Kabel BW GmbH (Pforzheim)
Mail-Account bleibt gesperrt. Steht Kabel-BW vor dem Konkurs?
Bestell-/Kundennummer: V1602313214
Die Kabel-BW hat vor zwei Monaten aus mir unerklärlichem Grund meinen Mail-Account gesperrt. Alle Rechnungen wurden stets bezahlt. Ich bin Bestandskunde seit vier Jahren. Nach meinen sieben Hotline-Anfragen und drei Schreiben von Kabel-BW, das letzte vom 9. April 2014, in welchen ich um Geduld gebeten werde, stellt sich mir die Frage, warum ein großer Provider daran scheitert, ein Email-Konto einzurichten.
Die eine Möglichkeit: Kabel-BW steht vor dem Konkurs. Bereits die Verschlechterung meiner allgemeinen Geschäftsbedingungen, ursprünglich war eine 14-tägige Störungsbeseitigung enthalten, welche in der heute für mich geltenden Version entfallen ist, ist bemerkenswert. Das Szenario eines drohenden Konkursverfahrens von Kabel-BW ist durchaus nicht abwegig. Alle Firmen halten ihr Außenerscheinungsbild bis zur letzten Minute aufrecht. Lediglich am Unvermögen, die einfachsten Dinge liefern zu können, kann die Gefahr erahnt werden.
Die andere Möglichkeit: Kabel-BW hat intern nicht die Möglichkeit, ein einmal gesperrtes Konto durch ein neues wieder zu aktivieren. Das mag daran liegen, dass die Prozesse kleinstmöglich gesplittet in Unterauftragsnehmerhand sich befinden, das Ausbildungsniveau, die Zuständigkeitsanweisung oder Ausstattung der Mitarbeiter das nicht erlaubt. Oder daran, dass Mitarbeiter nur stupide Standardvorgänge abarbeiten müssen, ohne Kenntnis der Abläufe, Kontingente aufgebraucht sind, die Übersicht verloren gegangen ist. Vorgesetzte in den internationalen Führungsstrukturen kompetenzlos, nicht erreichbar oder gar unbekannt sind. So mag es auch sein, dass in der Not von Bestandskunden deren Mailkonto kanibalisiert wird, um Neukunden diese zuteilen zu können.
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Ich kann derzeit nur Vermutungen anstellen. Sie werden jeden weiteren Tag aber mehr zur Gewissheit. Steht der Konkurs vor der Tür, na, dann löst sich der Fall von selbst, ist das zweite Szenario zutreffend, mag noch mehr Lärm meinerseits helfen, vielleicht aber auch nicht.
Frau H. vom Kabel-BW Beschwerdemanagment, bitte sagen Sie mir, welche Ursache liegt vor. Unakzeptabel nach zwei Monaten des Wartens sind weitere Geduldsaufforderungen. Auch Entschuldigungen sind völlig fehl am Platze. Denn Entschuldigungen sind angemessen, wenn Menschen ihre eingegangenen Verpflichtungen leichtfertig missachten. Ich sehe aber, dass die Kabel-BW lediglich ein juristisches Konstrukt zur Renditegenerierung ist, welche gar nicht beabsichtigt, seine Kunden zu bedienen, sondern lediglich Standardprozesse implementiert hat. Und was damit nicht zu erledigen ist, wird in die Endlosschleife geschickt und ignoriert. Somit dient Ihre Hotline lediglich der Kaschierung, soll menschliches I/F simulieren. Der Kunde wird für dumm verkauft.
Das Geschäftsmodell von Kabel BW ist aus meiner Sicht wie folgt:
1. Kunden werben durch eine unabhängige Firma geworben, die nichts über die nachfolgenden Vorgänge weiß, den Auftrag in die Datenbank eingibt und die Provision kassiert.
2. Der Installateur folgt, welcher die Leitungen einrichtet und nichts vom Vertrag oder den Terminen weiß. Einfach die Elektrik betreibt.
3. Die Buchhalter übernehmen den monatlichen Bankeinzug, unabhängig von der Funktionstüchtigkeit der Technik.
4. Die Hotline, welche alle Kunden freundlichst abwimmelt und auch den noch so hoffnungslosesten Fall mit sanften Worten in die Endlosschleife schickt und bestenfalls etwas in eine Datenbank einhackt.
5. Die Technik, die bei einer Störung genau einmal zum Einsatz kommt. Wenn dann die Standardvorgehensweise nicht hilft, wird der Fall ruhen gelassen.
Das sorgt für den maximalen Profit. Denn ist der Ruf erst einmal ruiniert, lebt sich's ganz ungeniert.
Jegliche spezielle Problembeseitigung erfordert einen Fachmann, der ca. 1.50€ pro Minute Arbeitszeit kostet. Das frisst aber die 2-Jahresrendite eines typischen Vertrages auf. Also ist es aus Sicht der Kabel BW besser, nichts weiter zu tun.
Lediglich die Vertragsrestlaufzeit bleibt abzuwarten. Traurig aber wahr.
Zum Schluß noch ein Vorschlag zum Firmennamen von Kabel BW.
Das Wort Baden-Württemberg sollte nicht in Verbindung gebracht werden mit Schlamperei und fiesem Kalkül. Das empfinde ich als Beleidigung der Baden-Württemberger. Sollte also entfallen.
Was bleibt, ist das Wort Kabel. Hiermit verbindet der Mensch den verlässlichen Transport von entweder wertvollem Strom oder Daten.
Diese Verlässlichkeit ist bei "Kabel" aber nicht gegeben.
Man kann deshalb nur von einem Rohr sprechen. In einem Rohr mag oder auch nicht Wertvolles transportiert werden.
Deshalb schlage ich vor, den Firmennamen in "Rohr" zu ändern, das entspricht der tatsächlichen Funktion dieser Firma.
Nur ReclaBox ist es zu verdanken, daß zu guter Letzt das Problem gelöst wurde. Meinen herzlichen Dank an ReclaBox für diese sehr nützliche Einrichtung.
Die Bilanz ist ernüchternd. Zweieinhalb Monate Bearbeitung für ein E-mail-Konto. Vier Schreiben von Kabel BW, zwei ReclaBox-Beschwerden, acht Hotline-Schleifen. Während der Bearbeitung wurden mir zwei e-mails des "Rohr" technischen Service auf das gesperrte e-mail-Konto geschickt! Es ist nicht ungewöhnlich, daß im Einzelfall Prozesse entgleisen, jedoch eine solche Fehlleistung habe ich in 30 Jahren Firmenkontakten nicht erlebt. Meine Vertragsdauer bei "Rohr" ist endlich, unabhängig davon welche Misere mich bei anderen Providern erwarten mag.