Beschwerde lesen

von ReclaBoxler-1488934 | Regelverstoß melden Sehr geehrtes Primacall-Team,

danke für Ihre Antwort – für mich stellt diese keine befriedigende Lösung des Problems da. Als Unternehmen, bei dem Kundenzufriedenheit ein fester Bestandteil der Markenidentität ist, gehe ich davon aus, dass Primacall daran interessiert ist, Schwierigkeiten durch lösungsorientierte Kommunikation aus dem Weg zu räumen.

Leider sind die Kommunikationsmöglichkeiten mit ihnen beschränkt.

Weder haben die oben genannten Kunden eine Rückmeldung auf die ihnen gesetzte Frist erhalten – noch ist bis zum heutigen Zeitpunkt eine Rückmeldung des Primacall technischen Services erfolgt.

Der primäre Kommunikationskanal, in dem ihr Unternehmen sich zu auftretenden Problemen äußert und Kundenzufriedenheit als integralen Bestandteil der Primacall-Servicepolitik porträtiert, scheint dieses Portal zu sein.

Zu ihrer Antwort:
Wie im vorhergehenden Kommentar schon beschrieben beträgt die Garantiezeit einer FritzBox fünf Jahre. Ihr Unternehmen gewährt laut eigenen Aussagen zwei Jahre Garantie. Ich schließe daraus, dass es ihnen als Unternehmen möglich ist, eine eingesendete defekte FritzBox bei AVM kostenfrei in einen funktionierenden Zustand versetzten zu lassen.

Bitte teilen Sie mir mit, warum sie als service- und kundenorientiertes Unternehmen für den Austausch einer FritzBox 99 Euro berechnen und die firmeneigene Garantiezeit lediglich zwei Jahre beträgt?

Desweiteren habe ich von ihnen kein Angebot auf meine Schadensersatzanfrage erhalten. Auch hier gehe ich davon aus, dass Primacall – als ein service- und kundenorientiertes Unternehmen - daran interessiert ist zufriedenstellende Lösungen zu finden, um Kunden für die Zeit in der Primacall keine Leistung erbringt bzw. Leistungen aufgrund eines Defektes / der Bearbeitungszeit nicht in Anspruch genommen werden können, zu entschädigen.

Zur aktuellen Situation: Der Anschluss der oben genannten Primacall-Kunden ist bis heute gestört und nicht funktionsfähig.
Nachfragen und Bitten bei ihrem Kundenservice den oben geschilderten Zustand zu beseitigen verblieben erfolglos. Erbetene Lösungsvorschläge konnten nicht erbracht werden. Versuche eine Einigung mit ihnen zu erreichen sind nicht möglich, da der Primacall-Kundenservice nicht befugt ist vom Standardprotokoll abweichende Anfragen zu bearbeiten und lediglich laufende Prozesse dokumentiert und kommuniziert. („Der Technische Service meldet sich“, „Das wird gerade bearbeitet“ etc.) Wiederholte Anfragen mit einem Teamleiter zu sprechen wurden verwehrt.

Vor zwei Tagen habe ich erneut mit ihrem Kundenservice gesprochen. Ihr Kundenberater teilte mir mit, dass Primacall keine Störungsmeldung vorliegt –lediglich eine Anforderung der Unterlagen zur Konfiguration der FritzBox. Da ihr Qualitätsmanagement zur Verbesserung der Servicequalität, Kundenanliegen mitschneidet und eine Dokumentation Bestandteil des Standardprotokolls ist, erklärt sich mir diese Aussage nur in der Annahme, dass ihrem Mitarbeiter keine Zugriff auf die aktuelle Datenerfassung ermöglicht wurde. Das sich ein in Bearbeitung befindender Prozess durch eine hinzukommende Anforderung relativiert schließe ich aus.

Ihr Mitarbeiter hat mich im Gespräch gebeten den Zustand der FritzBox zu beschreiben („Welche Lampe brennt? “ „Blinkt es? “ etc)

Ich habe Ihren Serviceberater darauf hingewiesen, dass ich mich nicht bereit erkläre dieses Vorgehen zu wiederholen und ihn auf die bereits in diversen Gesprächen thematisierte Störung aufmerksam gemacht. Mir wurde im folgenden mitgeteilt, dass ich „wohl etwas falsche verstanden hätte“ und für Kunden eine Mitwirkungspflicht besteht – ich denke, in diesem Fall ist diese gegenüber Primacall bereits erfüllt.

Das Resultat: Keine Problemlösung. Weder im Bereich der technischen Störung noch im zweiten Anliegen – die vor einer Woche angeforderten Daten zur Konfiguration einer neuen FritzBox sind bisher nicht eingegangen.

Zum weiteren Vorgehen: Als Unternehmen sind Sie rechtlich verpflichtet ihre vertraglich zugesicherten Leistungen zu erbringen. Die ihnen gesetzte Frist zur Behebung des Schadens und zur Stellungnahme ist bereits verstrichen.

Der oben genannte Kunde hat von Primacall bis heute keine Rückmeldung erhalten – weder schriftlich noch telefonisch.
Wir werden ihnen daher in den nächsten Tagen die außerordentliche Kündigung zukommen lassen.

Fazit:
Als service- und kundenorientiertes Unternehmen, gehe ich davon aus, dass Sie lösungsorientierte Kommunikation im privaten Raum bevorzugen um ihr Markenimage nicht zu beschädigen.
Ich würde mich freuen, wenn mit mir - als Stellvertreter der oben genannten Kunden - Kontakt aufnehmen.

Sollte von ihrer Seite kein Interesse an einem Austausch bestehen, sehe ich mich gezwungen diese Diskussion weiterhin öffentlich zu führen.

Ich verbleibe mit freundlichen Grüßen