Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin schon einige Zeit O2 Kunde bei Ihnen, aber was ich in der letzten Zeit mit Ihnen durchgemacht habe, lässt mich stark an meiner Wahl zweifeln.

Es ist unfassbar wie O2 mit Ihren Kunden umgeht und wie unorganisiert die Telefonica GmBH untereinander ist.

Am 01.06.2014 bin ich umgezogen in eine neue Wohnung.

Netterweise durfte ich einen Terminwunsch für den Technikereinsatz äußern. Dass dieser Terminwunsch überhaupt nicht berücksichtig worden ist, verstehe ich nicht warum O2 diese Funktion überhaupt zur Verfügung stellt.

Am 10.06 wurde mir dann der Technikertermin genannt. Der 18.06 wurde einfach von O2 festgelegt und dieser Tag konnte nicht von mir freigenommen werden.

Fristgerecht sagte ich den Termin ab und kümmerte mich direkt um einen neuen Ersatztermin.

Im Chat wurde mir als neuer Termin der 26.06. genannt. Dass dieser Termin nur ein angesetzter Termin ist und noch bestätigt werden muss, wurde mir erst zu einen viel späteren Zeitpunkt erklärt.

Am 25.06., einen Tag vor dem genannten Termin bekam ich dann eine SMS, dass es eine Terminverschiebung gäbe und der nächste Termin am 17.07. sein solle. Der 17.07. ist 47 Tage vom 01.06. entfernt. In diesen 47 Tagen habe ich weder Internet, noch bin ich über Telefon erreichbar.

Meine Freundin macht ein Studium als Polizistin und ist auf das Internet als angewiesen, sei es nur um wichtige Dokumente auszudrucken. 2 Monate ohne Internet und Telefon sind nicht hinnehmbar.

Am 25.06 rief ich schließlich die KOSTENPFLICHTIGE O2-Techniker-Hotline an.

Am Telefon erreichte ich nach langer Wartezeit und ansteigenden Handykosten endlich jemanden. Diese Frau blockte von Anfang an mein Anliegen ab. Ich wurde ständig unterbrochen. Die Frau sagte mir, dass Sie keinen Kontakt zu dem Techniker der Telekom herstellen könne. Dies wäre überhaupt nicht möglich. Als ich nachhackte, warum es so sei und warum ich keine Lösung angeboten bekomme, bekam ich nur dauernd die Antwort, dass es keinen Sinn macht mit mir zu telefonieren und legte einfach auf.

Natürlich rief ich sofort bei der Telekom an, was keiner vom O2 Team machen wollte und angeblich seitens O2 nicht möglich wäre. Warum weiß ich bis heute nicht. Bei dieser Hotline wurde ich sehr freundlich empfangen und der Servicemitarbeiter klärte mich auf, dass diese Information von der O2 Hotline absolut falsch ist und dass andere Drittanbieter auch Kontakt zu gesonderten Technikern herstellen können und dies ohne Probleme. Warum O2 dabei solche Probleme hat, zeigt wie unfähig und unorganisiert dieses Unternehmen doch sein muss.

Nachdem ich diese Informationen erhielt, rief meine Freundin erneut an. Wieder entstanden unnötige Kosten. Dieser Servicemitarbeiter erzählte uns genau das gleiche und auch er konnte angeblich keinen Kontakt zur Telekom herstellen. Ich als normaler Kunde konnte dies seltsamerweise. Er bot uns nach mehrmaligem, regelrechten anbetteln aber einen O2 Surfstick für die Zeit bis zum 17.07. an. Das dies uns erst jetzt angeboten wurde, nachdem ich 2 Mal angerufen und mehrmals den O2 Chat genutzt habe ist ebenfalls unfassbar. Aber diese unstrukturierte Vorgehensweise setzte sich dann fort.

Nun versuchte ich den Email – Kontakt, damit keine weiteren Kosten für mich entstehen. Der ganze Aufwand dagegen entfiel leider durch den Onlinekontakt nicht. Ich musste ständig über mein Handy online gehen, was mehr als umständlich war.

