei des Routers. Es gibt Zeiten, da geht das über Stunden so.
02.04.14 09:53:04 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt. IP-Adresse: xxx.xxx.xxx.xxx, DNS-Server: 193.189. 244. 202 und 193.189. 244. 194, Gateway: 213.20.58.3, Breitband-PoP: rdsl-wprt-de01
02.04.14 09:53:00 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 988/440 kbit/s). 02. 04.14 09:52:43 DSL-Synchronisierung beginnt (Training).
02.04.14 09:52:29 Internetverbindung wurde getrennt.
02.04.14 09:52:29 Internetverbindung wurde getrennt.
02.04.14 09:52:29 DSL antwortet nicht (Keine DSL-Synchronisierung).
02.04.14 09:49:22 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt. IP-Adresse: xxx.xxx.xxx.xxx, DNS-Server: 193.189. 244. 202 und 193.189. 244. 194, Gateway: 213.20.58.3, Breitband-PoP: rdsl-wprt-de01
02.04.14 09:49:18 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 6553/636 kbit/s). 02. 04.14 09:49:01 DSL-Synchronisierung beginnt (Training).
02.04.14 09:48:50 Internetverbindung wurde getrennt. 02. 04.14 09:48:50 Internetverbindung wurde getrennt.
02.04.14 09:48:50 DSL antwortet nicht (Keine DSL-Synchronisierung).
02.04.14 09:48:11 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt. IP-Adresse: xx.x.xxx. xx, DNS-Server: 193.189. 244. 202 und 193.189. 244. 194, Gateway: 213.20.58.3, Breitband-PoP: rdsl-wprt-de01
02.04.14 09:48:07 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 211/491 kbit/s).
02.04.14 09:47:51 DSL-Synchronisierung beginnt (Training).
02.04.14 09:47:47 Internetverbindung wurde getrennt.
24.04.2014 | 10:30
Abteilung: Kundenbetreuung
Sehr geehrter Kundin,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Da uns zufriedene Kunden sehr am Herzen liegen, haben wir Ihre Beschwerde mit Bedauern zur Kenntnis genommen und möchten uns ausdrücklich für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Wir haben aufgrund Ihrer Beschwerde unseren Infrastrukturpartner erneut angehalten, Ihre Leitung zu überprüfen und gegebenenfalls zu entstören. Dieser Aufforderung ist unser Infrastrukturpartner auch umgehend nachgekommen und hat uns mitgeteilt, dass Ihre Leitung Entstört wurde und wieder mit voller Bandbreite zur Verfügung steht.
Sollte in Zukunft die Leitung erneut instabil werden, teilen Sie dies bitte umgehend unserem technischen Kundendienst mit. Bestenfalls inklusive der entsprechenden Logdatei, um das Problem schnellst möglich zu lokalisieren.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass vorübergehend technische Defekte kein Grund für eine sofortige Kündigung darstellen und wir Ihrer Bitte nach sofortiger Vertragsauflösung daher nicht nachkommen können. Wir haben uns aber aus Kulanz entschlossen, Ihnen eine Gutschrift zum Ausgleich für Ihre Unannehmlichkeiten einzurichten. Die Gutschrift wird Ihnen mit der nächsten Rechnung zugute kommen.
Wir hoffen, wir konnten hiermit die Angelegenheit zur vollen Zufriedenheit lösen und freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Primacall Team!