HP Deutschland GmbH (Frankfurt)
Kulanzreparatur
Bestell-/Kundennummer: Nr. M226 - 159304
Sehr geehrte Damen und Herren,
eine gute Bekannte von mir, Frau Nguyen, trat Ende Juni mit einem Anliegen an mich heran, bei dem sie aufgrund der vorherrschenden sprachlichen Barrieren nicht mehr weiterkam.
Frau Nguyen hat am 27.04.2013 beim Media-Markt ein HP Notebook zum Preis von 499,00 EUR erworben.
Bereits im April 2014 kam es zu einer Reparatur, bei der das Gerät - angeblich auf Kulanzbasis - neu installiert wurde, weil es insbesondere während der Internetnutzung des Öfteren abstürzte.
Einige Wochen später – die Garantiezeit war gerade einige Tage abgelaufen – musste Frau Nguyen mit Ihrem Notebook erneut das Service-Center des Media-Marktes aufsuchen, weil von einem Tag auf den anderen überhaupt nichts mehr funktionierte und sich das Betriebssystem nicht einmal mehr starten ließ.
Daraufhin verwies HP mit Schreiben vom 03.06.2014 auf die Garantiezeit von 12 Monaten, lehnte darüber hinaus eine Reparatur auf Kulanzbasis ab und forderte stattdessen für den Austausch von Mainboard und Festplatte eine Anzahlung von 458,28 EUR.
Abgesehen davon, dass ich aus der Vergangenheit (um 2007/2008) bereits von ähnlich gelagerten Fällen von Seiten HPs Kenntnis habe, in denen eine gute Freundin und ein damaliger Nachbar betroffen waren, stellt sich mir mittlerweile die Frage, ob da nicht möglicherweise doch mehr als lediglich „Zufall“ dahinter steckt.
Darüber hinaus lässt es sich meines Erachtens nicht völlig ausschließen, dass ein so kurz hintereinander auftretender Reparaturbedarf auf demselben Funktionsfehler beruhen könnte. Zwar wurde im damaligen Reparaturprotokoll angegeben, dass das Gerät im Rahmen einer Kulanzreparatur neu installiert wurde, was jedoch tatsächlich überprüft, ausgetauscht oder möglicherweise repariert wurde, ging daraus nicht weiter hervor.
Für mich sieht es allerdings vielmehr danach aus, als wäre zum Zeitpunkt der ersten Reparatur der unmittelbar bevorstehende Totalschaden schon ersichtlich gewesen oder hätte zumindest einem geschulten IT-Techniker ersichtlich sein können, sofern eine diesbezügliche umfangreiche Prüfung vorausgegangen wäre, ohne stumpf eine Neuinstallation durchzuführen.
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Dass Frau Nguyen in ihrer Eigenschaft als Anwenderin durch – wie es durch die Mitarbeiterin des Media-Marktes ausdrückte – „drücken von falschen Tasten“ einen Schaden von Mainboard und Festplatte hervorgerufen haben soll, halte ich für schlichtweg unmöglich. In diesem Fall hätte sie möglicherweise so stark auf die Tasten einwirken (= schlagen) müssen, dass auf jeden Fall äußere Spuren am Gehäuse hätten ersichtlich sein müssen. Der Vollständigkeit halber sei erwähnt, dass dieses definitiv nicht der Fall ist, das Gehäuse und die Tastatur befinden sich in einwandfreiem Zustand.
Mit Schreiben vom 02.07.2014 schrieb ich HP hinsichtlich dieses Sachverhaltes an, weder ich noch Frau Nguyen erhielten bisher eine Reaktion Seitens des Unternehmens.
Selbstverständlich ist bekannt, dass keinerlei Rechtsanspruch auf eine Reparatur auf Kulanzbasis besteht, dennoch bat ich in ihrem Namen um nochmalige, kostenlose Prüfung des Sachverhaltes und des Geräts vor dem Gesichtspunkt, inwiefern der Schaden an Mainboard und Festplatte bereits zum Zeitpunkt der ersten, während der Garantiezeit erfolgten Reparatur aufgetreten sein könnte und im Rahmen der Reparatur möglicherweise „übersehen“ wurde.
Hierauf, wie bereits erwähnt, keine Reaktion.
Dass der Kunde so im Stich gelassen wird, und man sich von dort nicht mal zu einer Antwort hinreißen lässt, sorgt nicht gerade dafür, Komfortgefühle entstehen zu lassen.
Vielleicht sollte sich HP doch einfach aus dem Privatkundenbereich zurückziehen und nur noch Unternehmen beliefern, die sich neben den exorbitanten Anschaffungskosten auch die "CarePacks" leisten können.
Ich für meinen Teil bin vom Preis-/Leistungsverhältnis dieses Anbieters regelrecht erschüttert und kann nur jedem Privatanbieter empfehlen, Garantiezeit und Kulanzbereitschaft bei jeder Neuanschaffung eingehend durch entsprechende Suchen im Netz in die Überlegungen einzubeziehen.
Mit freundlichen Grüßen
Steffen Leuschner
23.07.2014 | 13:51
Abteilung: Beschwerdemanagement
Sehr geehrter Herr Leuschner,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Gerne nehmen wir Kontakt zu Ihnen auf und bitten Sie uns Ihre E-Mail Adresse sowie weitere Angaben zu dem HP Notebook (Produktnummer, Seriennummer) zukommen zu lassen.
Mit freundlichen Grüßen
Isabella Hilbert
Leiterin HP Beschwerdemanagement
Hewlett-Packard GmbH
Ein vom Verkäufer zu vertretender Mangel muss bei Gefahrenübergang (also meist nach § 446 BGB bei Übergabe der Sache) vorliegen (§ 434 Abs. 1 S. 1 BGB); jedoch können auch später auftretende Defekte Sachmängel sein, wenn sie schon bei Gefahrübergang im Keim angelegt waren (so genannte Keimtheorie). Beim Kauf von Verbrauchsgütern (=beweglichen Sachen) sieht das Gesetz (§ 476 BGB) als grundsätzliche Beweiserleichterung für Verbraucher vor, dass ein Mangel, der sich innerhalb von sechs Monaten nach Gefahrübergang zeigt, bereits beim Kauf vorhanden gewesen sein dürfte (Beweislastumkehr), es sei denn, das Gegenteil wäre offensichtlich.
Quelle: de.wikipedia.org/wiki/Gew%C3%A4hrleistung#Beweislast