Ich fasse mal den Emailverlauf zusammen, um den Missstand seitens O2 deutlich zu machen.

Am 25.06 erhielt ich (nachdem ich mein Problem und den Missmut über den Service äußerte) folgende von mir hier zusammengefasste Email:

• Es ist keine frühere Schaltung des Anschlusses möglich (Leider hat sich der Servicemitarbeiter nicht die Mühe gemacht mir zu erklären warum dies der Fall ist. Auch ging er nicht auf die Unfähigkeit der Servicemitarbeiter ein)
• Der Ausfall wird mit dem Guthaben verrechne

Jetzt, am 2.07., haben wir immer noch keinen Surfstick. Deshalb fragte ich nach, warum dieser noch nichtangekommen ist. Er sollte laut Telefonberater innerhalb von 2 Tagen verschickt werden:

• Die Option Quickstart wurde nicht gebucht und kann nicht nachträglich gebucht werden
• Ich kann Ihnen nur vorschlagen den Surfstick selber im O2 Shop zu kaufen und dann nach der Freischaltung verrechnen zu lassen

Ebenfalls am 02.07 fragte ich dann, ob für mich dann überhaupt keine Kosten entstehen würden. Leider musste ich sicher gehen, da man bei O2 anscheinend sehr misstrauisch sein muss:

• Eine Guthabenbuchung zu dem von Ihnen gekauften Stick kann ich nicht garantieren

3 Mitarbeiter, 3 verschiedene Aussagen online und 2 Telefonberater und weitere 2 verschiedene Aussagen. Unfassbar.

Da ich Online und telefonisch keinen Schritt weiter kam, besuchte ich den O2 Shop in Solingen Ohligs. Dieser Mitarbeiter konnte mir (da ich Onlinekunde bin) nicht weiterhelfen. Er machte sich aber die Mühe und rief die O2 Shophotline an. Diese teilte ihm mit, dass der Anschluss schon freigeschaltet sei und wir das Modem einfach nur einstecken müssen. Außerdem sollte der Stick noch am selben Tag bei uns ankommen, was nicht der Fall war (2.07.).

Dies freute uns und skeptisch probierten wir dies aus. Leider war auch das eine vollkommende Fehlinformation. Nichts funktionierte.

Außerdem sollte laut der Shophotline der Stick noch am selben Tag bei uns ankommen, was nicht der Fall war (2.07.).

Mittlerweile summieren sich 6 Mitarbeiter und 6 verschiedene Aussagen. Eine stolze Leistung für ein Unternehmen, dass nach dieser Aktion nicht behaupten kann, gute Arbeit geleistet zu haben.

Zusammengefasst:

Egal welchen Kontaktweg wir wählten, jedes Mal hatten wir einen anderen Mitarbeiter.

Jeder Mitarbeiter erzählte uns etwas anderes.

Kein Mitarbeiter konnte Kontakt zur Telekom herstellen.

Es entstanden für mich erhebliche Kosten und ein unheimlich großer Aufwand und enorm viel Ärger.

Es kommt zu einem 2 Monatigen Internet und Telefonausfall.

Erst nach hartnäckigen Fragen wurde uns ein Lösungsvorschlag vorgeschlagen, der noch nicht einmal in Auftrag gegeben wurde.

O2 entschuldigte sich bis jetzt jedes Mal mit einen anscheinend vordefinierten Satz: Wir entschuldigen und vielmals für die entstandenen Unannehmlichkeiten und bitten um Ihr Verständnis. Dieser vordefinierte Satz, spiegelt die Moral von O2 eins zu eins wieder und zeigt wie abgebrüht das Unternehmen sein muss.

Ich bin mehr als sauer und ich kann mir kaum vorstellen, dass O2 als Unternehmen, welches auf die Telekom angewiesen ist, keinen Kontakt zu den Mitarbeitern und Technikern herstellen kann. Ich habe mich bereits umgehört und dies ist absolut kein Einzelfa