Beschwerde lesen

von F. Franke | Regelverstoß melden Nachdem ich am 8. August noch einmal unglaubliche 2 Stunden "Summer Dreaming"-Warteschleifengedudel ertragen musste, davon mehr als 90 Minuten angeblich auf Position 1(!), hatte ich am Ende tatsächlich einen Gesprächspartner in der Leitung. Die faktische Nichterreichbarkeit bzw. Nichtbeantwortung von E-Mails und Faxen wurde mit den aktuellen Kriegen (Ukraine, Israel, .) begründet, die zu einer Schwemme von Umbuchungen und Stornierungen und damit zu einer Überlastung der Mitarbeiter geführt hätten. Von anderen Kunden hat man Ähnliches allerdings auch schon zu anderen Zeiten gelesen - es scheint also doch eine gewisse Überlastungsanfälligkeit zu bestehen. Und immerhin lässt sich damit ja sogar Geld verdienen, denn man kann diese Verschwendung von Lebenszeit vermeiden, indem man sich bereits bei der Buchung das "Rundum Sorglos Paket" mit "priorisiertem Telefonservice" gönnt und sich so für weitere 20 EUR Aufpreis den direkten Telefonkontakt erkauft (worauf ich während meines Anrufs natürlich ebenfalls hingewiesen wurde). Wobei angesichts der diversen Zusatzkosten irgendwann der Begriff "Billigflüge" ad absurdum geführt wird.

Der "Hotline"-Mitarbeiter (der durchaus an einer Lösung interessiert zu sein schien und auch nichts schönreden wollte) machte sich zunächst mit dem Sachverhalt vertraut und bot mir dann einen Kompromiss an, den er - in Absprache mit seinem Supervisor - verantworten könne, ohne seine Kompetenzen zu überschreiten. Im Übrigen stellte es mir frei, stattdessen höhere Zuständigkeitsebenen einzuschalten, bei jedoch ungewissem Ausgang und unvorhersehbarer Bearbeitungsdauer.

Da ich mich schon lange genug mit der Sache herumgeärgert hatte, weshalb ich das alles endlich abhaken und erst recht nicht in meinen jetzigen Urlaub (keine Flugreise) mitschleppen wollte, und außerdem in diesem Moment nicht ewig darüber philosophieren konnte, stimmte ich dem vorgeschlagenen Fifty-fifty-Deal schließlich zähneknirschend zu, obwohl mir die Art, wie mir hier mehr oder weniger das Messer auf die Brust gesetzt wurde, eigentlich ganz schön gegen den Strich ging. Vor Gericht würde man das wohl einen klassischen Vergleich nennen.

Mein persönliches Fazit aus dieser Erfahrung: Die Wahrscheinlichkeit, dass ich mich ein weiteres Mal mit dem Unister-Imperium (billigfluege.de, fluege.de, ab-in-den-urlaub.de, hotelreservierung.de, reisen.de., s. a. www.unister-travel.de/ sowie www.unister.de/firma/unistergruppe.html) einlassen werde, schätze ich als, gelinde gesagt, eher gering ein - jedenfalls unter diesen Bedingungen. Aber womöglich ist Kundenbindung dort sowieso kein zentraler Bestandteil des Geschäftsmodells.